課程背景

互聯(lián)網(wǎng) 時代，通信運營商競爭越來越激烈，在產(chǎn)品優(yōu)勢保持的基礎(chǔ)下，移動客戶對服務(wù)的要求越來越高。移動產(chǎn)品種類繁多，**對客戶消費行為習(xí)慣的分析，進而為其推薦合適的業(yè)務(wù)，是基于客戶滿意前提的營銷重點，呼叫中心話務(wù)員作為公司服務(wù)、營銷和關(guān)懷用戶的重要渠道， 需要提升相應(yīng)的服務(wù)營銷水平，在處理好客戶來電問題的基礎(chǔ)上，進行有效的交叉營銷，提高銷售達(dá)成率。

【課程目的】

? 了解電話營銷的發(fā)展和對公司的效益

? 認(rèn)識呼入銷售與呼出銷售的不同點

? 學(xué)習(xí)呼入銷售的整體設(shè)計與架構(gòu)，學(xué)習(xí)如何選擇產(chǎn)品，選擇人員，選擇銷售對象，判斷銷售時機，設(shè)計銷售流程和話術(shù)腳本，營銷人員績效管理與考核，不同意營銷客戶的名單管理，以及投訴事件處理與管理

? 進行客戶來電種類分析，判斷何時可以進行向上銷售，何時可以進行交叉銷售

? 學(xué)習(xí)如何避免呼入銷售變成對客戶的騷擾，并對負(fù)面影響進行評估與控管

? 學(xué)習(xí)電話營銷技巧，如何把客戶服務(wù)變成有效的客戶營銷

a 理論講授a 示范練習(xí)a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導(dǎo)式a 互動游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動式【課程時長】3天

【培訓(xùn)對象】呼叫中心運營主管、客服代表

【課程特色】

? 借鑒海內(nèi)外及香港、臺灣地區(qū)在電話營銷方面的成功經(jīng)驗，結(jié)合大陸當(dāng)?shù)氐膶氋F經(jīng)驗是這次課程**大的特色。

? 大量交互式的練習(xí)與情境模擬，讓學(xué)員在互動練習(xí)，而不僅僅是坐著聽講理論。

【課程內(nèi)容】

課程大綱：

一、 呼入銷售與呼出銷售的不同

? 什么是電話營銷

? 電話營銷的特點

? 我們?yōu)楹我_展交叉營銷？

? 產(chǎn)品

? 銷售人員

? 銷售對象

? 時機

? 話術(shù)

? 管理方式

? 考核辦法

? 負(fù)面影響

二、 呼入銷售的整體設(shè)計與架構(gòu)

? 決定產(chǎn)品

? 決定銷售人員

? 銷售對象的選擇

? 哪些對象不適合進行呼入銷售

? 銷售時機的選擇

? 銷售流程與話術(shù)腳本設(shè)計

? 機會跟進管理

? 成交訂單處理流程設(shè)計

? 營銷人員培訓(xùn)

? 營銷人員績效管理與考核

? 不同意營銷客戶的名單管理

? 投訴事件處理與管理

三、 決定產(chǎn)品

? 什么產(chǎn)品適合呼入銷售

? 不同產(chǎn)品的利基點

? 什么時候可以對什么產(chǎn)品作呼入銷售

? 選擇產(chǎn)品的事前評估流程

? 選擇產(chǎn)品之后的事后績效考核流程

四、 決定銷售人選

? 人員組織架構(gòu)和管理

? 哪些人可以作呼入銷售

? 呼入銷售是增加工資的好機會

? 有資格作呼入銷售的座席代表是一項榮譽

? 選擇標(biāo)準(zhǔn)的訂定

? 淘汰標(biāo)準(zhǔn)的訂定

? 如何建立團隊

五、 銷售對象與銷售時機

? 客戶來電種類分析

? 銷售信號的判斷

? 銷售時機點的判斷

? 購買信號的判斷

六、 向上銷售的機會判斷

? 什么是向上銷售

? 哪種機會可以作向上銷售

? 向上銷售的策略

? 向上銷售的話術(shù)

七、 交叉銷售的機會判斷

? 什么是交叉銷售

? 哪種機會可以作交叉銷售

? 交叉銷售的策略

? 交叉銷售的話術(shù)

八、 客戶屬性分析

? 斬釘截鐵型

? 熱情如火型

? 先冷后熱型

? 先熱后冷型

? 搞不清楚型

? 不冷不熱型

九、 銷售流程與話術(shù)腳本設(shè)計

? 確認(rèn)銷售的利基點

? 與客戶是何種關(guān)系

? 這產(chǎn)品對客戶有怎樣的好處

? 怎樣的話題客戶會感到興趣

? 如何開場

? 切入點設(shè)計：怎樣可以從客戶關(guān)懷切入

? 銷售點設(shè)計：客戶感興趣后，如何轉(zhuǎn)入客戶銷售

? 產(chǎn)品介紹：如何包裝話術(shù)，讓客戶不覺得在作廣告

? 只要客戶開始聽了，如何繼續(xù)抓住客戶的注意力

? 只要客戶沒有表示反對，如何進到下一步

? 如果客戶稍有動心，如何成交

十、 電話銷售技巧

? 在言談中尋找關(guān)鍵詞

? 找出彼此的共通點

? 找出對方感興趣話題

? 對對方有利之處

? 沿著棍子往上

? 不要拼命問問題

? 不要使用壓力銷售法

? 不是在賣東西，而是分享經(jīng)驗

十一、 營銷人員績效管理與考核

? 績效管理制度建立

? 業(yè)績考核

? 負(fù)面影響考核

? 獎勵和懲處辦法

十二、 電話銷售的異議處理

? 先處理情緒，再處理事情

? 讓客戶有機會冷靜，在談事情細(xì)節(jié)

? 表示同理心，爭取客戶認(rèn)同

? 如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，但口氣必須極軟

? 如果需要升級處理，按流程往上遞交

? 清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒

十三、 呼出銷售的重點

? 銷售客戶選擇

? 銷售機會進行等級分類

? 如何把冷電話變成暖電話

? 如何創(chuàng)造繼續(xù)跟進的機會

十四、 現(xiàn)場情景模擬演練