課程背景

生意被支付寶們搶走，人才被新興行業(yè)挖走，錢被互聯(lián)網(wǎng)金融賺走……目前，傳統(tǒng)銀行正面臨一場艱巨考驗(yàn)，隨著市場競爭日益加劇，企業(yè)面臨的突發(fā)情況與問題越來越多。傳統(tǒng)銀行的核心骨干員工是銀行應(yīng)對競爭面向未來的中流砥柱。員工在管理情境中對問題視而不見是什么問題？在問題發(fā)生時(shí)都是別人問題是什么問題？問題反復(fù)出現(xiàn)不能快速找到解決方法又是什么問題？問題分析與解決是一項(xiàng)非常重要的能力，面對21世紀(jì)的挑戰(zhàn)，它已成為職場員工適應(yīng)變革與學(xué)會生存的必備核心能力。

本課程以工作坊形式，用引導(dǎo)式培訓(xùn)從員工心智與能力上解讀問題，建立系統(tǒng)化思考模型。從問題解決的道、法、術(shù)三個(gè)層次診斷學(xué)員的痛點(diǎn)與卡點(diǎn)并對學(xué)員賦能，即給方法又現(xiàn)場解決問題。

課程大綱

【課程背景】

生意被支付寶們搶走，人才被新興行業(yè)挖走，錢被互聯(lián)網(wǎng)金融賺走……目前，傳統(tǒng)銀行正面臨一場艱巨考驗(yàn)，隨著市場競爭日益加劇，企業(yè)面臨的突發(fā)情況與問題越來越多。傳統(tǒng)銀行的核心骨干員工是銀行應(yīng)對競爭面向未來的中流砥柱。員工在管理情境中對問題視而不見是什么問題？在問題發(fā)生時(shí)都是別人問題是什么問題？問題反復(fù)出現(xiàn)不能快速找到解決方法又是什么問題？問題分析與解決是一項(xiàng)非常重要的能力，面對21世紀(jì)的挑戰(zhàn)，它已成為職場員工適應(yīng)變革與學(xué)會生存的必備核心能力。

本課程以工作坊形式，用引導(dǎo)式培訓(xùn)從員工心智與能力上解讀問題，建立系統(tǒng)化思考模型。從問題解決的道、法、術(shù)三個(gè)層次診斷學(xué)員的痛點(diǎn)與卡點(diǎn)并對學(xué)員賦能，即給方法又現(xiàn)場解決問題。

【課程收益】

1.建立系統(tǒng)化思考的基本思維模式；

2.掌握正確應(yīng)對問題的思維模式；

3.學(xué)會在復(fù)雜矛盾的信息中，厘清問題頭緒，定義核心問題；

4.掌握5種基于團(tuán)隊(duì)合作的問題分析與解決技巧；

5.現(xiàn)場問題解決方案產(chǎn)出。

【授課對象】核心骨干員工

【授課形式】講授、引導(dǎo)、教練、小組共創(chuàng)討論等多種形式

【課程長度】2天

【課程大綱】

一、 問題分析與解決之道

（一）團(tuán)隊(duì)融合、精誠合作——建立合作共創(chuàng)場域

1.入場調(diào)查表

2.自畫像技術(shù)

3.4C原則：連接、交流、合作、共創(chuàng)

（二）核心骨干員工問題分析與解決之道

1.團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：你在工作崗位中有什么問題？你在被什么問題困擾？你**頭疼的問題是什么？（共創(chuàng)）

2.你的精力關(guān)注在哪里？——人生三圈理論：對問題進(jìn)行系統(tǒng)歸類并賦能

3.你的問題出自哪里？——成功者心智模型：賦能

（問題本身不是問題，對待問題的態(tài)度才是問題）

4.是什么原因讓你的問題成為問題？——問題分析與解決底層邏輯框架：邏輯六層次

二、問題分析與解決之法

（一）你的問題都在這里——問題分類

1.恢復(fù)原狀型問題

2.防微杜漸型問題

3.追求理想型問題

（二）豐田之法TBP問題分析與解決法（基于現(xiàn)場實(shí)踐產(chǎn)生的恢復(fù)原狀型問題應(yīng)對）

為什么上月績效突破了這個(gè)月又下降了？為什么業(yè)績時(shí)好時(shí)壞？為什么客戶關(guān)系不穩(wěn)定？是大環(huán)境原因嗎？是客戶原因嗎？是同行原因嗎？是上司原因嗎？這些都不是真因！

1.問題解決基本意識

2.如何保持高度的問題意識（沒問題才是**大的問題）

3.八個(gè)具體步驟（找對真因，迎刃而解）

4.豐田之法的操作之魂解讀

（三）問題的答案在身邊——**實(shí)踐萃取（應(yīng)對各種類型問題）

為什么身邊的金牌員工績效總那么好？為什么一同入職的同事已經(jīng)升職？為什么身邊的同事客戶關(guān)系總是那么好？為什么？

1.組織**實(shí)踐萃取的價(jià)值

2.組織**實(shí)踐萃取的模型

3.組織經(jīng)驗(yàn)萃取通用版話術(shù)

4.現(xiàn)場操作體驗(yàn)

（四）問題答案在思維——跨界與創(chuàng)新（應(yīng)對各種問題）

為什么互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行有沖擊力？為什么客戶都跑到別人家去了？應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊我們傳統(tǒng)銀行應(yīng)對的方法有哪些？如何增加客戶體驗(yàn)？

1.看看競爭對手在做什么？——跨界創(chuàng)新：目睹、感受、體驗(yàn)

2.我們本崗位可以改善的方法是什么？——創(chuàng)新方法論

（五）案例管理法——讓錯(cuò)過的不在發(fā)生

案例：客戶密碼掛失（本人來不了）

某周日，76歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼都不對，于是問柜員該怎么辦？柜員說：“辦理密碼掛失吧”王某女兒問：“怎么辦理掛失？”柜員：“本人持有效身份證件親自來柜臺辦理”王某女兒：“不可以代辦嗎？老人行動不便”柜員：“不可以代理”王某女兒：“那他來不了怎么辦？”柜員：“用車接來吧，否則我也沒辦法”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題”。一番爭論無有結(jié)果，王某女兒一氣之下進(jìn)行了投訴。

問：本案例造成客戶投訴的原因是什么？可控的真因是什么？這類業(yè)務(wù)高效辦理的流程是什么？

三、迷你工作坊——現(xiàn)場問題分析與解決之法（引導(dǎo)）

培訓(xùn)到現(xiàn)在你還有什么問題沒有解決？你需要向同行請教的具體問題是什么？你希望達(dá)成的具體目標(biāo)是什么？

（一）**輪迷你世界咖啡：每組產(chǎn)生實(shí)際問題，現(xiàn)場解決

1.咖啡桌布設(shè)計(jì)方案：問題急迫性，實(shí)現(xiàn)畫面，原因分析，智慧連接，解決方案，可行性分析

2.發(fā)表共享

（二）第二輪智慧的小手（解決每個(gè)人的具體問題）

四、課程總結(jié)

1.書寫式頭腦風(fēng)暴

2.總結(jié)531 行動計(jì)劃