|課程名稱 |服務(wù)執(zhí)行流程再造 |
|培訓(xùn)對象 |服務(wù)相關(guān)管理和執(zhí)行崗 |學(xué) 時 |6－18小時 |
| |位 | | |
|課程目標(biāo) |服務(wù)不用做到最好，只要比對手好一點(diǎn) |
| |服務(wù)不用做得太多，只要做客戶關(guān)心的 |
| |服務(wù)要會說“NO”，拒絕客戶有方法 |
|課程內(nèi)容 |第一章：服務(wù)備戰(zhàn) |
| |客戶究竟如何看待服務(wù)？ |
| |·為什么我們盡了力，客戶還是不滿意？ |
| |·暢想：客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是怎樣的？ |
| |是看清客戶還是看透自己？ |
| |·服務(wù)心態(tài)轉(zhuǎn)換：心明則眼亮 |
| |·服務(wù)崗位是人生歷練：練人品、練能力、練膽量 |
| |第二章：服務(wù)診斷 |
| |明明白白客戶的心 |
| |·組成客戶需求的３個維度：環(huán)境、信息、情感 |
| |·望：觀察客戶的表面信息和行為軌跡給客戶迅速分類 |
| |·聞：你能聽懂客戶嗎？ |
| |聆聽分層次：１聽事實(shí)；２聽情感；３聽關(guān)聯(lián) |
| |　　　　·問：組合拳：善用開放式和封閉式提問法找到你想要|
| |的 |
| |服務(wù)專業(yè)話術(shù)：提升語言技巧贏得客戶好感 |
| |避免破壞性的語言模式： |
| |負(fù)面的、抱怨的、拒絕的、質(zhì)疑的、限制的 |
| |·切：判斷客戶要求合理性：揭開需求表層的“面紗” |
| |第三章：服務(wù)辨別 |
| |辨別服務(wù)的四個模型： |
| |任何客戶面對任何服務(wù)都遵循如下服務(wù)模型，只有將客戶的需 |
| |求準(zhǔn)確辨別和分類，才能使用有效工具和技能服務(wù)好客戶 |
| |有能力滿足的客戶合理要求 |
| |無能力滿足的客戶合理要求 |
| |有能力滿足的客戶非理要求 |
| |無能力滿足的客戶非理要求 |
| |第四章：服務(wù)執(zhí)行 |
| |對待合理要求的處理方法 |
| |·有能力滿足的：1給予客戶更多的情感關(guān)注 |
| |2迅速解決客戶問題 |
| |3服務(wù)關(guān)鍵性事件：贊美客戶 |
| |4練習(xí):陽光燦爛椅 |
| |·無能力滿足的：1同理感受并說明原因 |
| |2提出解決方案 |
| |3 服務(wù)關(guān)鍵性事件：滿足客戶 |
| |4視頻教學(xué):要買營業(yè)廳的客戶 |
| |不合理的要求處理方法 |
| |·有能力滿足的：1、管理客戶的期望值 |
| |2、從中尋寶，商家必爭之地 |
| |3、學(xué)會冷處理 |
| |4、服務(wù)關(guān)鍵性事件：說服客戶 |
| |5視頻教學(xué):要求退費(fèi)的客戶 |
| |·無能力滿足的：1、拒絕對方給理由 |
| |2、學(xué)會給客戶臺階下 |
| |3、服務(wù)關(guān)鍵性事件：拒絕客戶 |
| |4視頻教學(xué):假幣風(fēng)波 |
| |第五章：服務(wù)收獲 |
| |確認(rèn)客戶是否滿意：強(qiáng)化客戶滿意瞬間感受 |
| |服務(wù)總結(jié)：我做了什么客戶滿意或不滿了？ |
| |做客戶信息記錄：好記性不如爛筆頭 |
|培訓(xùn)方式 |依據(jù)課程內(nèi)容，運(yùn)用案例分析、分組討論、分組游戲、角色扮 |
| |演等形式。 |