1、 課程對象：營業廳服務人員，搶修、用電檢查、抄表、配電等現場服務人員
2、 課程時間： 3-5天
3、 授課講師：楊瑞萍
4、 課程內容
F 課程一：營業廳標準化服務規范課程單元單元要點模 塊內容要點開訓儀式l 領導開訓講話
l 強調培訓的目的、意義；
l 強調培訓期間的紀律；學習團隊
組建l 團隊塑造
? 團隊的內涵
? 團隊信任、凝聚力、責任感塑造
? 團隊發展中各個階段的特點
如何塑造“鷹一樣的個人，雁一樣團隊”服務意識
提升l 服務禮儀與服務心態的關系
l 服務心態：
? **：主動服務
? 第二：微笑服務
? 第三：快樂心態
? 第四：感恩心態
? 第五：以客為尊
l 總結：服務人員的職業素養提升服飾禮儀l 電力公司品牌形象的服飾要求統一、標準
l 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
l 供電服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
l 配飾選擇搭配的標準——物不過三
l 配飾的顏色搭配與禁忌
l 職場著裝中容易忽視的細節
l 演練：服務人員崗前自我形象檢查表儀容禮儀l 電力公司品牌形象的儀容要求
l 男士面容、發型、胡子、口鼻要求
l 服務業微笑的職業性
l 訓練：職業性的微笑（露齒與不露齒訓練）
l 微笑在供電服務過程中的應用與禁忌
l 基本的化妝技巧。形體禮儀l 電力公司品牌形象的儀態要求
舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
l 鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
l 欠身禮儀應用場合
? -在座位上忙于業務時
? -在走廊中見到客戶時
l 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
? 親切引導：“您好！這邊請！”
? 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”
? 溫馨示座：“您好！請坐！
l 電力常用手語
l 儀態禮儀綜合演練（分組特訓）接待禮儀l 電力接待的關鍵
? 一般客戶接待（服務6步曲）
? 領導檢查指導接待
? 貴賓參觀訪問接待
l 新聞媒體、特殊人群接待
l 暗訪者的特征表現、接待技巧
l 角色扮演，案例教學法：
l 電力接待匯報禮儀
? 匯報詞內容規范
? 匯報時的形體規范
? 匯報時的微笑和眼神
? 匯報時的手勢規范
? 匯報時的語音規范
l 匯報時應急情況處理（如遇領導發問等）
營業廳
服務準則及運營管理規范l 六大服務準則
? 首問責任制
? 全程引導制
? 一次告知制
? 限時辦結制
? 全面體驗制
l 營業廳兩會三制
? 班前會
? 班后會
? 巡查制
? 督導制
? 交接班制
l 營業廳運營管理
? 目視管理
? 準軍事化物品擺放與環境設施管理（舒適的環境、舒適的感受）
? 標準化晨會規范及訓練
? 如何主持晨會（教官風范）
? 準軍事化晨會如何體現軍事嚴謹風范與優雅禮儀相結合
? 準軍事化晨會的標準化動作
? 晨會規范八部曲
? 晨會流程指導示范
客戶溝通及標準話術 客戶情感溝通規范
l 踐行“以客戶為中心”的溝通原則
l 不同類型客戶的溝通技巧
l 常見服務情景用語與服務忌語
l 讓客戶感覺舒服的表達
l 常用同理心的用語
l 改變固有的表達習慣，積極表達的方法
l 有效溝通的技巧——服務認同法
l 常見問題應對處理及話術訓練
營業廳服務用語規范
l 稱呼用語
l 服務人員“五要”和“四不講”
l 服務用語“十四字”
l 教授電力行業各崗位常用服務用語
l 小口決：優質服務“六個一”
1. 一張笑臉相迎
2. 一句您好問候
3. 一把椅子請坐
4. 一杯茶水請喝
5. 一個答復暖心
6. 一聲慢走相送
針對特殊群體，掌握常用電力手語服務（啞語）
? 收費人員（手語）：您好！請問您需要什么幫助？
? 聾啞人（手語）：我想查詢電費余額。
? 收費人員（手語）：好的，請您稍等。
? 您的電費余額為5元。
? 聾啞人（手語）：我再交100元。
。。。。。。營業廳服務規范及流程演練 單元1：營業廳接待服務時刻
l 規范內容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導
l 規范要點：服務原則、接待行為和服務用語
營業廳引導禮儀
? 門口迎賓場景禮儀
? 客戶的分流與引導
? 引導客戶使用自助查詢機
? 引導客戶使用排隊叫號機
? 引導客戶到柜臺或休息區的禮儀
? 引導員的關愛服務規范與應答規范
? 門口送客行為規范與應答
單元2：營業廳業務受理服務時刻：
? 受理內容：包括電力新裝、電力變更等
? 服務標準：包括服務行為規范和時限
業務受理服務規范
? 客戶到柜臺前的迎接禮儀
? 示坐禮儀
? 客戶資料遞接禮儀
? 客戶咨詢時應答禮儀
? 客戶離開柜臺歡送禮儀
? 暫停服務亮牌原則及規范
? “辦一按二招呼三”服務原則
? “先接先辦”服務原則及處理規范
? “首問負責制”服務原則及處理規范
? 大堂經理制服務原則及規范
單元3：營業廳收費服務時刻：
l 收費內容：電費、業務收費
l 服務標準：包括受理方法和行為規范收費服務規范及流程演練
? 客戶接待禮儀
? 核對客戶信息禮儀
? 告知客戶信息禮儀
? 唱收唱找禮儀
? 雙手遞接禮儀
單元4：營業廳咨詢、投訴、舉報服務規范及流程演練
l 受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導
l 服務標準：包括受理方法和行為規范
單元5：營業廳自助服務規范及流程演練：
l 宣傳資料使用規范
l 自助查詢系統使用規范
l 自助查詢系統使用示范規范
l 便民服務規范
l 其他服務規范
單元6：突發事件處理規范
l （無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統故障等）
l 送別客戶時的送別禮儀
課程二：現場人員標準化服務規范及流程演練模塊內容要點現場人員
形象塑造規范
l 你的形象決定公司的企業形象
l 現場人員形象的重要性
l 供電公司品牌形象的服飾要求
統一、標準
l 品牌形象的配飾物選擇：崗位牌、胸卡
l 現場人員工裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
l 配飾的顏色搭配與禁忌
l 演練：服務人員崗前自我形象檢查表
l 供電公司品牌形象的儀容要求
l 男士面容、發型、胡子、口鼻要求
l 服務業微笑的職業性
l 訓練：職業性的微笑
（露齒與不露齒訓練）
l 微笑在供電服務過程中的應用與禁忌
l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿禮儀
l 手勢禮儀現場人員
基本禮儀規范l 稱謂禮儀
? 如何正確稱呼我們的客戶
? 國內流行的四大稱呼
l 介紹禮儀
? 自我介紹四要素
? 第三方介紹（怎么把上級領導與客戶兩人介紹認識）
? 集體介紹（怎么把主客雙方領導集體介紹認識）
l 握手禮儀
? 握手的起源及其他風俗
? 握手的時間、距離、三種形式
? 握手“五到”、六句口訣
? 握手的禁忌
l 電話禮儀
? 如何撥打預約
? 電話中的自我介紹
? 標準規范的電話語言
? 電話溝通技巧
l 現場人員上門服務作業法
? 一扣
? 二問
? 三進門
l 就現場服務流程指示基本服務規范的要點和要領,并就常遇到的異常情形明確處置和對應的一般要求.
l 案例模擬法
l 角色扮演法現場人員
的溝通技巧及規范話術l 現場人員溝通技巧
? 溝通常見障礙
? 溝通的途徑和原則
? 常見服務情景用語與服務忌語
? 讓客戶感覺舒服的表達
? 常用同理心的用語
? 改變固有的表達習慣，積極表達的方法
? 有效溝通的技巧——服務認同法
? 什么是服務認同法
? 認同客戶的技巧
l 現場人員服務用語規范
? 電話預約用語規范
? 客戶會面用語規范
? 進入小區與保安溝通規范
? 客戶異議應答規范
? 裝表接電用語規范
? 用電檢查用語規范
? 抄表用語規范
? 搶修用語規范
? 配電檢查用語規范
? 常見問題應對處理及話術訓練
? 實操話術訓練裝表接電基本流程規范裝表接電服務規范及流程演練
l 裝表接電基本要求
l 服務流程細節行為規范
l 服務標準化用語及應答規范
l 典型案例流程分析
l 裝表接電服務規范和流程演練：
l 裝表接電場景服務禮儀訓練
? 出發前預約客戶規范
? 儀容儀表檢查規范
? 小區保安接洽及遞接證件規范
? 車輛行駛及停放規范
? 敲門禮儀
? 客戶會面禮儀規范
? 進入客戶家里禮儀規范
? 物品借用禮儀規范
? 客戶現場接洽規范
? 客戶資料遞接禮儀
? 客戶咨詢時應答禮儀
? 現場服務用語規范
? 現場操作禮儀規范
? 現場突發事件處理規范
? 裝接、用檢現場服務規范
? 與客戶告別禮儀
? 工器具及物品管理規范用電檢查服務規范及流程演練l 用電檢查服務內容
? 定期、專項和特殊性檢查規范
? 客戶電氣設備事故（故障）處理規范
? 竊電、違約用電處理規范
l 服務流程細節行為規范
l 服務標準化用語及應答規范
l 典型案例流程分析
l 用電檢查規范和流程演練：
? 出發前準備規范
? 預約規范
? 儀容儀表自檢規范
? 小區保安接洽及遞接證件規范
? 車輛行駛及停放規范
? 客戶會面禮儀規范
? 進入客戶家里禮儀規范
? 物品借用禮儀規范
? 客戶現場接洽規范
? 現場操作禮儀規范
? 現場溝通及服務用語規范
? 現場檢查規范
? 突發事件處理及應對規范
? 存檔及結束后操作規范
? 工器具及物品、資料管理規范抄表收費服務規范及流程演練l 抄表收費服務內容
l 抄表收費服務流程
l 抄表收費標準化用語及應答規范
l 抄表收費異議處理技巧
l 典型情景應對流程
l 抄表收費規范和流程演練：
? 出發前物品準備規范
? 儀容儀表自檢規范
? 小區保安接洽及遞接證件規范
? 車輛行駛及停放規范
? 敲門禮儀
? 客戶會面禮儀規范
? 進入客戶家里禮儀規范
? 物品借用禮儀規范
? 客戶現場接洽規范
? 現場客戶溝通規范
? 客戶異議處理規范
? 服務用語規范
? 現場作業流程規范
ü 現場抄表規范
ü 電費催費規范
-電話催費用語規范
-現場催費溝通規范
-跟蹤欠費處理規范
ü 欠費停電規范
-停電通知書寫規范
-停電通知用語規范
-停電操作規范
ü 欠費復電操作規范
? 突發事件處理規范
? 客戶告別禮儀故障搶修服務規范及流程演練l 故障搶修服務內容
l 故障搶修服務流程
l 故障搶修標準化用語及應答規范
l 故障搶修異議處理技巧
l 典型情景應對流程
l 搶修場景服務禮儀與流程演練：
? 出發前預約客戶規范
? 儀容儀表檢查規范
? 小區保安接洽及遞接證件規范
? 車輛行駛及停放規范
? 敲門禮儀
? 客戶會面禮儀規范
? 進入客戶家里禮儀規范
? 物品借用禮儀規范
? 抵達現場服務規范
? 現場與客戶接洽規范
? 客戶資料接送禮儀
? 客戶咨詢時應答禮儀
? 現場服務用語規范
? 現場操作禮儀規范
? 現場突發事件處理規范
? 接受故障報修規范
ü 居民客戶故障搶修規范
ü 非居民客戶故障搶修規范
? 與95598工單流轉規范
? 抄表催費、停復電服務規范禮儀
? 與客戶告別禮儀
? 工器具及物品管理規范
l 現場服務規范要點及異常處置指引
l 異常處理要求
l 典型情景應答規范
l 典型案例流程分析
l 需要注意的細節配電檢查
服務規范及流程演練l 配電檢查服務內容
l 配電檢查人員著裝及儀容規范
l 配電檢查工作流程規范
l 配電檢查工器具、物品及相關資料的管理規范
l 配電檢修計劃管理規范
l 檢修計劃實施規范
l 檢修現場管理規范
? 檢修前的準備規范
ü 設備停電檢修或帶電作業的申請規范
ü 開工前編寫和審核規范
ü 開工前四落實規范
? 檢修現場管理規范
ü 工作負責人準備工作檢查規范
ü 檢修人員儀容儀表自檢規范
ü 安全員安全監護規范
ü 現場安全操作規范
ü 內部“三級驗收”規范
ü 檢修后工器具及物品管理規范
ü 檢修的驗收及竣工管理規范
l 缺陷管理規范
l 狀態檢修實施規范
l 特殊場景的處理規范
l 突發事件、緊急事件處理規范
