課程目標(biāo)

?了解處理客戶投訴的一般流程，能夠在任何投訴場景臨危不亂，做到心中有數(shù)； ?通過特色的投訴案例導(dǎo)入，讓客戶把握投訴處理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而提高投訴處理的技能； ?能夠快速解決客戶不滿，避免投訴消極影響擴(kuò)大化； ?強(qiáng)化投訴處理溝通、語言表達(dá)和心態(tài)方面的訓(xùn)練，有效的緩解客戶情緒； ?立足整個投訴管理流程，強(qiáng)化后臺支撐部門管理與聯(lián)動。

課程大綱

**模塊：市場警鐘：解讀投訴，認(rèn)識投訴價值

**節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析

? 客戶是誰

? 沉默——不再忠誠

? 采取行動

ü 現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機(jī)會滿足客戶

ü 向第三方抱怨——潛在危險：負(fù)面宣傳影響感知

ü 向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點及面的負(fù)面輻射

第二節(jié)：客戶投訴的本質(zhì)認(rèn)知

? 不投訴并非客戶滿意

? 投訴的客戶并非敵人

? 在經(jīng)營中挖掘投訴價值

解析：一組投訴相關(guān)數(shù)據(jù)解析

第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因深度剖析

? 支撐問題引發(fā)投訴

ü 技術(shù)不穩(wěn)定

ü 信息不明確

ü 收費不清晰

ü 渠道不暢通

? 員工問題引發(fā)投訴

ü 態(tài)度不端正

ü 語言不規(guī)范

ü 知識不全面

ü 溝通不及時

? 客戶問題引發(fā)投訴

ü 客戶對企業(yè)經(jīng)營規(guī)范及營銷策略不認(rèn)同

ü 客戶對企業(yè)的要求超出企業(yè)對自身的要求

ü 客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同

ü 客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足

第四節(jié)：客戶投訴的目的

? 情緒發(fā)泄

? 尋求尊重

? 挽回?fù)p失

第二模塊： 有跡可循：投訴處理流程與原則

**節(jié)： 投訴處理的一般流程

? 安撫客戶情緒

? 傾聽、詢問、反省、回應(yīng)、記錄

? 表示愿意解決客戶問題

? 解決問題

? 及時收集當(dāng)期咨詢、投訴并分析、共享

第二節(jié)： 投訴處理的關(guān)鍵原則

? 迅速處理是原則

? 以誠相待是根本

? 積極面對是前提

? 換位思考是關(guān)鍵

? 平息顧客的怒氣是難點

? 表示善意是戰(zhàn)略

? 言行有理是重點

? 彬彬有禮是要求

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線

第三節(jié)：不同訴求客戶投訴處理原則

? 了解客戶的期望

ü 可以滿足的期望

ü 不能滿足的期望

ü 過高的客戶期望 

ü 無理的客戶期望 

ü 錯誤的客戶期望 

? 可以滿足的期望

ü 迅速響應(yīng)

ü 解決問題

ü 超出滿意

? 不能滿足的期望

ü 道歉表示理解

ü 作出合理解釋

ü 多種解決方案

? 過高的客戶期望 

ü 降低客戶期望 

ü 分析客戶期望 

ü 強(qiáng)調(diào)方案價值 

? 無理的客戶期望 

ü 不與客戶爭辯 

ü 找到證據(jù)證明 

ü 提供可行方案 

ü 采取淡化處理 

? 錯誤的客戶期望 

ü 了解客戶想法 

ü 幫助客戶分析 

ü 提供正確方案

第四節(jié)：非正常/惡意投訴處理原則

? 非正常/惡意投訴的基本特征

ü 無理索賠 

ü 索賠額度逐步升級 

ü 手段升級，不斷施加壓力 

ü 不走正道走邪道，不愿公了愿私了 

ü 不出具法定證據(jù) 

ü 惡意炒作 

ü 多選擇重要時間段和重要場合 

ü 特殊人物或特殊背景 

ü 地方保護(hù)主義色彩 

ü 惡意要挾

? 非正常/惡意投訴的危機(jī)處理

ü 適時開展非正常投訴危機(jī)公關(guān) 

ü 及時尋求政府保護(hù) 

ü 搶先與媒體溝通 

ü 危難之時撥打“110” 

ü 勇敢走上法庭 

ü 巧妙運用證據(jù) 

ü 加大宣傳維權(quán)成果的力度 

ü 向惡意投訴者索賠 

ü 運用科技手段處理投訴 

ü 從非正常投訴危機(jī)中尋找商機(jī)

第五節(jié)：投訴處理的禁忌

? 逃避問題

? 經(jīng)常向管理人員求救

? 沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理

? 太快走開

? 找證明或借口

? 說公司或其他部門、同事的不是

? 在顧客面前品評

? 過分承諾

? 傳達(dá)含糊不清的訊息

? 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z調(diào)

? 主觀判斷

? 忘記承諾

案例一：某客戶來營業(yè)廳交費，感覺已產(chǎn)生的話費較高，而自我感覺沒有打那么多，進(jìn)行投訴

第三模塊：有技必練：高效投訴技能訓(xùn)練

**節(jié)：高效處理客戶投訴之辨明法

? 一般異議

? 頗高難度

? 棘手情況

? 極端事例

第二節(jié)： 高效處理客戶投訴之引導(dǎo)法

? 心理誤導(dǎo)與心理暗示

? 溝通進(jìn)階技巧 

? 提問的技巧

? 與客戶溝通的十大法則

? 解決問題的方案

? 客戶溝通中的應(yīng)對處理

第三節(jié)：高效處理客戶投訴之定位法

? 支配型客戶

ü 充分準(zhǔn)備，實話實說

ü 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料

ü 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的知名地位

ü 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做

ü 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇

ü 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

? 表達(dá)型客戶

ü 表達(dá)出充滿活力，精力充沛

ü 提出新的、獨特的觀點

ü 給出例子和佐證

ü 給他們說話的時間

ü 注意自己要明確目的，講話直率

ü 以書面形式與其確認(rèn)

ü 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到

? 和藹型客戶

ü 放慢語速，以友好但非正式的方式

ü 提供個人幫助，建立信任關(guān)系

ü 從對方角度理解

ü 討論問題時要涉及到人的因素

? 分析型客戶

ü 尊重他們對個人空間的需求

ü 擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善

ü 做好準(zhǔn)備，語速放慢

ü 不要過于友好

ü 集中精力在事實上

第四節(jié)： 高效處理客戶投訴之定心法

? 客戶投訴情緒分類解析

? 情緒應(yīng)對方案

? 情緒應(yīng)對方案話術(shù)

第五節(jié)： 高效處理客戶投訴之掌控法

? SWOT分析

? 主動處理投訴的四大原則

? 被動處理投訴七大步驟

? 投訴源頭解決

? 5W1H反問法

第六節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪確認(rèn)法

? 回訪確認(rèn)三原則

? 回訪確認(rèn)可能遭遇問題解析

? 回訪確認(rèn)話術(shù)

? 回訪確認(rèn)演練

第七節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪系統(tǒng)維系法

? 短信維系客戶

? 電話維系客戶

? 親友維系客戶

案例分析：

 案例名稱1：客戶否認(rèn)手機(jī)上網(wǎng)卻產(chǎn)生費用

案例內(nèi)容：

目前我公司接到幾個客戶投訴沒上網(wǎng)卻產(chǎn)生了500多元的費用，**查詢詳單的確有紀(jì)錄，但無論我們提供詳單還是做大量解釋客戶都不認(rèn)可，對于這樣的投訴我們該如何解決？

? 案例分析要點：

ü 產(chǎn)生費用的可能性分析

ü 分析客戶心理狀態(tài)

ü 對于不同客戶該如何采去應(yīng)對策略

 案例名稱2：無理擾亂辦公秩序

案例內(nèi)容：

某一客戶經(jīng)常拔打客服熱線提出一些無理要求，我公司不滿足要求客戶就不掛斷電話，長期擾亂正常辦公，如果我公司強(qiáng)行掛斷電話，客戶就投訴服務(wù)態(tài)度不好，而且反復(fù)投訴，對于這樣的客戶我們應(yīng)該如何處理？

案例分析要點：

ü 有理和無理的分界點

ü  如何保留相關(guān)證據(jù)

ü 采取什么手段來保護(hù)公司合法利益

 案例名稱3：**件過戶、補(bǔ)卡

案例內(nèi)容：

某一客戶使用**件將原機(jī)主號碼過戶給第三方，原機(jī)主投訴，并索要原號碼。

案例分析要點：

ü  企業(yè)有無辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利？

ü  原卡號應(yīng)該歸誰所有？

ü 公司擔(dān)負(fù)什么責(zé)任？

第四模塊：有藝必修：投訴處理技巧訓(xùn)練

**節(jié)： 素養(yǎng)訓(xùn)練

? 不良心態(tài)分析

ü 怕

ü 缺乏專業(yè)知識

ü 經(jīng)驗不足

ü 不敢承擔(dān)

ü 授權(quán)不足

ü 語言障礙

? 贏者心態(tài)訓(xùn)練

ü 凡事正面積極

ü 凡事顛峰狀態(tài)

ü 凡事主動出擊

ü 凡事全力以赴

短片觀看：情緒調(diào)整的重要性

第二節(jié)： 溝通能力訓(xùn)練

? 四級強(qiáng)度微笑訓(xùn)練

? 贊美訓(xùn)練

? 關(guān)心技巧訓(xùn)練

? 聆聽技巧訓(xùn)練

案例：服務(wù)受理正反案例分析

第三節(jié)：  確定解決辦法訓(xùn)練

? 三明治法則

ü **層：認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美

ü 第二層：建議、指正、要求、詢問

ü 第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望

? 提問技巧訓(xùn)練