課程背景：
為什么跨部門的溝通總是那么“難”？
為什么企業(yè)中“組織壁壘”會存在？
為什么有些部門明知道合作會多贏卻故意不配合？
如何處理在跨部門協作中出現的沖突問題？
如何轉化和利用積極的沖突因素，促進績效提升？
美國石油大王洛克菲勒說：“假如溝通能力也是同糖或咖啡一樣商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力”。溝通的重要性由此可見。研究表明，企業(yè)管理中80%以上的問題是由于溝通不暢所造成的！高效通暢的溝通有助于企業(yè)內部各部門協同作業(yè)，使得各項工作的有效銜接，降低溝通成本，增進企業(yè)凝聚力，同時有效地提升工作績效。
本課程通過對部門之間溝通特點和沖突產生的原因及解決方法的深刻剖析，以“提升溝通效能，激發(fā)建設性沖突，突破部門邊界”為中心，讓學員能夠快速掌握部門高效溝通和管理沖突的方法，降低企業(yè)溝通內耗，促進組織和諧，提升組織績效。
課程特色：
1、互動性：豐富的案例、視頻、情境演練、團隊研討，形式多樣有趣，與學員互動充分；
2、實戰(zhàn)性：內容緊湊，只講干貨，方法實戰(zhàn)好用；
3、啟發(fā)性：突破傳統觀點，提出許多特別的視角和方法，激蕩學員思維，富有啟發(fā)性。
課程收益：
1、通過案例啟發(fā)和團隊討論，領悟到跨部門溝通的重要性、溝通的基本原理；
2、掌握跨部門溝通的技巧和原理，降低組織內耗，提高跨部門間溝通能力；
3、掌握沖突解決的主要方法和如何利用建設性沖突提升組織績效。
授課時間：1天，6小時/天。
授課對象：企業(yè)中基層管理人員、骨干員工、高潛員工、新入司員工。
課程大綱
第一講：跨部門溝通的重要性
一、溝通的原理和特點
1、溝通的要素
2、溝通的雙向模型
3、高效的溝通是怎樣的
4、溝通障礙面面觀
5、周哈理之窗——有效溝通根基于對人性的充分理解
二、跨部門溝通的重要性
1、價值鏈與溝通
2、跨部門溝通的三大特點
3、跨部門溝通的重要性
1）提升部門協作效率
2）降低組織內耗
3）形成團隊精神
4）整合資源創(chuàng)造更多機會
案例：眾加利公司訂單評審小組的矛盾
第二講：跨部門溝通中的組織壁壘
一、組織壁壘的危害性
1、戰(zhàn)略失調
2、凝聚力缺失
3、互相拆臺
4、執(zhí)行力降低
二、組織壁壘是如何產生的
1、組織專業(yè)化的副產品：條塊分割
1）組織的過度專業(yè)化
案例：為什么要實行大部制
2）條條管理與塊塊管理的沖突
2、責權利機制的不完善
1）責任與權利倒置：讓聽到炮火的人更多決策
2）責任越多，批評越多
3）本位主義：只顧自己的一畝三分地
3、個人之間的情感因素
1）四大性格的特點
2）各種性格類型之間溝通的沖突
3）各種風格間的有效配合方式
游戲：誰和我是一類人？
第三講：突破跨部門溝通障礙的三大基礎
一、必須具備系統化思維模式
1、系統與系統思維
2、局部視角與全局視角
案例：華為公司的驚險一跳
3、“共同悲劇”思考模式的危害
1）什么是“共同悲劇”思考模式
2）企業(yè)中存在哪些“共同悲劇”例子
研討：為什么企業(yè)人員編制總是不自覺的失控
3）如何克服“共同悲劇”
4、“我沒有錯”思考模式
1）什么是“我沒有錯”思考模式
2）企業(yè)中存在哪些“我沒有錯”例子
3）QBQ技術與啟動自我責任
討論：部門之間踢皮球，可以用QBQ技術嗎？
二、樹立內部客戶服務意識
1、內部客戶與外部客戶：異同與特點
2、從價值鏈看各部門的客戶意識定位
3、如何從規(guī)則建立方面加強客戶服務意識
案例：遠成集團的全員營銷策略
三、尋找部門間共同的目標
1、部門目標的協同與配合
2、建立共同目標問責機制
1）共同目標未完成，單個部門優(yōu)秀也沒有用
2）部門利益捆綁制
3、如何發(fā)掘雙方部門的共同目標點
第四講：跨部門溝通的實用方法與技巧
一、選擇有效渠道
1、面對面語言溝通
1）有效回應的四種風格
2）如何選擇回應風格
3）如何在正式溝通前做好鋪墊和熱場
視頻解析：一言不和，分道揚鑣
2、郵件、微信溝通
3、有效的會議溝通
1）跨部門會議溝通的優(yōu)勢
2）跨部門會議溝通的成功要點
4、非正式溝通
1）重大行動前先“吹風“
2）預先了解對方態(tài)度
二、重視“元首“外交
1、跨部門溝通的關鍵：部門負責人
2、契合不同對象的特質
1）“我這個人就是心直口快“的反思
2）多給對方留面子
3）情感交流勝過講大道理
三、學會先跟后帶
1、先跟后帶的機理與作用
2、先跟后帶的方法：
1）鏡面映現法
2）語調配合法
3）肢體映現法
4）語言配合法
四、培養(yǎng)“同理心“
1、主題體驗：照鏡子
2、溝通的底層系統——同理心
3、同理心反饋的兩大步驟與應用
4、如何提升同理心實務演練（團隊互動游戲）
討論：同理心如何巧妙的運用
五、建立情感賬戶
1、情感賬戶是一種高效投資
2、建立情感賬戶的方法
1）表揚法
2）同流法
3）直接幫助法
3、情感賬戶工具箱：
1）愿望地圖
2）投資賬本
團隊共創(chuàng)：通過繪制1、愿望地圖2、投資賬本，理解如何實用情感賬戶增進溝通力
第五講：跨部門溝通中的沖突管理
一、認識沖突
1、什么是沖突
2、對沖突的重新認識
沖突≠問題沖突≠不合作沖突≠災難沖突≠解決
二、沖突類型
1、建設性沖突
2、破壞性沖突
3、過程性沖突
4、情緒性沖突
三、沖突影響
1、過多或過少的沖突均不利于企業(yè)的發(fā)展
2、沖突對部門工作影響的利與弊
四、沖突產生的八大原因
1、價值觀差異
2、認知差異
3、目標差異
4、人格差異
5、溝通方法不好
6、資源的有限性
7、組織亞文化
8、組織變革
五、沖突的六大管理策略
1、競爭：雙輸的選擇
2、讓步：不得已的選擇
3、妥協：退一步海闊天空
4、回避：問題就像飛去來器
5、擱置：讓時間去解決一切
6、合作：雙贏的選擇
結合案例討論：如何運用上述沖突管理策略解決沖突問題
六、巧妙利用建設性沖突，進行管理提升
1、什么樣的沖突可以成為建設性沖突
2、如何巧妙利用建設性沖突提升管理
1）建立容忍沖突的亞文化
2）從沖突中找到管理薄弱點和問題點
工具：沖突分支圖
3）從沖突中找到創(chuàng)新思路
案例：煩死人的報表！
4）從沖突中找到新的機會
5）重大問題設立反方角色
6）從沖突的解決中凝練企業(yè)文化
特別說明：本課程內容為標準版本。在正式合作之前，可以根據企業(yè)的實際需求進行適當調整。