課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻羰瞧髽I(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

本課程通過對銷售終端的全面考察和診斷，圍繞著門店運作的流程和環(huán)節(jié)，以VIP顧客的開發(fā)與維護單店為軸線，針對影響VIP顧客購買及回的要素和環(huán)節(jié)的分析，從找準(zhǔn)顧客心理需求、增加顧客對店鋪的忠誠度出發(fā)，將VIP顧客維護落實到業(yè)績提升的運作執(zhí)行細節(jié)中，并以此為綱領(lǐng)才會企業(yè)如何留住顧客、如何讓新顧客成為回頭客、讓回頭客帶動新顧客、提高服務(wù)質(zhì)量，讓老顧客給我們帶來最大利潤，無成本或最低成本提高店鋪銷售業(yè)績。

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場的資本。

課程收益：

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓VIP既滿意又感動，學(xué)會化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M企業(yè)發(fā)展的一個契機，把壞事變成好事。

● 樹立主動服務(wù)意識

● 做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

● 超越客戶期望的客戶服務(wù)

● 掌握如何提升客戶服務(wù)技巧

● 掌握VIP招募與推廣方法

● 增加VIP客戶的管理和維護

● 能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法

● 善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會

課程時間：2天，6小時/天

課程方式：案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等

課程大綱

第一講：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

一、認識服務(wù)及如何做好服務(wù)？

1. 服務(wù)的概念

分組活動：服務(wù)真的有這么重要嗎？

2. 對服務(wù)SERVICE的理解

1）S-Smile：為每一位顧客提供微笑服務(wù)

2）E-Excellent：出色完成每個服務(wù)流程

3）R-Ready：隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)

3）V-Viewing：將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

案例分享：魯豫有約——服務(wù)中微笑的重要性

3. 服務(wù)三大問題

1）共性服務(wù)——100%要滿足

2）個性類型——迅速判斷

3）個性服務(wù)——設(shè)法滿足

4. 服務(wù)四個層次

1）基本服務(wù)

2）滿意服務(wù)

3）超值服務(wù)

4）難忘服務(wù)

案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

5. 主動服務(wù)三重境界

1）把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中

2）把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中

3）把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外

6. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿？

現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)——在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二講：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

導(dǎo)入：完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認識客戶服務(wù)體系

1. 客戶服務(wù)體系的框架

2. 優(yōu)化客戶服務(wù)流程

小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3. 提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

2）我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障

現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

4. 客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

1）客戶服務(wù)管理相關(guān)制度——投訴處理大小閉環(huán)管理

2）客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

3）客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

案例分享：客戶服務(wù)管理制度

第三講：客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1. 產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度

2. 質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量

3. 價格

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1. 客戶挽留策略

2. 建立客戶忠誠度的核心紐帶

3. 忠誠客戶到客戶忠誠

1）要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍

2）要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補

3）企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本

4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人

5）每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意(告訴其他人)

6）提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%

4. 客人忠誠度的重要性

1）90%的客人會避開差的服務(wù)公司

2）80%的客人會找服務(wù)好的公司

3）20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢

4）回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤

案例分析：帶給的啟示——滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上

第四講：VIP客戶管理與維護

一、VIP招募與推廣

1. 什么是VIP？

1）非常重要的人體現(xiàn)在那方面？

2. VIP客戶的特點

3. VIP客戶管理對銷售的重要性

1）顧客價值的公式

2）無形的宣傳廣告

4. VIP分類，留住核心顧客

5. 如何建立VIP客戶管理

1）搜集VIP客戶的背景心理資料

2）分類、分級及建立模式

3）規(guī)劃和設(shè)計服務(wù)營銷活動

4）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的測試、執(zhí)行和整合

6. 如何推廣和招募VIP會員

7. 做好VIP客戶服務(wù)是店鋪盈利的重要手段

二、VIP客戶的管理與維護

1. VIP維護常用工具

1）軟件使用店鋪

2）電腦使用店鋪

3）表格手工使用店鋪

2. VIP的日常維護——日常維護五步

3. VIP增值服務(wù)項目

4. 建立完善的VIP檔案

5. VIP的回饋與回訪

6. VIP的情感溝通

7. VIP維護案例

第五講：客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、投訴、抱怨處理方法與技巧

1. 應(yīng)對抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備

1）同理心

2）客戶是對的

3）調(diào)整心態(tài)

分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)

2. 處理抱怨、投訴的步驟(流程)

1）掌控情緒

2）收集客戶信息

3）掌握客戶類型

4）溝通技巧

二、平息客戶怒火5技巧

1. 讓客戶發(fā)泄

2. 真心為客戶著想

3. 真誠道歉

4. 引導(dǎo)思路

5. 迅速解決問題

角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

三、客服人員情緒壓力管理

1. 緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

1）贏者心態(tài)訓(xùn)練

2）調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始

現(xiàn)場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

總結(jié)：前事不忘，后事之師