【課程背景】

互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代，行業(yè)迎來跨界競爭，深刻影響到消費(fèi)者的行為方式和企業(yè)組織的根本變革，從而也使企業(yè)與客戶的關(guān)系有了新的變化。

企業(yè)市場營銷的基本任務(wù)就是吸引顧客和維持顧客。吸引一名新顧客是保留一名老顧客成本的5～8倍。這就使企業(yè)不再僅僅關(guān)注單次交易所產(chǎn)生的顧客的價(jià)值，而是更加關(guān)注**維持顧客、獲得顧客忠誠、與顧客建立長期關(guān)系來獲得**大的顧客終生價(jià)值(Life Time Value)，會給企業(yè)帶來基本利潤、收入增長、成本節(jié)約、口碑效應(yīng)和價(jià)值溢價(jià)的增加。如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的管理，創(chuàng)造顧客價(jià)值，已成為當(dāng)下企業(yè)營銷中一個(gè)重要課題。企業(yè)如何調(diào)整自己，調(diào)整營銷，來維系良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)忠誠的客戶呢？

以往的客戶關(guān)系維系強(qiáng)調(diào)提升企業(yè)服務(wù)水平，以滿足客戶需求，進(jìn)而提升滿意度。但本課程首先從重新審視客戶開始，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，同時(shí)有效管理客戶期望與維系客戶的方法則強(qiáng)調(diào)從客戶角度著手，有效引導(dǎo)客戶期望，并結(jié)合企業(yè)端系統(tǒng)服務(wù)管理方法，雙管齊下提升客戶滿意度和忠誠度。

理論講授2 示范練習(xí)2 視頻觀摩 2 角色扮演2 引導(dǎo)式互動(dòng)游戲2 分組討論2 故事分享2 案例分析2 互動(dòng)式

【課程收益】

**培訓(xùn)，使學(xué)員能夠深入理解互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代行業(yè)發(fā)展趨勢，認(rèn)識企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義，掌握消費(fèi)者的基本特點(diǎn)，**客戶服務(wù)理念、服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變，了解客戶關(guān)系維系的基礎(chǔ)知識，學(xué)會各種不同的維系方式的技巧和關(guān)鍵點(diǎn)，建立積極心態(tài)，掌握客戶投訴的技能方法，調(diào)節(jié)自我，提升客戶滿意，增強(qiáng)客戶的忠誠度，從而營造和諧的客戶關(guān)系。

【課程時(shí)長】  2天

【培訓(xùn)對象】 服務(wù)分管總經(jīng)理、副總經(jīng)理、服務(wù)部主任等

【課程內(nèi)容】

**模塊  我們面臨著怎樣的環(huán)境？

? 我們面臨著怎樣的客戶群？

2 個(gè)性化選擇的自主性

2 選擇的個(gè)性化

2 選擇的多樣化

2 選擇的效用性

2 選擇的互動(dòng)性

2 消費(fèi)的信息化和國際化

2 信息流-信息獲取的便捷高效

2 對企業(yè)產(chǎn)品的比較分析能力加強(qiáng)

? 互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代企業(yè)及與客戶之間關(guān)系的轉(zhuǎn)換

2 傳統(tǒng)的溝通方式的弊端

2 單向溝通，效率低下

2 溝通的被動(dòng)性—消費(fèi)者被動(dòng)接受、銷售人員被動(dòng)營銷

2 消費(fèi)者接受的信息量過大，信息加工任務(wù)繁重

? 互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代溝通方式的特點(diǎn)

2 雙向互動(dòng)性

2 消費(fèi)者主動(dòng)參與式營銷

2 消費(fèi)的快捷與高效

2 服務(wù)的體貼和以及相關(guān)需求的開發(fā)和滿足

2 參與到企業(yè)產(chǎn)品及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)

2 企業(yè)共同創(chuàng)造顧客價(jià)值并進(jìn)行分配

? 營銷方式的轉(zhuǎn)變

2 口碑營銷盛行

2 充分利用大數(shù)據(jù)時(shí)代的優(yōu)勢

2 關(guān)系營銷的盛行企業(yè)與顧客合作共贏的關(guān)系

? 客戶關(guān)系維系人員面臨的挑戰(zhàn)?

2 服務(wù)意識、客戶價(jià)值觀念淡薄；

2 基礎(chǔ)系統(tǒng)支撐能力與模式的障礙；

2 服務(wù)銷售技巧、專業(yè)性需提升；

2 考核指標(biāo)與服務(wù)客戶之間的沖突；

2 不可理喻的客戶；

2 瞬息萬變的市場和技術(shù)與相對穩(wěn)定的消費(fèi)者素養(yǎng)之間的矛盾；

2 巨大的學(xué)習(xí)壓力和適應(yīng)困難；

第二模塊  客戶關(guān)系管理實(shí)施之道

? 什么是CRM？

2 關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景

2 交易營銷、關(guān)系營銷、公共關(guān)系營銷；

2 客戶關(guān)系的三大模塊-銷售、市場營銷、客戶服務(wù)

2 維系客戶關(guān)系的價(jià)值所在；

? 認(rèn)知客戶及自我

2 正確的角色定位 ：是誰？我來干什么？怎么干？

2 服務(wù)的價(jià)值所在（個(gè)人、企業(yè)）

2 樹立正確的經(jīng)營理念：做事先做人！

2 明確“舍”與 “得”的關(guān)系

2 服務(wù) 客戶=企業(yè)價(jià)值？

? 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代溝通方式的特點(diǎn)

2 雙向互動(dòng)性

2 消費(fèi)者主動(dòng)參與式營銷

2 消費(fèi)的快捷與高效

2 服務(wù)的體貼和以及相關(guān)需求的開發(fā)和滿足

2 參與到企業(yè)產(chǎn)品及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)

2 企業(yè)共同創(chuàng)造顧客價(jià)值并進(jìn)行分配

第三模塊  怎樣維系客戶關(guān)系？

? 客戶關(guān)系維系的策略

2 客戶維系關(guān)鍵點(diǎn)

2 客戶維系的兩個(gè)步驟；

2 關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵動(dòng)作

2 快速見效的溝通渠道及技巧

n 電話溝通營銷技

n 登門拜訪溝通技巧

n 網(wǎng)站社區(qū)溝通技巧

n 新媒體—微信、微博、大眾評論的溝通技巧

n 案例：耐克的客戶互動(dòng)參與平臺

? 基于信任建立客戶關(guān)系

2 引起注意，增加選擇可能

n 除了靠傳統(tǒng)的大量廣告和促銷手段

n 虛擬網(wǎng)絡(luò)資源和實(shí)體網(wǎng)絡(luò)資源有效結(jié)合

n 案例：紐 約時(shí)報(bào)的注冊營銷

2 說服顧客，獲得許可

2 吸引參與，增強(qiáng)黏合度

n 建立顧客私人信息數(shù)據(jù)庫，提醒或建議加強(qiáng)與顧客的溝通

n 顧客感到尊重、理解和關(guān)懷，從而使顧客關(guān)系私人化

n 企業(yè)顧客一體化，使顧客和企業(yè)休戚相關(guān)

2 打造滿意，維系關(guān)系

n 質(zhì)量優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)

n 各個(gè)部門無縫對接服務(wù)

n 增加顧客和服務(wù)以及產(chǎn)品之間的黏度

n 不同類型的客戶采取的策略—個(gè)人、家庭、集團(tuán)

n 對處于不同客戶關(guān)系生命周期的人采取不同策略

2 發(fā)展忠誠，增進(jìn)關(guān)系—行為忠誠、意識忠誠、情感忠誠

n 為顧客增加財(cái)務(wù)利益、社交利益、結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益來實(shí)現(xiàn)

n 對顧客進(jìn)行情感投資

第四模塊   從客戶滿意到客戶忠誠

? 對客戶服務(wù)的全面思考

2 思考：服務(wù)為何如此重要？

2 思考：客戶為什么而離開

? 什么是客戶滿意度

2 客戶滿意度、忠誠度與終生價(jià)值的關(guān)系

2 客戶滿意度于企業(yè)的重要意義

2 服務(wù)利潤鏈模型—從員工滿意到客戶忠誠

? 客戶滿意度提升的原則

2 尋找業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，尋求突破重點(diǎn)

2 定位客戶不滿與不滿的展現(xiàn)渠道

2 全員協(xié)作，追求整體滿意度

? 客戶滿意度提升策略

2 關(guān)聯(lián)問題分析與帕累托定律

2 滿意度提升的感興驅(qū)動(dòng)力與理性驅(qū)動(dòng)力

2 研究對象的調(diào)整：滿意與不滿意的客戶

2 客戶感知提升的四種方式和“驚喜”服務(wù)

2 客戶期望值的控制

? NPS從客戶滿意到客戶忠誠

2  什么是NPS客戶忠誠度的凈推薦值?

2 NPS客戶忠誠度計(jì)算規(guī)則

2 NPS計(jì)算公式的邏輯

2 NPS客戶忠誠度的凈推薦值優(yōu)勢分析

2 NPS值釋義

2 NPS體系釋義

2 世界500強(qiáng)企業(yè)應(yīng)用NPS體系案例分析

n 全美汽車租賃公司

n 英國天然氣公司

n 德國電信

n **NPS體系的應(yīng)用獲得經(jīng)營成功的其他企業(yè)

第五模塊 客戶投訴價(jià)值及處理技巧

? 客戶投訴心理分析——客戶一不滿就會去投訴嗎？

2 當(dāng)客戶不滿時(shí)的五大心理考量

2 思考：如何正確看待來投訴的客戶

? 客戶投訴類型與層次分析——客戶是不是都是為了得到“好處”而投訴？

? 思考：是不是所有的客戶都是為了得到“好處”而投訴？

2 五種客戶投訴類型的對應(yīng)側(cè)重點(diǎn)

2 思考：非補(bǔ)償型的投訴會因?yàn)槭裁炊兂裳a(bǔ)償型投訴？

2 如何防止客戶升級投訴？

? 有可能的升級投訴，應(yīng)如何處理？

? 及時(shí)有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴，就沒有轉(zhuǎn)彎的余地？

? 投訴處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——投訴處理過程，是不是也是服務(wù)的過程？

2 案例：客戶從投訴業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向投訴人的“態(tài)度“

2 思考：如何在投訴處理“用心服務(wù)”？

2 案例：投訴處理中得體和失當(dāng)?shù)男袨橐?/p>

2 投訴處理中的“語氣與措詞”

? 客戶投訴的情感需求

2 如何尊重客戶？

2 如何理解客戶？

2 如何保全客戶的面子

2 案例分析：如此處理，滿足了客戶情感需求了嗎？

? 客戶投訴的理性需求

2 案例分析：為客戶解決問題是關(guān)鍵

2 如何補(bǔ)償客戶

2 如何承諾改正以獲得客戶滿意？

2 結(jié)合案例分析：如何滿足客戶的理性需求——如此處理滿足了客戶更改需求了嗎？

? 投訴處理的六大禁忌

? “他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分析與互動(dòng)

? 案例分析：投訴處理技巧運(yùn)用

? 練習(xí)：如何處理如此投訴？

課程配套工具

序號控制點(diǎn)關(guān)鍵詞1正確使用禮貌用語禮貌用語、客戶尊重2急于結(jié)束咨詢解釋不到位使客戶不理解、急促告別、忽略客戶感受3耐心傾聽耐心傾聽、針對性、不搶話、不臆斷4抓住問題重點(diǎn)準(zhǔn)確處理耐心傾聽、不搶話、不臆斷5打斷客戶談話打斷客戶、不愿聆聽、服務(wù)冷場、提高音調(diào)6傾聽不完全傾聽偏差、理解不全、偏聽、漏聽7主觀臆斷主觀臆斷、憑經(jīng)驗(yàn)、解答主觀、傾聽不到位8聆聽客戶需求傾聽仔細(xì)、傾聽客戶潛在需求、挖掘客戶期望9冷靜處理問題耐心冷靜、情緒引導(dǎo)、不急不燥10遇事冷靜耐心解決耐心冷靜、不急躁、轉(zhuǎn)移注意、化解消極情緒11挖掘潛在需求主動(dòng)服務(wù)、提出建議、主動(dòng)營銷、挖掘需求、隱性需求顯性化12想在客戶之前主動(dòng)、預(yù)見力13預(yù)見問題、超越期望主動(dòng)、預(yù)見力、超越客戶期望14未做主動(dòng)營銷挽留客戶主動(dòng)營銷、潛在需求、解決問題15被動(dòng)服務(wù)一問一答、服務(wù)被動(dòng)、溝通被動(dòng)、解答被動(dòng)、服務(wù)不主動(dòng)、16執(zhí)行統(tǒng)一口徑口徑統(tǒng)一、各渠道服務(wù)一致、執(zhí)行規(guī)范17語言強(qiáng)硬語言強(qiáng)硬、忽略感受、強(qiáng)迫接受、充值、贈送、話費(fèi)、投訴18業(yè)務(wù)精通業(yè)務(wù)精通、知識廣博、善于運(yùn)用知識19經(jīng)驗(yàn)豐富，應(yīng)答流暢經(jīng)驗(yàn)豐富、應(yīng)答流暢、可選擇性建議20解答牽強(qiáng)解答牽強(qiáng)、業(yè)務(wù)理解不準(zhǔn)確、短信、話費(fèi)21語言生硬激化問題解釋片面、語言生硬、激化題問、不滿、爭執(zhí)22解答死板解答生硬、不流暢、解答單一、不靈活、表達(dá)方式單調(diào)23語言表達(dá)通俗易懂語言通俗易懂、語言匹配客戶習(xí)慣、表達(dá)清楚24語言單一語言單一、反復(fù)解答、重復(fù)專業(yè)術(shù)語、客戶不理解25強(qiáng)迫客戶接受建議語言生硬、強(qiáng)迫接受、引導(dǎo)欠缺、制造誤解26不良表達(dá)習(xí)慣語言隨意、口頭禪、方言、不良表達(dá)習(xí)慣、影響服務(wù)水平27有效抵御負(fù)面情緒抵制負(fù)面情緒、控制自我情緒、積極情緒、主動(dòng)溝通28克服干擾情緒控制、反應(yīng)、積極影響29抱怨客戶抱怨客戶、埋怨客戶、歪曲客戶意思、情緒控制、心態(tài)、主動(dòng)性30情緒失控負(fù)面情緒、情緒失控、客戶摩擦、產(chǎn)生矛盾31滿足客戶合理期望滿足客戶需求、主動(dòng)服務(wù)、滿足潛在心理需求、滿足合理期望32引導(dǎo)客戶控制期望值控制期望、引導(dǎo)客戶、滿足合理期望、主動(dòng)服務(wù)、33提高客戶期望識別期望、含糊承諾、誤導(dǎo)客戶提高客戶期望34有效提問有效引導(dǎo)、準(zhǔn)確分析、總結(jié)歸納35及時(shí)確認(rèn)與總結(jié)確認(rèn)需求、及時(shí)總結(jié)、加強(qiáng)理解、靈活溝通36積極引導(dǎo)加強(qiáng)理解引導(dǎo)、解決有效、澄清誤解、加深理解37強(qiáng)硬解答強(qiáng)硬建議、建議失效、針對性解答38未關(guān)注客戶潛在需要就事論事、只解答問題不關(guān)注客戶、忽略客戶情緒、未理解客戶心理需求39主動(dòng)關(guān)懷客戶主動(dòng)、關(guān)懷客戶、關(guān)注客戶理解40同理心同理心、安撫客戶、關(guān)懷客戶、化解不滿41呼叫等待規(guī)則等待規(guī)范、主動(dòng)告知客戶查詢情況、尊重客戶、服務(wù)耐心42缺乏同理心關(guān)注客戶感受、主觀臆斷、同理心、情緒安撫43語言生硬態(tài)度敷衍語氣生硬、態(tài)度不認(rèn)真、表達(dá)隨意、不關(guān)注客戶44考慮不周解答不全面、遺漏重要提醒、使客戶理解不全面45解答生硬，強(qiáng)迫客戶接受解答生硬、強(qiáng)迫接受、強(qiáng)加意見、引起不滿46忽略客戶感受與心理需求忽略客戶、只重事不重人、心理需求47言辭不當(dāng)激化矛盾表達(dá)關(guān)注、言辭運(yùn)用不當(dāng)、激化矛盾48盲目致歉盲目道歉、陷入被動(dòng)、處境被動(dòng)49準(zhǔn)確定位、迅速處理問題準(zhǔn)確定位、有效分析、迅速處理問題50主動(dòng)預(yù)見問題增加客戶信心預(yù)見問題、建立信心、建立好感