課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。

2、 塑造客戶服務人員專業的職業形象。

3、 掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規范及客戶服務禮儀標準。

4、 全面的學習客戶服務的系統知識，提高整體的客戶服務水平和能力。

5、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業形象和競爭力。

課程特色：

1、系統性的服務意識與禮儀課程內容，由內而外從觀念轉變到職場踐行

2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。

3、中外兼備的海量案例。大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰教學案例，揭示服務意識與禮儀的誤區與禁忌，塑造個人和企業專業服務形象。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

第一講：優質服務是服務行業永恒的主題

一、正確了解客戶和客戶意識

二、為什么要培養客戶意識？

三、什么是優質客戶服務？

案例分析：《海底撈》

四、優質客戶服務從哪兒而來？

1、客戶感知四維度

2、客戶感知vs.客戶期望

3、客戶期望五層級--超越客戶期望

互動練習：《你所經歷的優質服務》

第二講：樹立專業的服務形象

一、著裝禮儀

1、女士著裝要求及禁忌

案例：《第一夫人們的比拼》

2、男士穿西裝的十大誤區

三一原則、三禁忌、露三白

二、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

2、魅力男士“修”出來：修面易忽略的點

3、完美造型從“頭”開始：發型與服務行業的匹配

三、優質服務形象的條件--TOP原則

如何區分時間、場合、場所

游戲：《正式程度排名》

四、專業優雅的服務儀態

1、微笑服務的魅力：“音階式”微笑

2、服務標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢

3、目光凝視區域：公務、社交、親密

全體練習

第三講：修煉服務用語禮儀

一、發音練習

1、專業聲音四要素

2、發音練習--抓住聽眾的心

全體練習：《自我介紹》

二、服務標準話術

1、聽-->說-->問

2、標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等

案例分析：《銀行大堂經理用語禮儀》

三、電話溝通禮儀

情景模擬：《服務人員撥打電話》

1、接聽電話技巧

2、打電話的正確方式：5W1H

3、開場和結束語

4、稱呼

5、靜默

6、微笑

案例分析：《最偉大的推銷員》

四、電子溝通禮儀

1、如何寫一封禮貌的電子郵件

案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》

2、一份完整傳真的要素

3、手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四講：服務現場的禮儀規范

一、專業的服務態度: 待客三聲和禮貌三到  

二、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對

三、介紹時的原則

四、握手技巧: 誰先伸手？

1、握手的次序和要領

2、握手的禁忌

五、交換名片: 名片的印制、索取和接受

情景演練：《遞接名片錯在哪兒？》

六、引領、樓梯、電梯、乘車的禮儀

1、引領服務的前后上下

2、乘坐電梯是先進后出還是后進后出？

3、轎車、越野車、商務車的位次排列

情景演練：《乘車》

七、送客: 送到哪里由什么決定？

八、拜訪:

1、合宜的時間和基本的禮節

2、拜訪前、中、后的注意事項

情景演練：《客戶拜訪招商經理》

九、饋贈的禮儀

1、紀念性

2、獨特性

3、宣傳性

4、時尚性

5、便攜性

討論：《最好的禮品》

第五講：完善服務溝通的藝術

一、積極傾聽

測試：《即席練習》   

1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

2、傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

3、積極傾聽的反射話術

二、同理心

同理心回答三要素

練習：《同理心表達》   

三、正向引導法

討論：《激怒客戶的經典句式》

1、使用積極的詞語

2、避免中性詞

3、阻止負面詞語

4、善用我代替你

練習：《正向引導法》

三、贊美法

1、贊美人的十把飛刀

2、最受人歡迎的贊美項目

練習：《贊美》

第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧

一、站在客戶的角度

情景正反演練：《我需要那個配件》

二、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

三、投訴處理六步法  

1、傾聽：發揮同理心積極傾聽

2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

3、搜集：技巧性提問，搜集相關信息

4、解決：提出解決方案，征求客戶意見

5、跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查

6、檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍

情景演練：《衣服起球了》

第七講：客服人員的情緒管理

一、如何辨識自我的情緒  

二、如何處理工作上的負面情緒

1、憤怒管理的秘訣

2、你的壓力指數是多少?

3、如何管理壓力

三、遇到挫折，如何自我激勵

1、如何建立樂觀思維

2、心情愉快的客服人員帶來高滿意度的客戶

第八講：結束語

1、分享與回顧

2、行動計劃