【課程背景】

互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代，企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，競(jìng)爭(zhēng)手段只有價(jià)格了，在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的白熱化階段，客戶行為的變化向企業(yè)的客戶滿意度管理者提出了新轉(zhuǎn)型要求，如何精準(zhǔn)把握客戶需求，滿足客戶期待，如何進(jìn)一步提升客戶滿意程度，成為了各級(jí)服務(wù)品質(zhì)管理人員探詢的新方向。

當(dāng)下，要順應(yīng)行業(yè)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，傳統(tǒng)的KPI指標(biāo)已不能橫量現(xiàn)有業(yè)務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)了，需要有一套全新的客戶體驗(yàn)的評(píng)估體系，使客戶體驗(yàn)可以量化，而NPS是用戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)，聚焦NPS管理特別是NW NPS（Network NPS）對(duì)提升用戶體驗(yàn)有重要作用。

那么NPS是什么？如何量化計(jì)算NPS值？NPS與客戶生命周期價(jià)值如何結(jié)合？與滿意度、忠誠(chéng)度有什么關(guān)系？世界優(yōu)秀的企業(yè)是如何提升和運(yùn)用NPS的？NPS怎么玩轉(zhuǎn)， 《NPS從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)》課程將帶您全面了解，課程將幫助學(xué)員了解NPS的概念提出背景和歷程，NPS的具體涵義和運(yùn)用方法，NPS在企業(yè)客戶滿意度管理中的運(yùn)用價(jià)值；世界500強(qiáng)企業(yè)在NPS管理實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)；講解NPS的系統(tǒng)運(yùn)作原理和自上而下的NPS監(jiān)控體系搭建知識(shí)；如何提升企業(yè)人員的NPS管理能力等。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

      本課程系統(tǒng)學(xué)習(xí)解決員工敬業(yè)度不高，欠缺有效服務(wù)客戶的工作方法、不能持續(xù)獲得回頭客的問(wèn)題，提供全套讓企業(yè)變得更加以客戶為中心的方法。

2 了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代口碑對(duì)企業(yè)的價(jià)值影響；

2 掌握企業(yè)與客戶全面接觸的觸點(diǎn)關(guān)系；

2 掌握NPS客戶凈推薦值內(nèi)涵，監(jiān)測(cè)模型、指標(biāo)體系以及數(shù)據(jù)分析方法；

2 掌握NPS追問(wèn)系統(tǒng)的運(yùn)用方法以及量化到服務(wù)人員、產(chǎn)品等維度的使用方法；

2 掌握提升NPS客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵措施。

【課程對(duì)象】

滿意度主管、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、管理、服務(wù)主管及投訴主管等

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天  12小時(shí)

a 理論講授a 示范練習(xí)a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導(dǎo)式a 互動(dòng)游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動(dòng)式

【課程大綱】

**部分 互聯(lián)網(wǎng) 服務(wù)變革下客戶忠誠(chéng)度培訓(xùn)與NPS評(píng)價(jià)

? 互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代的客戶特征分析

? 案例分析：企業(yè)口碑的價(jià)值與影響

? 多渠道的融合對(duì)客戶體驗(yàn)的影響使得滿意度研究出現(xiàn)新特點(diǎn)

? 新形勢(shì)下，客戶滿意度研究項(xiàng)目的抽樣技巧和質(zhì)量控制

? 多接觸點(diǎn)服務(wù)管理工作新思路

第二部分：服務(wù)觸點(diǎn)管理與客戶忠誠(chéng)度NPS培育

? 什么是客戶觸點(diǎn)管理

? 客戶觸點(diǎn)管理的價(jià)值

? 客戶觸點(diǎn)管理的四大類與4S循環(huán)

? 觸點(diǎn)管理的實(shí)戰(zhàn)方法與案例

2 宜家家居觸點(diǎn)管理

2 星巴克觸點(diǎn)管理

2 廣東移動(dòng)觸點(diǎn)管理

2 沃爾瑪觸點(diǎn)管理

第三部分：挖掘NPS關(guān)鍵指標(biāo)，聚焦產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量

**節(jié)：走進(jìn)NPS監(jiān)測(cè)體系

? 什么是NPS?

? NPS計(jì)算規(guī)則

? NPS計(jì)算公式的邏輯

? NPS的優(yōu)勢(shì)分析

? NPS 與 NPS體系

? NPS值釋義

? NPS體系釋義

2 NPS 與 NPS體系之前的關(guān)系

2 NPS體系的線路圖

2 NPS的內(nèi)外部形勢(shì)分析及對(duì)NPS考核體系的全新解讀

第二節(jié)：忠誠(chéng)量化，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

? NPS戰(zhàn)略獲得成功的三個(gè)關(guān)鍵

2 高層團(tuán)隊(duì)支持

2 持續(xù)改善流程

2 文化理念樹(shù)立

? NPS的操作模型

? NPS實(shí)施的兩大支柱

? NPS在組織中的實(shí)施運(yùn)用關(guān)鍵點(diǎn)

2 聚焦在改進(jìn)而不是得分

2 不要沉迷于分值本身

2 專注研究貶低者的評(píng)價(jià)

2 提升NPS的**快方法是集中關(guān)注推薦者

2 提出結(jié)果型問(wèn)題，不涉及其他問(wèn)題

2 挑選適合的分制

2 樣本量與反饋率

2 NPS統(tǒng)計(jì)及發(fā)布頻率

2 確保數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確

2 驗(yàn)證NPS值與顧客行為的關(guān)聯(lián)性

? 影響客戶推薦意向的四項(xiàng)關(guān)鍵因素分析

? 貶損者行為發(fā)展趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)策略

2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

2 感受不滿

2 矛盾激化

2 情緒爆發(fā)

2 后續(xù)升級(jí)客戶生命周期的維系

第四部分  創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)化的NPS管理系統(tǒng)

? 制定贏得客戶的“3D”戰(zhàn)略

? 細(xì)分客戶分階段調(diào)整戰(zhàn)略，提供出色客戶體驗(yàn)

? 如何提升企業(yè)人員的NPS監(jiān)控能力

2 從上到下明確的職責(zé)分工

2 完善的NPS監(jiān)控體系搭建

事務(wù)型用戶評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)搭建

關(guān)系型用戶評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)搭建

2 NPS監(jiān)測(cè)體系建立關(guān)鍵點(diǎn)：客戶信息收集

2 NPS客戶信息收集的調(diào)查方法

2 如何**NPS調(diào)查分析出客戶需求

2 基于評(píng)價(jià)反饋結(jié)果的問(wèn)題跟蹤

2 基于NPS調(diào)查結(jié)果的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略制定

2 基于評(píng)價(jià)反饋結(jié)果的企業(yè)發(fā)展方案設(shè)計(jì)

2 如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力

2 如何進(jìn)行貶損客戶的修復(fù)引導(dǎo)

2 NPS調(diào)查分析客戶需求的案例分享

第五部分：國(guó)內(nèi)外相關(guān)實(shí)施案例及說(shuō)明應(yīng)用

? 蘋(píng)果、亞馬遜、華為正在積極應(yīng)用NPS體系并取得成功

2 全美汽車(chē)租賃公司案例分析

2 英國(guó)天然氣公司案例分析

? **NPS體系的應(yīng)用獲得經(jīng)營(yíng)成功的其他企業(yè)

? 虛擬案例：逐字分析得到的7個(gè)備選業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力

? 虛擬案例：NPS調(diào)查中分析業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力重要性的QFD轉(zhuǎn)換函數(shù)

腦力風(fēng)暴----《客戶忠誠(chéng)度持續(xù)改進(jìn)提升行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊》（2小時(shí)）

一、何謂工作坊

“工作坊(workshop)”一詞**早出現(xiàn)在教育與心理學(xué)的研究領(lǐng)域之中。是一個(gè)以解決問(wèn)題、達(dá)成共識(shí)為目標(biāo)，讓不同部門(mén)、不同崗位的員工能夠有效共同參與，積極投入貢獻(xiàn)聰明才智，用世界咖啡、腦力書(shū)寫(xiě)、藝?yán)冉帧⑽磥?lái)探索、開(kāi)放空間等組織形式開(kāi)展的互動(dòng)參與式培訓(xùn)方式。

二、工作坊角色安排

專業(yè)者：對(duì)同一主題進(jìn)行研討的兩個(gè)小組，具備專業(yè)技能，位于講臺(tái)前對(duì)于討論的專業(yè)主題直接助力，陳述自己的主題方案，我們將其定義為專業(yè)者；

參與者：當(dāng)專業(yè)者在臺(tái)前陳述自己組的方案時(shí)，位于臺(tái)下聆聽(tīng)并提問(wèn)的即為參與者；

促成者：促成者對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，即為主持及協(xié)助工作坊的進(jìn)行、促使工作坊有效推動(dòng)的人。包括如何讓專業(yè)者和參與者彼此之間進(jìn)行有效的溝通，或是協(xié)助參與者在討論的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)并提出問(wèn)題，但絕對(duì)不是強(qiáng)勢(shì)的為專業(yè)者做出決定；

引導(dǎo)者：引導(dǎo)者與促成者共同控制現(xiàn)場(chǎng)的進(jìn)度。并且引導(dǎo)者會(huì)在每一個(gè)研討課題結(jié)束之后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，使每組專業(yè)者都能在研討的主題當(dāng)中得到專業(yè)的指導(dǎo)。

注: “專業(yè)者”與“參與者”的角色是會(huì)進(jìn)行互換的。當(dāng)輪到“參與者”上臺(tái)陳述己方方案或行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，他們將轉(zhuǎn)換為“專業(yè)者”；當(dāng)“專業(yè)者”陳述方案、回答問(wèn)題完畢并離開(kāi)講臺(tái)后，將再次以“參與者”的身份向“專業(yè)者”提出問(wèn)題。

三、小型工作坊階段實(shí)施流程

四、工作坊實(shí)施具體步驟與過(guò)程控制

  四、智慧共創(chuàng)工作坊主題確定

圍繞提升當(dāng)前企業(yè)從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵點(diǎn)選擇研討主題，尋找落地對(duì)策，輸出年度工作目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)施行動(dòng)方案（注：主題可根據(jù)公司當(dāng)前實(shí)際需要調(diào)整），工作坊研討的主題為：

2 如何顯性化滿意度服務(wù)舉措？（可選）

2 如何針對(duì)貶損客戶開(kāi)展精準(zhǔn)修復(fù)？（可選）

2 如何提升中立客戶的推薦程度？（可選）

2 如何才能提升全員服務(wù)意識(shí)？（可選）

2 在推行NPS體系過(guò)程中，如何做才能獲得相關(guān)部門(mén)的支持？（可選）

2 如何做好本地NPS及滿意度指標(biāo)分解？（可選）

2 如何確保客戶準(zhǔn)確積極參與NPS調(diào)查？（可選）

2 有效提升NPS指標(biāo)的抓手有哪些？（可選）

2 如何解決行業(yè)現(xiàn)狀與NPS標(biāo)準(zhǔn)之間的沖突？（可選）

備注：案例的選用是隨講師近期的研究和思考深度確定的，具體實(shí)施過(guò)程中，可能會(huì)有少量變化。