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楊雅楠
  • 楊雅楠釣魚臺國賓館特聘顧問,北京禮儀學(xué)院首席培訓(xùn)講師
  • 擅長領(lǐng)域: 陽光心態(tài) 商務(wù)禮儀 魅力女性 職業(yè)素養(yǎng)
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學(xué)員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
  • 助理電話: 15628862753 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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服務(wù)執(zhí)行力

主講老師:楊雅楠
發(fā)布時間:2021-08-04 11:35:20
課程詳情:

|課程名稱 |服務(wù)執(zhí)行力 |
|培訓(xùn)對象 |客戶執(zhí)行層面 |學(xué) 時 |6-12小時 |
|課程目標(biāo) |服務(wù)客戶怎么做,流程圖里找答案 |
| |運(yùn)用排除法將客戶需求分類解決 |
| |掌握滿足客戶,說服客戶,拒絕客戶,贊美客戶的方法 |
|課程內(nèi)容 |第一章:服務(wù)診斷 |
| |明明白白客戶的心 |
| |·望:觀察客戶的表面信息和行為軌跡給客戶迅速分類 |
| |·聞:你能聽懂客戶嗎?1聽事實;2聽情感;3聽需求 |
| |    ·問:組合拳:善用開放式和封閉式提問法找到你想要|
| |的 |
| |·切:判斷客戶要求合理性:揭開需求表層的“面紗” |
| |第二章:服務(wù)辨別 |
| |辨別服務(wù)的四個模型:能力與合理性 |
| |第三章:服務(wù)執(zhí)行 |
| |對待合理要求的處理方法 |
| |·有能力滿足的:1給予客戶更多的情感關(guān)注 |
| |2迅速解決客戶問題 |
| |3服務(wù)關(guān)鍵性事件:贊美客戶 |
| |4練習(xí):陽光燦爛椅 |
| |·無能力滿足的:1同理感受并說明原因 |
| |2提出解決方案 |
| |3 服務(wù)關(guān)鍵性事件:滿足客戶 |
| |4視頻教學(xué):要買營業(yè)廳的客戶 |
| |不合理的要求處理方法 |
| |·有能力滿足的:1、管理客戶的期望值 |
| |2、從中尋寶,商家必爭之地 |
| |3、學(xué)會冷處理 |
| |4、服務(wù)關(guān)鍵性事件:說服客戶 |
| |5視頻教學(xué):要求退費的客戶 |
| |·無能力滿足的:1、拒絕對方給理由 |
| |2、學(xué)會給客戶臺階下 |
| |3、服務(wù)關(guān)鍵性事件:拒絕客戶 |
| |4視頻教學(xué):假幣風(fēng)波 |
| |第四章:服務(wù)收獲 |
| |確認(rèn)客戶是否滿意:強(qiáng)化客戶滿意瞬間感受 |
| |服務(wù)總結(jié):我做了什么客戶滿意或不滿了? |
| |做客戶信息記錄:好記性不如爛筆頭 |
|培訓(xùn)方式 |依據(jù)課程內(nèi)容,運(yùn)用案例分析、分組討論、分組游戲、角色扮 |
| |演等形式。 |

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