【課程收益】

u 通過學(xué)習(xí)危機(jī)的特性啟示，了解危機(jī)管理的重要性與必要性

u 透過危機(jī)處理原則的說明與實(shí)際案例的分析，學(xué)習(xí)媒體應(yīng)對(duì)技巧，藉以提升危機(jī)處理的正確觀念與能力

u 了解甚么危機(jī)情境該使用何種危機(jī)溝通策略，才能產(chǎn)生良好的形象修護(hù)效果

u 危機(jī)溝通之期望口模型。并從實(shí)際案例中證明民眾認(rèn)知的重要性

u 面臨危機(jī)，組織是受害者？還是惡棍？如何作為，才能變英雄

【課程大綱】

一、危機(jī)特性與危機(jī)管理

2  危機(jī)預(yù)防可不可行？

2  面對(duì)危機(jī)，形象與財(cái)務(wù)如何取舍？

2  處理危機(jī)，事實(shí)真相重要？還是公眾認(rèn)知重要？

二、危機(jī)處理與媒體應(yīng)對(duì)

2  為及時(shí)而及時(shí)，對(duì)嗎？

2  面對(duì)危機(jī)，什么該說？如何應(yīng)對(duì)媒體？

2  負(fù)責(zé)最討好，但需要付出代價(jià)

2  表達(dá)關(guān)心與展現(xiàn)同情心的重要性

三、危機(jī)溝通

2  情境-策略-效果

2  撇清責(zé)任VS表達(dá)關(guān)心

2  組織回應(yīng)溝通模型

四、期望缺口

2  企業(yè)為何老是用錯(cuò)策略？

2  借口策略不符合東方文化

2  期望缺口來自于情境缺口

五、英雄與惡棍