服務禮儀導入

l         由角色轉(zhuǎn)變所帶來的新挑戰(zhàn)——從學生到職業(yè)人士

l         職業(yè)素養(yǎng)塑造與提升

l         銀行服務競爭環(huán)境分析（對比分析外資銀行、國有銀行及商業(yè)銀行的服務策略與優(yōu)勢）

l         銀行優(yōu)質(zhì)服務如何從我做起？

l         服務為先，還是營銷為先？

l         銀行客戶的服務準則；

l         觀看視頻短片：招商銀行董事長馬蔚華談客戶服務

l         銀行整體滿意度權(quán)重調(diào)查分析

l         如何贏得你的顧客的滿意度

l         客戶為什么會選擇你？

l         你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程

l         銀行服務禮儀訓練圖解

l         銀行服務禮儀的4個特性

l         銀行服務禮儀規(guī)范訓練導圖

著裝禮儀

l         “二分鐘”的世界

l         首輪效應

l         銀行服務著裝的三大原則

l         銀行服務人士的著裝禮儀：

n    制服的著裝標準

n    工號牌的佩戴位置

n    領(lǐng)帶打法

n    褲子與鞋襪的穿著要求

n    絲巾風情--服飾的魔法師

儀容禮儀

l         面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗

l         發(fā)式：男士前不遮眼、側(cè)部過耳、后不過頸/女士長發(fā)束起，短發(fā)攏于耳后。

l         手部：除手表外不配戴其他裝飾物

l         銀行服務女士淡妝技巧

l         自我形象檢查與重新塑造

l         銀行形象大使評選

舉止禮儀

l         站姿規(guī)范與禁忌

l         --柜臺窗口的男女站姿示范/站姿訓練

l         入座與離座規(guī)范

l         --女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練

l         走姿規(guī)范與禁忌

l         --標準走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項/走姿訓練

l         蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）

l         --蹲姿示范/蹲姿訓練

l         手勢：引領(lǐng)時的手勢方位

l         --遞接業(yè)務單據(jù)的手勢

l         鞠躬與致意禮

l         --迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮

l         與客戶溝通肢體語言訓練；

l         拿取文件肢體語言訓練；

l         營業(yè)標準手姿四步驟

儀態(tài)禮儀

l         尋找受歡迎表情

l         你的微笑價值百萬

l         微笑的內(nèi)涵

l         服務微笑的訓練方法

l         眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的**通道

l         用你的眼神與顧客溝通

l         眼神的訓練

l         銀行服務禮儀規(guī)范十八字要訣

l         銀行禮儀大使十步訓練法

禮儀規(guī)范

l         電話形象禮儀

l         打電話的禮儀

l         接聽電話的禮儀

l         電話留言的5W1H

l         代接電話的禮儀

l         處理回電的技巧

l         結(jié)束電話

l         移動電話使用禮儀

l         當客戶的疑問非你所能解答時該怎么辦？

l         游戲中總結(jié)-溝通的雙向性

l         語音、音量、語調(diào)的訓練

充滿感情聲音的訓練

l         魔力般魅力禮貌語言的使用

--直接稱謂、歡迎語、告別語

征詢語、應答語、道歉語

l         如何引路

l         如何安排座次

l         交談的距離與方位

l         如何奉茶

待客溝通技巧

l         客戶五步成長路線圖

l         銀行四大服務意識

l         待客前的準備工作

l         舉手招迎五步曲

l         雙手遞接單據(jù)

l         介紹產(chǎn)品和服務的技巧

l         現(xiàn)場服務技巧之—聲、情、意、動

l         柜員崗位服務規(guī)范要求與演練指導

l         大堂經(jīng)理崗位服務規(guī)范要求與演練指導

學用指導

l         各組根據(jù)題卡要求，進行工作場景演練，訓練重點包括微笑、眼神、手勢、語言。講師即時指導

l         情景：客戶前來辦理業(yè)務，我們的動作、語言。以及受理結(jié)束后，需要做的服務環(huán)節(jié)

l         服務禮儀分組訓練

l         講師點評與糾正訓練