第一章 全面質量管理概念及思考方法
一、質量管理對企業生存發展的重大深遠影響
1、豐田公司剎車門事件
2、三星電池爆炸事件
3、長春長生生物制藥疫苗事件
4、質量公式99＋1=0如何理解，深刻內涵
某城市召開“質量工作”會議
中共中央、國務院關于開展提升質量行動的指導意見
第二屆上海世界質量大會共同宣言的精華部分
提問：為什么民因質而富？
二、質量的定義與內涵
1、質量的三要素
1.1、對產品質量的深刻理解
1.1.1、顧客的分類
1.1.2、如何改變以前錯誤的思維方式，樹立“客戶第一”的質量觀念
1.1.3、對內部顧客概念的拓展及深刻認識
工具1：為內部顧客服務運用表工具如何有效運用
（以某班組長主持早會為例來說明）
1.1.4、現場主管在深入了解與熟悉內外顧客要求上有什么好的思路？談談如何做“鉆到鐵扇公主肚子里的孫悟空”？
工具2：產品內外顧客經常性投訴改進檢查表建立與運用
1.2、對過程質量的深刻理解
1.2.1、沒有穩定的過程質量怎么可能有穩定的結果質量
1.2.2、先改進過程后改善結果
工具3：過程質量控制計劃的有效運用（以來料檢驗過程為例來說明）
工具4、屬下工作過程質量觀察與分析改善表
1.2.3、主管重點的工作一是經常性客訴解決，一是直接下屬工作過程改進
1.2.4、談談管理的幾個原理——“跳水原理”、“紅綠燈原理”、“5 5 5原理”
1.3、對社會質量的深刻理解
德國大眾“尾氣門”事件講解
1.4、產品質量的四要素
1.4.1、策劃質量如何理解
1.4.2、設計質量如何理解
1.4.3、制造質量如何理解
1.4.4、售后服務質量如何理解
2、質量、數量、成本、效率、效益、風險之間的關系，特別是質量與數量關系如何理解與處理
三、質量管理的定義與內涵
1、質量管理的定義如何理解
2、質量管理的四個組成部分如何理解
2.1、質量策劃
2.1.1、對一個企業來說質量體系策劃的主要責人到底是誰？
2.1.2、為什么有些企業會出現質量管理所謂的“兩張皮”現場
2.2、質量控制
2.2.1、對一個企業來說質量控制的主要責任到底是品質部門還是其他實施部門？
2.2.2、為什么會有這些錯誤的認識？
2.3、質量保證
2.4、質量改進
3、質量管理發展歷史
4、質量管理發展軌跡
5、質量管理成熟度的四重境界
6、目前一般企業的質量管理現狀
7、為什么說說明21世紀企業質量管理已遠遠不是我們以前所理解的質量管理而是——全面質量經營管理
四、企業抓質量管理的思路的重大改變
五、全面質量管理的定義及如何真正理解
第二章 質量管理原則及有效運用
一、質量管理八項原則對企業的深遠意義及重大作用
二、質量管理八項原則內涵的祥細闡述及在實際工作中如何有效地運用
1、以顧客為關注焦點
1．1、人的一生對人的關注有一定的次序
1．2、在企業經營及實際工作中為什么要換位思考，以顧客為關注焦點，而不是以企業自身或員工自我為關注焦點
1．3、在實際工作中有效運用好此原則對企業、個人成長和發展有什么重大意義
1．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析
真正站在內外顧客角度上，換位思考，結合企業自身資源條件，合理地去滿足內外顧客要求
方法
對現有外部顧客進行合理分類方法的正確使用
每月公司業績檢討會議：
外部顧客投訴處理跟進實施
外部顧客對產品、過程改進建議分析與落實情況
關鍵、重要類客戶訂單趨勢分析與檢討
外部顧客特別是關鍵、重要類客戶潛在期望、希望的識別、分析與滿足的檢討與改善
以部門為單位的內部顧客服務效果的檢討與改善
效果：直達業績核心,公司整體業績顯著改善
2、領導的作用
2．1、什么是領導
2．2、一個合格領導要具備的基本條件是什么
2．3、在質量管理推進中如何起到領導作用
2．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析
領導作用運用表正確使用
效果：各級領導的領導能力明顯改善
3、全員參與
3．1、為什么說質量經營需要全員參與
3．2、什么是參與？參與基本條件是什么
3．3、國內很多企業老總、高管對質量經營與管理根本談不上參與，為什么？
3．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析
全員參與質量管理評估表的正確使用
效果：各級領導對質量管理的參與明顯改善，企業質量管理水平明顯提升
4、過程方法
4．1、什么是過程方法
4．2、過程方程對企業經營管理的重大意義
4．3、在企業中過程方法具體有哪些表現形式？
4．4、企業怎樣才能建立可操作有效而又簡單可視化的過程方法
4．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析
方法
可操作、有效的過程標準的的制訂依據的正確理解與運用
過程模式圖的正確運用
可操作、有效的過程標準策劃、分析與制訂的一般過程思路的正確理解與運用
企業主要過程的分類的正確理解與運用
過程標準的一般分類及標準表現形式及運用
標準驗證、培訓、考核及實施、檢討、改善要點的正確理解與運用
效果：建立及有效實施可操作、有效的過程標準，打造標準化、規范化的企業
5、持續改進
5．1、什么是持續改進
5．2、維持、穩定是持續改進嗎？
5．3、持續改進對企業經營管理的重大意義
5．4、持續改進是按照什么循環進行的
5．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析
PDCA循環法的正確有效運用
效果：對企業和個人的發展與提高是至關重要的，可用在產品或過程改善的任何方面
2．6、循證決策
6．1、什么是事實
6．2、人們一般的決策習慣是什么？
6．3、基于事實的決策方法對企業經營管理的重大意義
6．4、決策的16字原則是什么？
6．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析
有效決策思路的正確理解與運用
效果：顯著提升決策的有效性，大幅降低決策的風險。提升各級人員的決策能力
7、關系管理
7．1、什么是互利的供方關系
7．2、在企業中沒有任何一個過程是靠一個人也單獨完成的
7．3、互利的供方關系對企業經營管理的重大意義
7．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析
方法
互利的供方原則運用表的有效運用
每月公司業績檢討會上要檢討本月與供應商配合方面我方存在的主要問題、改善對策及需客戶配合我方解決的主要問題
效果：公司、客戶、供應商、員工四贏；有助于提升員工團隊合作精神
第三章 全面質量管理的展開
一、營銷質量管理
1、顧客和市場的了解
1.1、顧客和市場細分
1.2、顧客需求和期望了解
2、顧客關系與顧客滿意
2.1、顧客關系的建立
2.2、顧客滿意的測量
二、新產品開發的質量管理
1、誤區：產品是制造出來的，也是檢驗出來的，所以說產品質量出問題, 主要是制造與品質部的責任, 與開發設計部門無關，我們設計只不過是將客戶要求轉化為產品及制造過程要求，在前期也進行了樣品及小批試產。
2、目前國內一般企業的現狀
3、產品設計開發對企業生存與發展重大作用 ——金字塔原理及理解
4、新產品開發流程及控制要點說明
4.1、產品立項階段質量控制重點及思路
4.2、產品研發設計階段質量控制重點與思路
4.3、樣機（品）制作階段質量控制重點及思路
4.4、工藝設計階段質量控制重點及思路
4.5、小批試制過程質量控制
4.6、批量投產準備與確認過程質量控制
4.7、正式上市前的質量控制重點及思路
4.8、設計評審控制要點
4.9、設計更改的控制要點
三、制程質量管理
1、制造過程的工藝改進
1.1、如何進行PFMEA分析改進工藝設計（案例講解）工具5
1.2、如何進行制造過程的防錯設計來改進工藝設計 工具6
1.2.1、防錯主要思路
1.2.2、錯誤存在的狀態及防錯裝置的基本功能（六種防錯狀態講解并舉例）
分組練習
1.2.3、防錯法的運用步驟
1.3、工序質量分析法及案例講解 工具7
2、工序質量控制要點
2.1、材料質量控制
2.1.1、供應商質量控制要點
2.1.2、來料質量檢驗的控制
2.1.3、現場主管對材料深入了解與熟悉
2.1.4、材料流動擺放標識保管的控制
2.1.5、材料不良損耗的控制
工具8：常用材料、零件了解表
2.2、設備、工裝夾具控制要點
2.2.1、設備控制
工具9：現場設備必須了解與熟悉的內容表
2.2.2、工裝夾具控制
工具10：現場模具必須了解與熟悉的內容表
工具11：現場工裝必須了解與熟悉的內容表
2.3、現場法的控制
2.3.1、現場的三大法及理解
2.3.2、現場所有方法是否經過驗證是否形成標準，是否可操作有效
2.3.3、現場標準是否有缺失和遺漏
2.3.4、現場標準是否生動形象、簡單實用、員工一看就懂、一看就明白
2.3.5、現場標準員工是否真正理解并嚴格執行
2.3.6、現場標準是否定期修訂和完善
2.4、操作員工的控制要點
2.4.1、如何提升自身及員工的質量意識
2.4.2、員工檢查重點清單（共12項一一講解說明）工具12：工具異常清單法
2.5、如何有效做好制造過程首檢與自檢、互檢、專檢
2.6、不合格品的處理
2.6.1、現場痛點
2.6.2、處理思路
2.6.3、案例及練習——工具13：5W2H法
2.7、生產準備檢查法——工具14
2.8、預防性制程檢驗系統——工具15
四、供應商質量管理控制要點
1、從質量管理基本原則說起
2、戴明博士供應商十大管理思想
3、供應商質量管理主要內容
4、供應商質量管理組織及崗位設置要求
5、供應商選擇的最基本原則
6、新的關鍵類供應商現場體系審查的要點
7、對老的供應商進行有效質量管理的要點
五、企業質量管理組織的設置
1、 企業質量管理組織設置要點
2、 質量管理部門真正的核心職責
3、為什么品質經理及品質部在企業沒有權威性、影響力
4、優秀的品質部及品質經理如何做
案例分析
