員工好好講話，員工說話不客氣、語氣生硬、不顧及客人的感受，得罪客戶；員工“情商不夠”,說話太直，不知道怎么委婉表達；員工和客人溝通，總解決不了問題，三番五次來問，員工和客人溝通常常出現誤會和偏差；員工和客人溝通，總讓客人感覺冷漠、不主動、推諉。
每一個觀點帶一個案例、一個練習，結構明晰，節奏明快，互動性強。
一線人員、基層管理人員
第一章服務溝通的概述
闡述：服務溝通的要義
剖解：服務溝通的原則
工具：《服務溝通自檢六問》
第二章服務語言的規范
練習：規范服務用語采集
工具：規范服務用語的“S-T”
練習：常用規范服務用語的“ST
第三章服務溝通的優質回應
闡述：優質溝通回應的四點要求
拆解：四要點的拆解
練習：四要點的場景練習
第四章服務溝通的安撫與禁忌
闡述：安撫語言的要義
引論：安撫語言的三大特點
練習：安撫語言采集
示范：表示理解/認同/共情的示范用語
