課程目標(biāo)：

描述出服務(wù)的定義和服務(wù)的三個層次

能夠闡明服務(wù)之前需要做好的準(zhǔn)備工作

能夠闡明員工形象的具體的要求

運用合適的方法向客人打招呼及與客溝通

熟練使用各項方法應(yīng)對客戶問詢

分辨服務(wù)關(guān)鍵時刻

課程對象：新員工、實習(xí)生、酒店基層員工

課程時間：1天

課程大綱:

第一單元：正確認(rèn)識服務(wù)

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)的三個層次

第二單元：服務(wù)的準(zhǔn)備工作

1、心理準(zhǔn)備

2、形象準(zhǔn)備

3、物質(zhì)準(zhǔn)備

4、技能準(zhǔn)備

第三單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲

1、遇見客人

2、對客陳述

3、客人提問

4、客人離開

第四單元：服務(wù)的關(guān)鍵時刻

1、服務(wù)關(guān)鍵時刻的意義

2、關(guān)鍵時間

3、關(guān)鍵地點

4、關(guān)鍵人物

5、關(guān)鍵服務(wù)