課程大綱

**餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)使得酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客戶關(guān)系使客人感到賓至如歸，提升酒店服務(wù)人員整體服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象。

餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

課程主題：餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程時(shí)間：3—4天

課程對象：餐廳服務(wù)人員 領(lǐng)班 主管

培訓(xùn)方式：講師講授、多媒體教學(xué)、實(shí)物展示、學(xué)員現(xiàn)場實(shí)操、講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)等使培訓(xùn)效果達(dá)到**。

**天課程

**部分：服務(wù)禮儀概述

1. 禮儀的核心本質(zhì)

2. 如何從內(nèi)心改變自己，有恭敬心自然舉止有度；

3. 服務(wù)員的工作態(tài)度

4. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大要素

5. 如何做一名合格的服務(wù)員

6. 如何做到極致服務(wù)

第二部分：服務(wù)人員的形象

服務(wù)人員的儀容儀表

一、 儀容規(guī)范

1、 發(fā)型發(fā)式；

2、 面容要求；

3、 肢部要求；

4、 個(gè)人衛(wèi)生；

5、 儀容的總體要求。

二、 表情規(guī)范

1、 微笑服務(wù)訓(xùn)練；

（1） 微笑的練習(xí)；

（2） 微笑的要求；

（3） 微笑要適度；

2、 注意眼神交流

(1) 注視的方法；

(2) 注視的忌諱。

三、工作裝規(guī)范

1、基本著裝規(guī)范；

（1） 著裝一般要求；

（2） 制服穿著要求。

2.西裝和裙裝的穿著規(guī)范

（1） 西裝穿著要求；

（2） 套裙穿著要求；

（3） 鞋襪選擇。

第二天課程

第三部分：基本儀態(tài)規(guī)范

一、 工作站姿規(guī)范與訓(xùn)練

（1） 站姿基本要求；

（2） 站姿的變化；

（3） 站姿禁忌。

二、 工作走姿規(guī)范

（1） 走姿基本要求；

（2） 走姿特例；

（3） 注意事項(xiàng)。

三、 工作坐姿規(guī)范與訓(xùn)練

（1） 坐姿基本要求；

（2） 坐姿的變化；

（3） 坐姿的禁忌。

四、 蹲姿規(guī)范與訓(xùn)練

五、手勢規(guī)范與訓(xùn)練

1.基本手勢

（1） 介紹；

（2） 引領(lǐng)；

（3） 遞物接物；

2.禁忌手勢

第四部分：酒店接待禮儀

一、 見面禮儀

1、 致意

（1） 點(diǎn)頭禮；

（2） 以手致意；

（3） 鞠躬禮；

（4） 注目禮 ；

（5） 欠身致意；

（6） 微笑致意；

（7） 問候。

點(diǎn)頭、微笑、行禮、問您好綜合訓(xùn)練；鞠躬禮訓(xùn)練

二、談話禮儀與溝通

1、 談話的兩大要素與三要點(diǎn)；

2、 溝通與技巧；

3、 談話禮儀四不準(zhǔn)；

4、 涉交活動(dòng)六不談；

5、 個(gè)人隱私五不問；

三．介紹禮儀

（1） 對人的介紹；

（2） 對物的介紹；

四、日常接待禮儀

（1） 迎客禮儀；

（2） 接待同事客人；

（3） 送客的禮儀。

五、中餐座次安排

六、電話禮儀

1、 電話形象塑造

（1） 塑造情感；

（2） 態(tài)度文明；

（3） 舉止文明。

2、 電話的接打

（1） 打電話禮儀；

（2） 接電話禮儀；

3、 手機(jī)禮儀

（1） 手機(jī)的接打；

（2） 短信或彩鈴。

第三天課程

第五部分：酒店經(jīng)常用到的禮貌用語及練習(xí)

第六部分：中餐服務(wù)間的禮儀

1. 酒水常識(shí)；

2. 斟酒水要領(lǐng)順序及注意事項(xiàng)；

3. 分菜；

4. 中餐分菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。

第七部分：服務(wù)禮儀模擬訓(xùn)練

1、 迎客的服務(wù)禮儀

2、 引賓入座的服務(wù)禮儀

3、 點(diǎn)菜的服務(wù)禮儀

4、 席間的服務(wù)禮儀

5、 送客的服務(wù)禮儀。