1、 課程背景
當今社會，服務行業在硬件建設方面的水平日漸提升，軟實力的重要性日益顯現，我們已經進入了服務制勝的時代。服務作為當前行業在競爭中得以生活和發展的根本，如何體現我們的服務形象，如何凸顯我們的服務品牌，如何提供差異化服務，對于每一個鋼鐵行業人員來說，這都是需要學習的技能，而最最重要的，是要有優質服務的意識，時時服務，人人服務。以客戶為中心，讓服務流程更加標準化、規范化，正是本課程的目的。
1、 課程背景
當今社會，服務行業在硬件建設方面的水平日漸提升，軟實力的重要性日益顯現，我們已經進入了服務制勝的時代。服務作為當前行業在競爭中得以生活和發展的根本，如何體現我們的服務形象，如何凸顯我們的服務品牌，如何提供差異化服務，對于每一個鋼鐵行業人員來說，這都是需要學習的技能，而****重要的，是要有優質服務的意識，時時服務，人人服務。以客戶為中心，讓服務流程更加標準化、規范化，正是本課程的目的。
2、 課程時間： 3天
3、 授課講師：楊瑞萍
4、 課程大綱模塊一：陽光心態及情緒管理課程單元單元要點服務人員的陽光心態l 生命是一種積極的心境
l 改變環境而不是受制于環境
l 塑造積極心態的四行動
l 四大職業心態修養
? 建立主動“心”
? 培養責任“感”
? 形成團隊“氣”
? 引動求變“意”
l “應付工作”的傷害
l 生命品質與工作
l 克服成長的障礙
l 有責任才有價值
l 改變消極心態三方法
? 關注美好，學會積極思考
? 自我溝通，使情緒獲得適當表現或發泄的機會
? 重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽
l 案例討論：如何提升積極的服務舉措？如何開展讓客戶感動的服務？認識情緒和壓力l 什么是情緒？
l 負面情緒帶來的傷害
l 情緒的“鐘擺效應”……
l 身心放松的技巧
l 服務人員情緒管理技巧
l 處理客戶負面情緒的“四步曲”
l 體驗活動：自我催眠法的技巧
l 提升EQ，做情緒主人
? 合理情緒治療（RET）
? 溝通分析訓練（TA）
? 同理心訓練（empathy）
l 壓力調適與情緒發泄演練情緒管理與壓力舒緩l 舒緩壓力技巧一：宣泄與轉移
l 壓力舒緩技巧二：代償與升華
l 壓力舒緩技巧三：幽默與放松?
l 壓力舒緩技巧四：脫敏與滿灌
l 壓力舒緩技巧五：希望與助人
l 壓力舒緩技巧六：暗示與安慰
l 壓力舒緩技巧七：理智與辨證
l 互動活動：個人壓力管理行動計劃研討：“當面對著謾罵客戶的時候，我們如何管理好自己情緒”。
“如何有效調整自己情緒，面對下一個客戶”
齊齊哈爾服務人員壓力案例分析及舒緩模塊二：服務人員的溝通技能提升課程單元單元要點營業所內外部人員的溝通與協調l 內外部人員的溝通
l 內外部人員的協作
l 內部服務：服務價值鏈
l 內部服務是“大服務”的體現客戶關系處理l 建立親和力
l 表達同理心
l 增強信任感
l 提高忠誠度
l 營業廳服務案例演練
l 如何有效的處理各種類型的客戶關系“笑”的魅力l 基本要求：微笑待客，主動問候，使客戶如沐春風
l 要點指引
? 微笑六原則
? 微笑三結合
? 掌握“321微笑法”
l 實戰演練“看”的功夫l 基本要求：用心觀察，見微知著，使客戶體驗專業
l 要點指引
? “看”的內容
u 觀察表情：面部表情體現出情緒特點及服務策略
u 觀察服飾：服飾特征體現的性格特質及服務策略
u 觀察動作：典型動作體現的情緒特點及服務策略
u 典型案例
? “看”的原則
u 目光敏銳、行動迅速并投入感情
u 與客戶目光接觸應遵循的原則及技巧
u 準確判斷客戶肢體語言的明確含義
u 典型案例
l 實戰演練“聽”的藝術l 基本要求：用心聆聽，真誠理解，使客戶感受關懷
l 要點指引
? 傾聽原則三項
u 耐心傾聽并鼓勵客戶表達，不輕易打斷客戶說話
u 重視客戶，帶著興趣聽客戶在說什么
u 避免先入為主
? 傾聽過程五要素
? 傾聽技巧11項
l 實戰演練：對于絮叨的客戶要如何傾聽“問”的學問l 基本要求：換位思考，循循善誘，使客戶倍感理解
l 要點指引
? “問”的目的
? 提問的原則
? 提問的方式
l 營業廳服務現場案例實戰演練
l 如何有效的引導客戶，滿足客戶期望“說”的技巧l 基本要求：簡練明晰，動人心弦，使客戶舒心愜意
l 要點指引
? “說”的原則
? 說的“FAB”技巧
? 說的“3F”溝通法則
? 用客戶喜歡的方式說話
? 增進溝通說服力的技巧
l 營業廳服務現場案例實戰演練
l 面對抱怨客戶，情緒失控的客戶應該如何做應答“動”的內涵l 基本要求：言行和諧，適時響應，使客戶省心無比
l 要點指引
? 及時響應客戶
? 積極解決問題
? 提升服務效率：提升服務效率的8種要領
l 營業廳服務現場案例實戰演練“情”的境界l 基本要求：情深義重，收發由心，使客戶滿意而歸
l 要點指引
? 獲得并保持獲得工作熱情
? 向客戶傳遞深情：皖電光徽·情暖江淮
? 處理和引導他人情緒
? 投訴處理結束后的自我暗示
l 營業所服務案例實戰演練
l 如何讓客戶滿意而歸的同時能體諒服務人員的工作模塊三：服務技能及關鍵環節實戰流程演練課程單元單元要點洞察客戶心理需求l 了解客戶性格、心理特點與行為表現
l 力量型(C)：性格特征和表現、心理需求及應對之道
營業廳服務案例：“聽音-識人-對策”三步曲
l 完善型(M)：性格特征和表現
營業廳案例：“聽音-識人-對策”三步曲
l 平穩型(P)：性格特征和表現
營業廳案例：“聽音-識人-對策”三步
l 活躍型(S)：性格特征和表現
營業廳案例案例演練：“聽音-識人-對策”三步曲
l 綜合總結演練：不同性格客戶的應對要領（電業局營業廳案例）有效處理客戶情感l 表達服務意愿（服務現場案例場景案例教學）
l 應用同理心（服務場景案例教學）
l 表示承擔責任（服務場景案例教學）
l 回應客戶需求（服務場景案例教學）主動引導客戶期望l 客戶期望如何產生
案例分析：只要您一個電話，其他由我們來做
服務場景案例分析
l 什么是真正的客戶期望
案例分析：精選之客戶期望篇
l 服務人員主動影響客戶期望的時機和技巧
案例分析：如何在相對不利的場景中規避承諾風險分析客戶問題l 客戶問題的類型
l 問題的發展和變化
l 客戶問題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽客戶問題
步驟2:收集客戶信息
步驟3:分析客戶問題
步驟4:歸納客戶問題
步驟5:澄清真正問題
步驟6:確認客戶問題
l 實戰演練:客戶停電故障的應對
l 營業廳場景案例教學
l 齊齊哈爾收集案例現場演練及應對全力解決客戶問題l 客戶問題分析的步驟和技巧客戶問題解決的程序和技巧
l 程序1:確認用戶問題
l 程序2:向客戶提供建議方案
l 程序3:檢驗用戶對建議方案理解程度
l 程序4:客戶對建議方案提出異議時的應答
l 程序5:對客戶問題和解決方案總結歸納
l 程序6:征詢客戶意見
l 案例演練：客戶對有償服務不理解的問題處理
l 實操案例分析一：欠費處理不當，引起投訴。
l 實操案例分析二：高峰期辦理交費，客戶抱怨服務人員效率低難纏客戶應對技巧l 難纏客戶的典型類型及心理分析
? 情緒激動型
? 冷靜理智型
l 難纏客戶處理3大策略
? 對事不對人
? 給他一個理由
? 有理有節
l 難纏客戶處理的特殊方法
l 強化訓練：騷擾客戶應對
l 適時詢問客戶是否對所講內容有問題
l 檢驗客戶對問題的理解
l 回答時簡明扼要
l 對于無法回答的問題
l 若某客戶一直不停地提問，并不讓你插言
l 場景分析：為何服務人員只能被動地聽客戶連續不斷地敘說1小時處理客戶異議技巧l 異議處理準則：
處理異議的**有效方法是防止異議發生
要防止異議發生，必須對客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態度.
l 異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無法滿足的要求)
對異議表示理解，千萬不要顯得漫不經心或給人造成嘲笑客戶的印象[服務場景再現]
用客觀平和的心態說明你的做法或態度[服務場景再現]
如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據，如第三方見證、研究報告等[服務場景再現]
l 如果異議是座席員無法滿足的要求
對異議表示理解[服務場景再現]
強調針對客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達的要求[服務場景再現]
旗幟鮮明\態度真誠地表明供電企業的立場,贏得客戶的尊重和理解[服務場景再現]
盡可能顯示出幽默[服務場景再現]
l 綜合總結演練一：客戶為何更尊重專業
l 實操案例分析二：欠費處理不當，引起投訴。常見問題的應對技巧
常見服務情景用語與服務忌語
讓客戶感覺舒服的表達
常用同理心的用語
改變固有的表達習慣，積極表達的方法
有效溝通的技巧——服務認同法
什么是服務認同法
認同客戶的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶如何應對
常見問題應對處理及話術訓練
實操話術訓練
“停電通知書引發的惡性事件”
浙江某營業廳客戶溝通管理5法
某公司客服人員因溝通問題而引發的“戰爭”
n 招商銀行“細節決定成敗”
案例分析：
營業所服務典型案例分析
為什么你們這么遲才來的現場?
為什么讓我等這么久?巔峰對決l 結合訓練時的應答腳本，進行強化訓練，逐一訓練，個個過關。考察學員的業務能力、操作規范、語音語調、應變技巧提升服務效率的8種要領模塊四：服務規范及流程演練課程單元單元要點營業廳服務規范及流程演練
單元1：營業廳接待服務時刻
l 規范內容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導
l 規范要點：服務原則、接待行為和服務用語
營業廳引導禮儀
? 門口迎賓場景禮儀
? 客戶的分流與引導
? 引導客戶使用自助查詢機
? 引導客戶使用排隊叫號機
? 引導客戶到柜臺或休息區的禮儀
? 引導員的關愛服務規范與應答規范
? 門口送客行為規范與應答
單元2：營業廳業務受理服務時刻：
? 受理內容：
? 服務標準：包括服務行為規范和時限
l 業務受理服務規范
? 客戶到柜臺前的迎接禮儀
? 示坐禮儀
? 客戶資料遞接禮儀
? 客戶咨詢時應答禮儀
? 客戶離開柜臺歡送禮儀
? 暫停服務亮牌原則及規范
? “辦一按二招呼三”服務原則
? “先接先辦”服務原則及處理規范
? “首問負責制”服務原則及處理規范
? 大堂經理制服務原則及規范
單元3：營業廳收費服務時刻：
l 收費內容：業務收費
l 服務標準：包括受理方法和行為規范
l 收費服務規范及流程演練
? 客戶接待禮儀
? 核對客戶信息禮儀
? 告知客戶信息禮儀
? 唱收唱找禮儀
? 雙手遞接禮儀
單元4：營業廳咨詢、投訴、舉報服務規范及流程演練
l 受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導
l 服務標準：包括受理方法和行為規范
單元5：營業廳自助服務規范及流程演練：
l 宣傳資料使用規范
l 自助查詢系統使用規范
l 自助查詢系統使用示范規范
l 便民服務規范
l 其他服務規范
單元6：突發事件處理規范
l （無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統故障等）
l 送別客戶時的送別禮儀模塊五：服務禮儀規范課程單元單元要點服飾禮儀l 公司品牌形象的服飾要求統一、標準
l 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
l 服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
l 配飾選擇搭配的標準——物不過三
l 配飾的顏色搭配與禁忌
l 職場著裝中容易忽視的細節
l 演練：服務人員崗前自我形象檢查表儀容禮儀l 公司品牌形象的儀容要求
l 男士面容、發型、胡子、口鼻要求
l 服務業微笑的職業性
l 訓練：職業性的微笑（露齒與不露齒訓練）
l 微笑在服務過程中的應用與禁忌形體禮儀l 公司品牌形象的儀態要求
l 舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
l 鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
l 欠身禮儀應用場合
l 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
l 電力常用手語
l 儀態禮儀綜合演練（分組特訓）電話禮儀l 電話接聽規范
l 鈴響不過三聲原則
l 通話不超過三分鐘原則
l 電話中的自我介紹規范用語
l 轉接電話規范用語
l 客戶無法聽清時的規范用語
l 電話撥打服務規范
l 標準規范的電話語言結訓：鞏固成果結訓活動 課程回顧
領導結訓講話與頒發結業證書、各項獎項l 學員學習效果評估、合影留念
