消費者心理探尋與說服技巧

主講老師：楊松

課程詳情：

課程背景

在商品供給大于需求的市場環境中，消費者被各企業追逐著，他們被包圍在大量的廣告與導購人員的勸說，而不知所措。同質化的商品功能與品質，各說各有理的商品信息，使消費者在消費決策時更加茫然。如何從同質化的商品競爭中脫穎而出，使自己的商品成為消費者的首選，是企業夢寐以求結果，是企業的市場部人員工作的目標。影響消費者消費決策的兩個點，一是媒介、二是終端。企業在媒介投放廣告，以期提升產品的知名度、刺激消費、影響消費決策，這些說服是針對普遍的、大眾化的、統一的，而消費者的消費行為含有很多的個性成份，需要終端導購人員根據消費者的個性需求來調整說服策略與重點，并促成銷售達成。企業往往重視媒介廣告的研究，忽視終端導購人員的說服培訓，使被廣告吸引到終端的顧客，因沒得到滿意的解答而離開，其損失是不可計量的。為了掌控終端，促成銷售，各企業在終端均實行人海戰術，大量的導購人員充斥對終端，面對這些積極進取的導購員，消費者變得越來越搞抗拒，90%的消費者在面對導購人員的需求探尋時輕輕應對到“隨便看看”，便將導購人員距之千里之外，使說服工作無法展開。本課程，針對終端導購的銷售工作而設計，主要解決在面對面的銷售說服中，在保持品牌訴求一致的前提下，化解消費者的抗拒心理，并根據客戶的購買心理來施加影響，促成銷售成功的技巧。

課程目標

? 了解顧客的購買心理，準確把握顧客的心理行為特征； ? 掌握獨特利益訴求法，讓顧客來到終端就被你吸引； ? 學會需求探尋的方法，讓顧客愿意告訴你他的購買需求； ? 掌握激發顧客需求的技巧，讓“隨便看看”的顧客產生興趣； ? 熟悉各種說服技巧，運用理性與感性方法說服顧客接受你的產品； ? 掌握異議化解的技巧，將異議轉化為機會； ? 學會促進成交的技巧，讓銷售的優勢轉化為勝勢；

課程大綱

一、消費者購買心理分析

顧客的行為受其消費心理的影響，導購人員要了解顧客的購買決策模式，善于辨別顧客的狀態，把握顧客的心理特點，只有如此，才能有針對性的**說服影響顧客的行為。

1.影響消費決策的兩個接觸點

2.終端消費行為的特點

3.消費決策模式的特點

4.如何利用顧客的購買心理影響其消費行為？

二、接近顧客的技巧

顧客來到終端，面對琳瑯滿目的商品和積極進取的導購人員，往往腦海內被塞滿了信息，如果能讓你產品的信息，在顧客的心智上占據獨特的位置，那么你的產品就可能從競爭中脫穎而出，因此，導購人員要贏在與顧客的**次接觸！

1.接近顧客的幾種方法

2.占據顧客心智定位的接觸法

3.接近顧客的注意事項

三、需求探尋

急于向顧客介紹產品的優點是銷售人員的普遍行為，可是客戶通常會否定我們的產品價值。到底怎樣才能了解顧客的真正需求呢？如何讓顧客在終端滔滔不絕的將自己需求告訴你呢？

1.**觀察對顧客的需求進行初步了解

2.需求探尋的詢問技巧

3.探尋的內容

4.引發顧客說出自己需求的技巧

5.高效的傾聽

四、應對“低調反應”顧客

在終端，面對導購員的熱情問候，顧客往往冷冷的拋出“隨便看看”，大有將銷售人員拒之千里以外之勢，面對這些低調反應的顧客，如何激發他們的需求呢？

1.“隨便看看”的顧客分析

2.**提問，挖掘需求

3.運用“美好未來”和“痛苦現狀”來激發顧客的需求

4.激發需求時的注意事項

五、理性與感性相結合的產品呈現技巧

消費行為學家對數萬終端人員進行研究表明：90%的營業人員對自己的產品介紹技能有信心。因為他們相信自己對產品熟悉。在銷售人員喋喋不休的講述產品功能時，他們也許忘了顧客購買的是利益，在了解到顧客的需求后，我們要將其個性化的需求與產品的利益相連接。同時，顧客靠理性做分析，靠感性做決策，銷售人員要綜合運用兩種方法來影響顧客。

1.用全景描述法，讓顧客建立概念

2.FAB法則的使用要點

3.因人而異的利益連接

4.運用感性呈現法，激發顧客的購買欲望

六、異議解答

常言道：嫌貨才是買貨人。顧客有不同的看法或問題是正常之舉，但如果不知道顧客異議的真實意圖又怎么能讓顧客滿意呢？

銷售人員痛苦不是顧客不買產品，而是不買你的產品，因此，面對準備購買競爭對手產品的顧客，如何**說服改變其購買標準呢？

1.異議作用

2.如何化解顧客的懷疑與誤解？

3.如何讓改變顧客購買標準？

4.如何讓顧客覺得不貴？

七、促進成交