1、課程目標1) 樹立陽關的服務心態和主動服務的服務意識：將供電優質服務理念和學員個人職業發展結合起來，進一步提升和強化學員“主動、協作、盡責”的供電服務職業素養，完成從“要我做”到“我要做”的轉變，從“重視公司制度”到“關注客戶感受”的轉變。
2) 提升及強化有效客戶溝通水平及標準話術應對：通過服務規范訓練，讓學員養成標準的服務規范，在流程中體現禮儀，在溝通中體現禮儀。加強學員溝通水平和標準話術應對，面對各種典型場景，如何應對，如何讓客戶滿意，充分提升客戶感知度和美
1、課程目標1) 樹立陽關的服務心態和主動服務的服務意識：將供電優質服務理念和學員個人職業發展結合起來，進一步提升和強化學員“主動、協作、盡責”的供電服務職業素養，完成從“要我做”到“我要做”的轉變，從“重視公司制度”到“關注客戶感受”的轉變。
2) 提升及強化有效客戶溝通水平及標準話術應對：**服務規范訓練，讓學員養成標準的服務規范，在流程中體現禮儀，在溝通中體現禮儀。加強學員溝通水平和標準話術應對，面對各種典型場景，如何應對，如何讓客戶滿意，充分提升客戶感知度和美譽度。
3) 做到內化于心，外顯于形：提升內在服務認知，統一服務行為規范。**對服務理念、服務溝通及服務標準禮儀規范等方面，從內外兩個角度，提升和強化學員在服務細節處理的服務禮儀、行為規范，提升服務品質，形成在日常工作中標準化、職業化、習慣化。2、授課時間：1-2天3、授課講師：楊瑞萍4、課程大綱課程單元單元要點精彩瞬間開訓團隊建設模 塊內容要點授課說明開訓儀式l 領導開訓講話
l 強調培訓的目的、意義；
l 強調培訓期間的紀律；**分組式競爭，提升客戶活躍性及學員參與互動的積極性。同時在小組團隊中加強內部人際溝通和交流，提升團隊精神，**團隊展示提升表達能力。
學習團隊
組建l 團隊塑造
? 團隊的內涵
? 團隊信任、凝聚力、責任感塑造
? 團隊發展中各個階段的特點
如何塑造“鷹一樣的個人，雁一樣團隊”服務心態與服務禮儀服務意識
提升l 服務禮儀與服務心態的關系
l 服務心態：
? **：主動服務
? 第二：微笑服務
? 第三：快樂心態
? 第四：以客為尊
l 什么是服務禮儀
l 服務禮儀的定義
l 服務禮儀的原則
l 總結：服務人員的職業素養提升F 貫穿實際案例分析，深入理解服務禮儀內涵，從服務心態、服務理念上理解服務禮儀的重要性。
F 運用視頻、圖片、案例等多形式教學，有效引導樹立正確的服務觀念和服務心態。單元二：服務形象塑造儀容儀表禮儀l 電力公司品牌形象的儀表要求
l 電力公司品牌形象的儀容要求
l 訓練：職業性的微笑
l 微笑在供電服務過程中的應用與禁忌
l 演練：服務人員崗前自我形象檢查表F 圖片糾錯：常見著裝誤區點評（運用一組在電力公司拍攝的著裝不規范圖片要求學員進行現場點評，加深授課印象）
F 演練：服務人員崗前自我形象檢查表單元三：服務行為規范形體禮儀l 電力公司品牌形象的儀態要求
舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
l 鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
l 欠身禮儀應用場合
? -在座位上忙于業務時
? -在走廊中見到客戶時
l 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
? 親切引導：“您好！這邊請！”
? 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”
? 溫馨示座：“您好！請坐！
l 電力常用手語
l 儀態禮儀綜合演練（分組特訓）F 圖片、視頻學習
F 學員現場展示
老師現場糾正動作
學員再次展示，直到規范為止
助教拍攝訓練過程**為下一期學員指導案例
F 某省電力公司營銷服務競賽禮儀專場競賽片段
F 某省電力公司禮儀教學篇
F 分析點評：如沐春風的空姐儀態單元四、會面禮儀會面禮儀 稱謂禮儀
-如何正確稱呼我們的客戶
-國內流行的四大稱呼
介紹禮儀
-自我介紹四要素
-第三方介紹（怎么把上級領導與客戶兩人介紹認識）
-集體介紹（怎么把主客雙方領導集體介紹認識）
握手禮儀
-握手的起源及其他風俗
-握手的時間、距離、三種形式
-握手“五到”、六句口訣
-握手的禁忌
名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）
-如何遞接名片或證件
-簽收文件時
-禁忌事項所謂會面禮儀，就是在與人交往的見面之初，舉止言行方面應該遵守的禮儀風范。本講高度結合供電日常工作場景，針對性訓練各環節的禮儀要項，便于樹立職業風范。單元五、抄表服務規范及流程穿越抄表催費服務規范及流程演練抄表催費服務規范
? 抄表催費服務內容
? 抄表催費服務流程
? 抄表催費標準化用語及應答規范
? 抄表催費異議處理技巧
? 典型情景應對流程
? 抄表收費規范和流程演練：
搶修及抄表場景服務禮儀與流程演練：
? 出發前預約客戶規范
? 儀容儀表檢查規范
? 小區保安接洽及遞接證件規范
? 車輛行駛及停放規范
? 敲門禮儀
? 客戶會面禮儀規范
? 進入客戶家里禮儀規范
? 物品借用禮儀規范
? 抵達現場服務規范
? 現場與客戶接洽規范
? 客戶資料接送禮儀
? 客戶咨詢時應答禮儀
? 現場服務用語規范
? 現場操作禮儀規范
? 抄表催費、停復電服務規范禮儀
? 欠費停電規范
? 與客戶告別禮儀
? 工器具及物品管理規范
? 典型情景應答規范
? 典型案例流程分析
? 需要注意的細節l 抄表催費現場的一般流程和服務規范出發,引導學員了解和掌握在客戶接觸中客戶關注要點,導致客戶不滿意的常見現象,從而引導學員自覺應用流程細節,并能夠有效對應流程中可能出現的異常情況.
l 結合服務環節各接觸點，總結規范話術，形成規范有效的溝通模式
F 角色扮演，案例教學法：
1、 你作為電力公司抄表員，到現場抄表及催費的作業流程是怎樣的？請模擬！
F 反面案例教學提示
F 學員現場做情景模擬
老師根據模擬現場糾正動作
學員再次展示，直到規范為止
