課程大綱

【授課老師】曾淑靜

【授課時間】6課時

【培訓(xùn)對象】醫(yī)護(hù)人員

【培訓(xùn)方式】采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

【課程提綱】

一、關(guān)注就醫(yī)感受的服務(wù)理念

1. 俯瞰醫(yī)患關(guān)系

2. 國內(nèi)近幾年醫(yī)患關(guān)系調(diào)查

3. 分析產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的常見原因

4. 找出與醫(yī)務(wù)人員工作有關(guān)的要素

5. 感受就醫(yī)感受的服務(wù)意識

6. 服務(wù)的三個層次

二、關(guān)注就醫(yī)感受的職業(yè)形象

1. 醫(yī)護(hù)人員儀容規(guī)范

男性醫(yī)護(hù)人員儀容要求

女性醫(yī)護(hù)人員儀容要求

醫(yī)護(hù)人員儀容的特殊性

2. 醫(yī)護(hù)人員儀表規(guī)范

我們的工作服該怎么穿

現(xiàn)場展示與點(diǎn)評

3. 醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)規(guī)范

患者特別關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的肢體語言

醫(yī)護(hù)人員常用的基本儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

表情

引導(dǎo)

攙扶

拿病歷夾

端治療盤

站姿、坐姿、行姿、蹲姿

手勢禮儀

致意禮儀

三、關(guān)注就醫(yī)感受的崗位流程

1. 服務(wù)準(zhǔn)備工作

2. 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)五部曲

3. 掛號收費(fèi)五部曲

4. 藥房服務(wù)五部曲

5. 醫(yī)護(hù)人員在提供服務(wù)時需要注意的問題

四、關(guān)注就醫(yī)感受的醫(yī)患溝通

1. 醫(yī)患有效溝通四要素：聽、說、觀、觸

2. 有效傾聽的技巧

3. 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)語言要求

4. 醫(yī)護(hù)人員常用服務(wù)用語

5. 講究說的技巧性

6. 觀察病人的病情變化和情緒狀態(tài)

7. 在臨床上體觸的運(yùn)用