銀行對公客戶經理溝通技巧與商務談判 | |
課程模塊 | 內容提綱 |
模塊一：中國傳統文化對溝通的影響 | 1、中國人的處世哲學：禍從口出；言多必失；沉默是金 2、中國人的溝通習慣：含糊其詞，點到為止；一語雙關 【視頻分享】 3、反思：有哪些現象體現出這些處世哲學和溝通習慣？ 4、問題：如何規避它的不良影響？ |
模塊二：常見的兩大溝通障礙 | 1、溝通不足 ——頻繁出現的“我以為” 【案例】不可思議的答案 【點評】是什么導致了溝通不足? 2、傳達失真 【案例】傳錯一個字的惡果 【案例】傳話的人 ——溝通漏斗及其成因 【視頻分享】 點評：如何減少傳達失真？ 【經典案例分析】 |
模塊三：如何與不同性格的上司、同事、客戶溝通 | 一、詳述人類四種主要性格的行為表現 1、紅色（表達型，活潑型）的特點 視頻分享；判斷題 2、藍色（思考型，完美型）的特點 視頻分享；判斷題 3、黃色（力量型，行動型）的特點 視頻分享；判斷題 4、綠色（和平型，配合型）的特點 視頻分享；判斷題 5、《性格色彩自評表》 二、與四色性格的溝通之道 1、小組討論：紅黃藍綠的溝通風格 小組分享；點評 2、小組討論：與紅黃藍綠上司溝通的側重點 --向上司請示匯報工作的注意事項 問題：能跟上司說“不”嗎？怎樣跟上司說“不”？ 小組分享；點評 3、小組討論：與紅黃藍綠下屬溝通的側重點 小組分享；點評 4、小組討論：與紅黃藍綠客戶溝通的側重點 小組分享；點評 5、行業案例分析 |
模塊四：對上、跨部門、對客戶、對外溝通的五個要素 | 1、善用“三文治”法 三個例子 模擬演練 2、同理心傾聽 例舉：傾聽的五個層次 案例：一個新來的銷售主管 案例：心理測試 問題：如何提升溝通層次？ 練習：好的傾聽者，有哪些具體的表現？ --準確識別對方的情緒意圖，做好攻心 --情商的五要素 --情商測試 3、確認信息 測試題 案例：錯誤的領會 --提升溝通效果的四措施：發問，復述確認，回應，總結 點評：要避免三類主觀溝通障礙 4、注意措詞 視頻分享 --高情商表達 --避免使用的五種發問方式 練習題 --用行為陳述而非個性陳述 練習題 --溝通不良可能造成的后果 5、同頻道溝通 練習：高效表達與理解 點評：如何將自己的想法透徹明了的表達給對方 |
模塊五：什么是談判？ | 一、談判的含義 二、成功談判的標準 三、談判的基本原則 四、客戶經理常見的商務談判類型 五、談判的基本程序 |
模塊六：談判技巧 | 1、談判的注意事項 --確定談判態度 --準備多套方案 --建立良好氣氛 --做一顆軟釘子 --八成聽二成說 2、成功談判的要素： --了解對方 --表達誠意 --識別真偽 --適當讓步 --深藏不露 --顧全大局 --充分溝通 3、簡明高效 --電梯原則 點評：如何運用 4、抓住重點 --做好對方會特別在意的關鍵點，避免對方的質疑 --突出讓對方特別感興趣的亮點 視頻分享 5、了解談判對手，做好應變 --觀察、判斷對方的行為風格 --嚴謹、較真、關注細節與數據的藍色性格 --強勢、功利、強調效率與結果的黃色性格 --和氣、不急不緩、追求低風險的綠色性格 --沖動、愛表達、憑感覺作決定的紅色性格 --與四種行為風格的人如何談判，才能收到最佳的談判效果？ |
模塊七：談判中的常見錯誤 | 一、談判中常見的錯誤 二、避免談判錯誤的方法 |
模塊八：如何處理客戶的抱怨與投訴 | 1、處理客戶投訴的原則 2、處理客戶投訴的步驟 3、角色扮演―處理投訴 |
模塊九：講師現場答疑 | |
