?從時刻關注客戶角度，優化營業廳現場宣傳管理、工具管理和人員管理 ?客戶“正向感知”與營業廳“積極主動”互相激勵的氛圍 ?提升客戶服務意識，改善客戶感知 ?提高基層管理人員管理能力，加強營業廳凝聚力 ?掌握服營協同的智慧服務技巧 ?從時刻關注客戶感知觸點角度提升營業員專項服務技能 ?針對營業廳現有排隊等候短板，通過節點改善實現客戶滿意度提升 ?提升營業廳經理綜合管理能力
**模塊：管理認知篇——基層服務管理現狀
**節：營業廳服務現狀解析
? 營業員日常工作現狀與問題剖析
ü 源自上級領導的壓力
ü 源自公司業務指標的壓力
ü 自我職業生涯規劃、發展方向上的壓力
ü 重復工作、缺乏激情導致情緒低落
ü 源自工作氛圍、人際交往的壓力
ü 源自客戶抱怨、投訴的壓力
? 廳經理服務管理現狀解析
ü 營業前準備不足
ü 缺乏有效訓練
ü 缺乏理性管理流程
ü 缺乏巡檢路線——無法發現問題
ü 當班不在現場
ü 缺乏全局觀
ü 缺乏基本位置感
ü 指揮不夠果斷
ü 管理團隊配合不默契
ü 員工激勵缺乏有效手段
第二節：基于客戶感知的營業廳服務管理
? 客戶滿意服務的三種境界分析
ü STEP１：喜悅（客戶導向的形式表面論）
ü STEP２：覺醒（客戶導向的主動積極論）
ü STEP3：獻身（客戶導向的策略伙伴論）
? 營業廳服務管理節點控制
ü 把握關鍵觸點，將無形服務有形化
ü 體察客戶的心理感受
ü 有效管理客戶的期望值
ü 給予客戶持續關懷體驗
ü 管理現場指標推動——管理工具應用
第三節：智慧服務導入
? 洞察客戶服務及感知需求
? 拓展服務觸點
? 創新服務營銷接觸點融合
? 準確及時向客戶傳遞有價值的信息
? 完成客戶服務營銷價值交互
? 創造客戶驚喜，提升服務工作智慧化
第二模塊：贏在現場篇——基層服務技巧提升
**節：客戶感知觸點解析
? 客戶從進入開始到離開為止的峰終點
? 客戶進入，業務辦理，以及離開時點體驗
? 不同需求的客戶體現不同的峰終點
? 峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度
第二節：基于客戶感知的服務觸點把控
? 解析“峰終理論”，把握服務關鍵點
ü 尋找
ü 到達
ü 服務界面
ü 發送需求
ü 等候受理
ü 需求受理
ü 產品體驗
ü 離開
? 解析規范服務流程，把握服務關鍵點
ü 營業廳客戶行走動線規劃
ü 營業廳區域化劃分服務法則
ü 區域化劃分合作協調服務法則
ü 基于客戶需求的服務流程解析
ü 基于精細化客戶分類的服務關鍵點解析
ü 基于營業廳忙閑時段的服務關鍵點解析
? 解析客戶投訴與抱怨，把握服務關鍵點
ü 不回避并找出原因
ü 正視抱怨追根究底
ü 建立抱怨處理正確流程與措施
ü 處理抱怨設定目標
ü 前事不忘，后事之師
ü 三換原則 — 換人、換時、換地點
ü 化抱怨為營銷機會
第三節：基于服營協同的智慧服務技巧
? 客戶體驗觸點
ü 產品
ü 服務
ü 營銷
ü 渠道
? 基于客戶體驗的場景
ü 初體驗場景
ü 運營異動場景
ü 用戶異動場景
ü 關系即將變更場景
? 客戶高感知需求
ü 保障
ü 實惠
ü 便利
ü 親切
ü 靈活
ü 尊貴
? 智慧服務類型
ü 消費告知
ü 故障疏導
ü 新手指南
ü 規范完善
ü 增值推薦
ü 業務創新
第三模塊：管理突圍篇——基層服務管理提升
**節：廳經理服務管理流程梳理
? 了解分析
ü 營業廳深層次了解與細節了解
ü 了解營業廳的主要途徑
ü 了解分析的兩個層次
ü 系統診斷中的八大有效溝通方式
ü 有效溝通的原則
ü 診斷分析中必須解決的W與H
ü 診斷分析的三大維度
ü 計劃的制定與標準
? 能力扶持
ü 關于營業員能力的四個維度
ü 廳經理服務必須具備的業務知識
ü 廳經理服務必須深入掌握的產品賣點
ü 移動產品快速推薦五步法
ü 新業務話術提煉與掌握
ü 給營業員培訓時應注意的五個問題
ü 業務培訓的八個步驟
? 現場指導
ü 現場指導工作的六個標準
ü 現場指導前的六個準備
ü 現場指導過程中遇到的常見借口
ü 消除營業員借口的兩個原則
ü 消除借口的太極策略
ü 員工異議處理方法
ü 有效指導引導員的三大控制點
ü 有效指導業務受理人員的五大方法
ü 有效指導營業廳服務營銷的六大秘籍
? 維系追蹤
ü 維系的三種方法
ü 追蹤的三個措施
ü 量化與細化的標準
第二節：廳經理服務管理策略應用
? 基于營業廳的全面質量監控體系
ü 全面質量監控體系監控目標制定
ü 全面質量監控體系考核指標在營業廳分解責任到人
ü 營業廳全面質量監控體系考核管理辦法
? 服務管控能力提升
ü 營業廳服務工作規劃設計
ü 營業廳內部服務資源整合
ü 營業廳各層人員的服務流程優化及控制
ü 一線人員的服務執行能力
? 基于服務差距模型的管理規范要求
ü 量化管理與細化管理
ü 現場管理與過程監控
ü 業務培訓與管理支撐
ü 月度窗口服務規范巡檢制度
ü 月度服務質量分析例會制度
? 服務宣傳管理
ü 營業廳宣傳資源整合
ü 建立有各廳特色的宣傳計劃
ü 服務宣傳客戶感知追蹤
ü 宣傳管理監控
? 關鍵商業過程短板及其提升技巧
ü 用戶滿意度有獎參與調查
ü 商業過程改善“整體推進、重點突破”
ü 營業廳新業務滿意度提升舉措
ü 營業員服務能力提升舉措
ü 打造營業廳亮點服務文化
第四模塊：短板提升篇——“鐵三角”機制實現營業廳“零等候”
**節：排隊等候客戶管理總體策略
? 提前告知：應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間
? 為顧客建立一個舒適的等待環境
? 排隊等候“無聊時間”價值化
? 在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務和關懷
? 盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣
? 不直接參與顧客服務的員工和資源，避免讓顧客看到
? 充分利用科學技術，降低隊伍的出現率
? 調動一切資源，做好排隊客戶分流管理
第二節：綜合協調——建立營業廳分流機制
? 自助設備引流與管理
ü 自助設施故障排除指南制作
ü 自助設備簡單故障識別及排除
ü 自助設備操作提示卡
? 其它電子渠道宣傳和培養客戶使用
ü 發送有效的引流短信
ü 引流小卡片
第二部分：鐵三角”機制創新排隊等候管理
**節：“鐵三角”機制
? 引導員：職能升級與排隊等候現場作業關鍵點
? 臺席營業員：職能升級與排隊現場作業關鍵點
? 臺席營業員：職能升級與排隊現場作業關鍵點
? “引導員-臺席-管理人員”高效互動
第二節：“鐵三角”機制之“引導員”行動篇
? 引導員職能轉化與升級管理
? 關鍵作業一：排隊等候客情把控與客戶跟蹤
? 關鍵作業二：休息區不同等候時長客戶差異化關懷
? 關鍵作業三： “等候客情”與“業務辦理階段”結合，引導客戶流動
第三節：“鐵三角”機制之“臺席營業員”行動
? 業務辦理時間量化
ü 業務預受理單了解需求
ü 一句話確認需求
ü 引導咨詢時間較長的客戶
ü 安撫排隊等候客戶
ü 一句話送別
? 相關業務辦理環節同步執行
? 與引導員、管理人員互動協調
案例：“3 2”業務辦理模式
第四節：“鐵三角”機制之“現場管理”行動
? 管理人員職責定位
ü 資源協調安排
ü 臨時補位——管理客戶
ü 重點臺席——監督指導
ü 現場廣播引流
? “手勢風暴”作用與實施管理
第五模塊：現場實戰篇——服務演練與“鐵三角”演練
**節：關鍵區域服務規范要點與演練
? 咨詢區引導服務
ü 客戶咨詢的內容分析
ü 咨詢客戶的合理引導與分流
ü 咨詢區服務關鍵點分析
ü 咨詢話費時的服務策略
ü 咨詢故障時的服務策略
ü 咨詢區一對一環境的建立技巧
ü 咨詢員的閑時工作規則與方法
ü 咨詢員的忙時工作規則與方法
? 等候區引導服務
ü 等候區客戶心態分析
ü 等候區服務關鍵點分析
ü 等候區營業員服務內容與方法
ü 等候區坐立規范控制方法
ü 等候區服務工具功能闡述
? 體驗區引導服務
ü 體驗區客戶心態與年齡層級分析
ü 體驗區服務關鍵點分析
ü 體驗區功能應用指導
ü 體驗區服務方法特點闡述
ü 終端區客戶引導話術應用
? 充值區引導服務
ü 充值區客戶心態分析
ü 充值區服務關鍵點分析
ü 充值排隊引導技巧
ü 充值客戶營銷機會把握
第二節：“鐵三角”機制現場導入
? 手勢風暴演練
? 現場導入核心
ü 引導員：隨意走動 —— 有目的協調
進門招呼 ——客情記錄分析
ü 臺席人員：獨立辦理——有效互動，形成壓力，提高效率
叫號依賴——主動出擊
ü 值班經理：無序巡檢——工具運用
顧此失彼——整體協調
? 排隊等候現場實施管理節點
ü 宣傳效果大化
ü 促銷產品一目了然
ü 特色布置與影像提升等候無聊時間價值
ü 團隊激勵
ü 加快等候區客戶向辦理區流動
? 排隊管理工具的使用
