【課程背景】
顧客的異議是珍貴的情報，并不是每個人都會把異議表現出來，顧客希望得到認真對待，希望有人聆聽，希望有行動有反應，希望得到專業解答等等。但員工在收獲異議時，往往都處在一種比較被動的狀態，一旦客人異議比較多甚至還想回避。
顧客在抱怨說明什么？
在懷疑我們的服務水平？
希望我們可以更專業？
希望產品質量更好？
希望快速找到合適的產品？
本課程從心態到技巧全方位教大家正確面對顧客異議。
【課程收益】
? 什么是正確處理顧客異議的心態
? 掌握處理異議的三步驟
? 不斷練習熟練運用
【課程特色】新思路，授課風格邏輯嚴謹，案例精彩，現場演練，提出改進方向
【課程對象】銷售人員，零售管理人員、督導、店長，培訓
【課程時間】0.5天
【課程大綱】
1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度
4、客戶投訴是信任，是禮物
案例分享（銷售案例）
一、 案例分享
案例：一個導購在銷售中沒有正確處理異議導致沒有成交
二、 如何看待顧客異議？
1、認識顧客異議
? 認識顧客異議：針對產品或服務提出各種疑問，懷疑，否定等問題
? 我們把這些統稱為顧客異議
? 不是否定是機會
? 是化被動為主動的開始
2、對待異議的態度
? 同理心
? 忌爭辯
? 忌打斷
? 忌放棄
三、 如何處理異議更有效
1、處理異議三部曲
? 肯定
理解從重
相對論
巧用客套話
案例分享：衣服領子小
練習：異議情境練習
? 解釋
說專業的話
提供解決辦法
案例分享：羊毛起球
練習：異議情境練習
? 突出優勢
面料
設計
側才
版型
搭配
品牌
案例分享：9月買秋冬裝有點厚
練習：異議情境練習
2、當顧客異議點不明確時
? 再次詢問
? 尋找替代款
練習：異議情境練習
3、非產品異議
? 心情不好
? 希望得到重視
? 不是真異議
? 只是發表感嘆
? 顧客認為自己合適但并不合適
以上所有都需要觀察溝通三要素給出回應
4、避免或者減少異議
? 提供優質的服務
? 異議前置
