【課程背景】

現場管理者扮演著兵頭將尾的角色，對整個廳店的服務質量以及銷售業績起著重要的影響，然而，在我們長期與店長和服務人員打交道時，聽的店長**多的反饋是這樣的：自從當了店長，就開始麻煩不斷，有人叫我們“八爪魚”，什么都要管，卻什么也抓不住；還有人叫我們“滅絕師太”，每次進廳，廳里的氣氛立馬變得緊張和小心翼翼起來。我們知道，對于企業來說，店員的行為決定著顧客的去留，店長在巡廳時怎樣才能抓好員工的行為表現？怎樣才能營造良好的上下級關系和營銷氛圍？特別是當前通信運營企業由話音業務向流量經營的戰略轉型的重要時期，營業廳全面由服務型向開放式、銷售型轉型，現場管理人員作為把控現場銷售能力的關鍵環節，長期以來能力不足，與銷售型店鋪的要求尚有差距，一定程度上也影響著轉型進程，為此，提高營業廳現場管理人員甄別客戶和聚焦判斷客戶需求的能力以及銷售執行管理能力顯得極為重要。基于上述背景因素，《金牌店長現場管理技能修煉》課程將幫助企業解決上述問題。

a 理論講授a 示范練習a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導式a 互動游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動式【課程收益】

1、 深入理解企業銷售型營業廳的定位與發展趨勢，認識公司由話音向流量轉型的戰略意義和定位；

2、 明確店長角色定位和所需技能，牢記廳店目的“盈利才是硬道理”；

3、 科學分解銷售目標并制定行動計劃，提供管理方法工具監控達成業績目標；

4、 提升營業廳經理客戶開發、服務和維護技巧，有效提升客戶忠誠度；

5、 掌握廳店銷售執行管理技巧等常識，幫助學員快速完成角色轉型，提高銷售執行管理能力。

【課程特色】

ü 特色之一：內容新。課程核心內容與企業戰略轉型緊密結合；

ü 特色之二：務實性強。內容組織具有完善的、科學的理論體系，與營業現場智能終端及流量銷售過程緊密相關，為改進學員銷售行為提供指引。

ü 特色之三：教學目的明確。講授與角色模擬、示范演練緊密結合，旨在培養學員工綜合實戰能力。

【課程時長】  3天

【培訓對象】 營業廳經理、值班經理、現場主管

【課程內容】

**章  廳經理角色認知

銷售型營業廳面臨的挑戰

2 觀念意識淡薄；

2 基礎系統支撐能力與模式的障礙；

2 走動式營銷及體驗式營銷的技巧需提升；

2 人員的專業化程度；

2 考核導向的因素；

2 競爭與應對的現狀。

營業廳成功運營的關鍵因素分析

2 銷售型營業廳定位認知（指導思想、功能定位、主要特征）

2 營業廳功能分區及客戶動線標準

2 營業廳在客戶心目中的定位優勢

2 清晰合理的計件薪酬體系；

2 基礎系統有效的支撐；

2 合理的班制及人員配置

2 現場銷售及管理能力；

營業廳經理角色定位

2 案例分析；

2 業務骨干與管理者的區別

2 管理者承擔的五個管理角色

2 營業廳管理人員職業化塑造的要求

2 營業廳運營管理，管什么？

2 管理者心態定位;

營業廳日常運營

2 不同廳店流程管理-從流程中找出優化客戶服務的決策點(案例研討)

2 減輕營業廳壓力的分流管理技巧(案例)

2 現金管理

2 突發事故管理(案例研討)

2 資訊管理

例會管理

2 1、每日例會的意義是什么

2 2、例會的分類和時間控制

2 3、高效例會流程

2 4、如何提高例會質量

2 5、**例會監控和管理銷售目標

2 現場演練：高效例會流程

2 落地工具：《廳店例會記錄》

第二章：銷售型營業廳賣場展陳活化

2 顧客對賣場環境的感受

2 案例分析；

2 環境賣場的定義

2 環境賣場化的原理

2 現代賣場標準

2 運營商賣場與傳統賣場的區別

2 賣場應涵蓋的功能區

ü 門頭櫥窗區------**視覺觸點------吸引客戶入店

ü 產品陳列區------**聽覺觸點------初探客戶需求

ü 互動體驗區------體驗式營銷點------建立客商信任

ü 業務辦理區------再營銷關鍵點------深挖潛在需求

ü 配件銷售區------一站式服務點------提供全程服務

ü 除了終端我們還可以陳列什么？

2 功能分區應用

2 為動線管理打基礎

2 客戶動線能帶來哪些便捷？

2 門迎是客戶分流與感知的要素

2 功能分區——休息區

陳列設計理念

2 視覺營銷的人性化考慮因素

2 日本賣場陳列案例分析

2 讓體驗機亮起來

2 體驗機擺放的三大要素

賣場型廳店宣傳陳列技巧

2 產品宣傳陳列---吸引客戶主動關注

2 營業廳宣傳陳列----櫥窗陳列

2 營業廳宣傳陳列--禮品/堆頭的擺放

2 營業廳宣傳陳列----POP海報

2 營業廳宣傳陳列----店面聲色氣氛營造

第三章  營業廳銷售服務管理

客戶利益定位

2 不同產品和業務對不同客戶的利益的分析

2 客戶的價值定位；

營業廳客戶關系管理

2 客戶信息建立及客戶關系管理；

2 客戶關系管理的客戶關懷活動；

2 終端和增值業務按需銷售機制

客戶接待服務規范及消費心理判斷

? 決定是否購買的心理因素：

2 定價

2 客戶懷舊心理

2 消費流行

2 商品擺放恰當

消費心理四大原理

2 認知對比原理

2 短缺原理

2 社會認同原理

2 承諾和一致原理

智能終端銷售七步曲

2 歡迎問候

2 挖掘需求

2 產品推薦

2 演示體驗

2 促成交易

2 售后及增值服務

2 送別客戶

庫存管理--數據表單及銷售系統

2 售前、售中、售后的準備

2 數據表單的應用；

2 數據參數；

2 數據總結報告模板工具；

2 銷售分析和管理及工具；

銷售執行管理

2 銷售計劃；

2 檢查計劃

2 銷售總結分析

2 銷售人員的管理考核

2 店長工作矩陣