抱怨是金

 投訴是我們的成長與提升的生命線

 投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源

 投訴是考驗我們情緒管理能力

 投訴是考驗我們的溝通能力

 避免8種錯誤的方式對待客戶投訴

? 1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動

? 2、把錯誤歸咎到顧客身上

? 3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

? 4、完全沒反應(yīng)

? 5、粗魯無禮

? 6、逃避個人責(zé)任

? 7、非語言排斥

? 8、質(zhì)問顧客

 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

? 1、處理時的溝通語言

? 2、處理的方式及技巧

? 3、處理時態(tài)度、情緒、信心

投訴客戶心理分析與期望值管理

 客戶抱怨/投訴的原因和目的

 客戶三種需求

? 業(yè)務(wù)咨詢辦理

? 傾訴發(fā)泄

? 尊重認(rèn)同

 客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

? 主體：顧客自己的原因

? 客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

? 媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

 客戶抱怨產(chǎn)生的過程

? 1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；

? 2、潛在不滿--即將轉(zhuǎn)化為抱怨---抱怨--潛在投訴--投訴

 -客戶抱怨投訴的三種心理分析

? 求發(fā)泄的心理

? 求尊重的心理

? 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

 客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

? 精神滿足

? 物質(zhì)滿足

 投訴客戶的類型

 期望值管理

 期望如何產(chǎn)生

 客戶的期望分類

 服務(wù)溝**程中如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在一個恰當(dāng)水平

客戶投訴處理的六步驟

 步驟1:聆聽客戶問題[話術(shù)演練]

 步驟2:收集客戶信息[話術(shù)演練]

 步驟3:分析客戶問題[話術(shù)演練]

 步驟4:歸納客戶問題[話術(shù)演練]

 步驟5:澄清真正問題[話術(shù)演練]

 步驟6:確認(rèn)客戶問題[話術(shù)演練]

 解決客戶問題的技巧

 客戶問題解決的程序和技巧

 程序1:確認(rèn)用戶問題

 程序2:向客戶提供建議方案

 程序3:檢驗用戶對建議方案理解程度

 程序4:客戶對建議方案提出異議時的應(yīng)答

 程序5:對客戶問題和解決方案總結(jié)歸納

 程序6:征詢客戶意見

訴戰(zhàn)速決

 情緒激動的投訴者（移動案例1）

 醉翁之意不在酒的投訴者（移動案例2）

 索賠的投訴者（移動案例3）

 需要公開道歉的投訴者（移動案例4）

 遭遇王海（案例5）

 不講道理的投訴者（移動案例6）

 因邊界地區(qū)能搜索到過境信號話費高引發(fā)的投訴

 因資費問題引發(fā)的投訴

 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)引發(fā)的投訴

 開通彩鈴服務(wù)引發(fā)的投訴

 手機(jī)無法收發(fā)短信引發(fā)的投訴

 網(wǎng)絡(luò)類故障引發(fā)的投訴

客戶投訴處理中的溝通技巧