課程背景

在目前競(jìng)爭(zhēng)主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的感動(dòng)服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。今后越來(lái)越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)、拼專業(yè)等方面轉(zhuǎn)變。客戶在選擇高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，會(huì)選擇高度職業(yè)化員工提供的高滿意度服務(wù)所帶來(lái)的愉快體驗(yàn)。

銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要把服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行美好形象的具體展現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為一項(xiàng)令個(gè)人脫穎而出、讓銀行更臻完美的溝通手段。

通過(guò)銀行服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)，可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑銀行形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生敬業(yè)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，增強(qiáng)與客戶的溝通能力，打造高內(nèi)涵、高修養(yǎng)、高品位的職業(yè)風(fēng)范，培育更強(qiáng)的客戶黏性，促進(jìn)品牌形象的提升

課程大綱

【課程背景】

在目前競(jìng)爭(zhēng)主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的感動(dòng)服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。今后越來(lái)越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)、拼專業(yè)等方面轉(zhuǎn)變。客戶在選擇高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，會(huì)選擇高度職業(yè)化員工提供的高滿意度服務(wù)所帶來(lái)的愉快體驗(yàn)。

銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要把服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行美好形象的具體展現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為一項(xiàng)令個(gè)人脫穎而出、讓銀行更臻完美的溝通手段。

**銀行服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)，可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑銀行形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生敬業(yè)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，增強(qiáng)與客戶的溝通能力，打造高內(nèi)涵、高修養(yǎng)、高品位的職業(yè)風(fēng)范，培育更強(qiáng)的客戶黏性，促進(jìn)品牌形象的提升。

【課程特色】

內(nèi)外兼修，誠(chéng)于中、形于外，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用、高效

突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

【課程目標(biāo)】

1、 使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化溝通技能，規(guī)范服務(wù)行為

2、 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)技巧并熟練運(yùn)用，展現(xiàn)工作中的服務(wù)魅力

3、 培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系處理能力，建立有建設(shè)性的人際氛圍，運(yùn)用有效的溝通技巧處理服務(wù)過(guò)程中的人際關(guān)系，滿足客戶的個(gè)性化需求

【培訓(xùn)課時(shí)】1天（6小時(shí)/天）

【授課對(duì)象】銀行服務(wù)工作的一線員工、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

【課程內(nèi)容】

**講：銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

1. 銀行業(yè)面臨的困境與挑戰(zhàn)

2. 銀行的五大變化

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂

（1） 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？

（2） 服務(wù)的層次與特征

第二講：銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1. 禮儀之核心內(nèi)涵

2. 禮儀之儀容儀表

3. 禮儀之行為舉止

4. 禮儀之商務(wù)交往

5. 禮儀之有效溝通

第三講：崗位服務(wù)規(guī)范流程

1. 標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)

2. 開門迎客—大堂行為用語(yǔ)

3. 開門迎客—柜面行為用語(yǔ)

4. 一日三巡

5. 服務(wù)流程管理-理財(cái)客戶經(jīng)理

6. 服務(wù)流程管理-大堂經(jīng)理

7. 大堂經(jīng)理十個(gè)一

8. 服務(wù)流程管理-柜面服務(wù)七步曲

第四講：銀行常用手語(yǔ)服務(wù)

1. 銀行常用管理手語(yǔ)服務(wù)

2. 銀行常用盲人手語(yǔ)服務(wù)

第五講：崗位服務(wù)流程通關(guān)

1. 大堂經(jīng)理服務(wù)流程通關(guān)

2. 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)流程通關(guān)

3. 柜面人員服務(wù)流程通關(guān)

授課方式: 互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作 、視頻、音樂(lè)、游戲、人體雕塑等。