課程背景

在目前競(jìng)爭(zhēng)主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的感動(dòng)服務(wù)，誰就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)、拼專業(yè)等方面轉(zhuǎn)變。客戶在選擇高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，會(huì)選擇高度職業(yè)化員工提供的高滿意度服務(wù)所帶來的愉快體驗(yàn)。

銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要把服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。禮儀，是個(gè)人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是銀行形象的具體展現(xiàn)。服務(wù)禮儀已經(jīng)成為一項(xiàng)令個(gè)人脫穎而出、讓企業(yè)更臻完美的溝通手段。很多時(shí)候，職場(chǎng)中的成功或失敗并不僅僅取決于能力和專業(yè)，更在于禮儀形象與人際交往。

通過銀行服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)，可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑銀行形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生敬業(yè)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，增強(qiáng)與客戶的溝通能力，打造高內(nèi)涵、高修養(yǎng)、高品位的職業(yè)風(fēng)范，培育更強(qiáng)的客戶黏性，促進(jìn)品牌形象的提升。

課程大綱

【課程背景】

在目前競(jìng)爭(zhēng)主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的感動(dòng)服務(wù)，誰就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益?！耙钥蛻魹橹行摹?，是銀行經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)、拼專業(yè)等方面轉(zhuǎn)變?？蛻粼谶x擇高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，會(huì)選擇高度職業(yè)化員工提供的高滿意度服務(wù)所帶來的愉快體驗(yàn)。

銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要把服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。禮儀，是個(gè)人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是銀行形象的具體展現(xiàn)。服務(wù)禮儀已經(jīng)成為一項(xiàng)令個(gè)人脫穎而出、讓企業(yè)更臻完美的溝通手段。很多時(shí)候，職場(chǎng)中的成功或失敗并不僅僅取決于能力和專業(yè)，更在于禮儀形象與人際交往。

**銀行服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)，可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑銀行形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生敬業(yè)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，增強(qiáng)與客戶的溝通能力，打造高內(nèi)涵、高修養(yǎng)、高品位的職業(yè)風(fēng)范，培育更強(qiáng)的客戶黏性，促進(jìn)品牌形象的提升。

【課程特色】

內(nèi)外兼修，誠(chéng)于中、形于外，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用、高效

突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

【課程目標(biāo)】

1、 使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化溝通技能，規(guī)范服務(wù)行為

2、 掌握服務(wù)禮儀的相關(guān)技巧并熟練運(yùn)用，展現(xiàn)工作中的服務(wù)魅力

3、 培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系處理能力，建立有建設(shè)性的人際氛圍，運(yùn)用有效的溝通技巧處理服務(wù)過程中的人際關(guān)系，滿足客戶的個(gè)性化需求

【培訓(xùn)課時(shí)】1天（6小時(shí)/天）

【授課對(duì)象】銀行服務(wù)工作的一線員工、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

【課程內(nèi)容】

**講：禮儀之核心內(nèi)涵

1. 禮儀的定義

2. 禮儀的本質(zhì)

3. 銀行服務(wù)禮儀是什么？

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂

（1） 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？

（2） 服務(wù)的層次與特征

第二講：禮儀之儀容儀表

1. 形象之首輪效應(yīng)的重要性

2. 儀容

（1） 女士?jī)x容

（2） 男士?jī)x容

3. 著裝禮儀

（1） TPO原則

（2） 女士著裝要求及禁忌

（3） 男士著裝要求及禁忌

第三講：禮儀之行為舉止

1.表情語

（1） 微笑

（2） 眼神

2. 標(biāo)準(zhǔn)站姿

3. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿

4. 標(biāo)準(zhǔn)行姿

5. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

6.手勢(shì)運(yùn)用

第四講：禮儀之商務(wù)交往

1. 見面禮儀

2. 鞠躬禮儀

3. 引領(lǐng)禮儀

4. 介紹禮儀

5. 握手禮儀

6. 名片禮儀

7. 拜訪禮儀

8. 電話禮儀

9. 辦公室禮儀

10. 座次禮儀

11. 電梯禮儀

12. 乘車禮儀

13. 宴請(qǐng)禮儀

第五講：禮儀之有效溝通

1. 三種溝通方式

2. 傾聽

(1) 傾聽的三大原則

(2) 傾聽的5個(gè)層次

3. 溝通的漏斗

4. 學(xué)會(huì)贊美

5. 人際溝通的法則

第六講：禮儀之崗位規(guī)范：

1．柜面人員服務(wù)營(yíng)銷七步曲

l **步：舉手迎

l 第二步：笑相問

l 第三步：禮貌接

l 第四步：快準(zhǔn)辦

l 第五步：巧營(yíng)銷

l 第六步：提醒遞

l 第七步：目相送

2.  大堂經(jīng)理客戶分流禮儀規(guī)范

l 詢問客戶需求

l 婉言攔截處理

l 引導(dǎo)客戶體驗(yàn)

l 主動(dòng)了解詢問

3客戶經(jīng)理拜訪禮儀

l 提前預(yù)約

l 未雨綢繆

l 守時(shí)守約

l 衣冠整潔

l 舉止得體

l 適時(shí)告辭

第七講：整體情景模擬演練

授課方式: 互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作 、視頻、音樂、游戲、人體雕塑。