課程大綱

【課程前言】

如今，各行各業(yè)都在不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，國(guó)家電力公司不僅是全國(guó)資源密集、人才密集、科技密集的重要國(guó)有企業(yè)，而且客戶數(shù)量大，服務(wù)層次多，為了順應(yīng)時(shí)代的需求，更應(yīng)該注重員工禮儀培訓(xùn)，提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，迎接市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，樹(shù)立電力企業(yè)良好形象！

本課程將從商務(wù)禮儀的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。在培訓(xùn)過(guò)程中突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如的運(yùn)用到日常生活和工作中，塑造學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

【授課老師】曾淑靜

【授課時(shí)間】4天左右（可以根據(jù)客戶需求增減更改）

【課程目標(biāo)】

1. 掌握日常職業(yè)穿戴禮儀規(guī)則和言談舉止規(guī)范，塑造良好的職業(yè)形象；

2. 掌握商務(wù)交往及會(huì)面接待的行為禮儀規(guī)則，塑造完美的商務(wù)形象和提升個(gè)人魅力；

3. 塑造企業(yè)專業(yè)形象和企業(yè)文化形象；

4. 增加現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)附加值。

【培訓(xùn)對(duì)象】電力系統(tǒng)員工

【培訓(xùn)方式】采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

【課程提綱】

**部分：電力系統(tǒng)禮儀基本要求

1、 強(qiáng)化職業(yè)道德

2、 明確角色定位

3、 善于雙向溝通

4、 3A法則

5、 首輪效應(yīng)

6、 親和效應(yīng)

7、 末輪效應(yīng)

8、 提倡零度干擾

第二部分：電力系統(tǒng)服務(wù)禮儀規(guī)范

1、 文明電力服務(wù)

2、 禮貌電力服務(wù)

3、 熱情電力服務(wù)

4、 善始善終電力服務(wù)

實(shí)操訓(xùn)練：常用禮儀動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練

演練：肢體語(yǔ)言解讀

用肢體語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)心態(tài)度

對(duì)他人肢體語(yǔ)言的情景識(shí)別與解讀

第三部分:追求優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)    

1、 前臺(tái)接待禮儀

接待前：自我形象檢查、規(guī)范站姿和坐姿、微笑服務(wù)、眼神的使用范圍

接待中：客人進(jìn)門“三聲”“三到”“三A”、問(wèn)候招呼、鞠躬禮儀、指引入座、端茶送水

送客：怎樣道別、主動(dòng)拉門、鞠躬禮、言語(yǔ)道別

2、 稱呼與介紹的禮儀

稱呼的類別

對(duì)不同交往對(duì)象的恰當(dāng)稱呼的選擇與識(shí)別

自我稱呼的禮儀與禁忌

居間介紹（為別人介紹）的禮儀與禁忌

案例互動(dòng)：如何稱呼？

9、 握手禮儀與禁忌

握手的交際含義

握手的時(shí)機(jī)

不受歡迎的八種握手方式

握手的順序

商務(wù)握手和社交握手

握手禁忌（儀態(tài)、場(chǎng)合、要領(lǐng)）

實(shí)操演練：基于場(chǎng)景演練握手規(guī)范

10、 名片禮儀

名片的儀式含義

不宜交換名片的時(shí)機(jī)

名片的制作禁忌——小心自己的臉面

名片交換禮儀與禁忌

中西方名片禮儀異同分析

實(shí)操演練：基于場(chǎng)景演練名片禮儀

11、 電話禮儀

電話接聽(tīng)的規(guī)則和禁忌

手機(jī)的使用禮儀

實(shí)操演練：基于場(chǎng)景演練電話禮儀

12、 郵件與傳真禮儀

信函與郵件的格式禮儀

傳真的禮儀與禁忌

落款的禮儀與禁忌

代轉(zhuǎn)書(shū)信的禮儀

13、 會(huì)務(wù)禮儀

計(jì)劃流程、運(yùn)作籌備

明確會(huì)議宗旨

成立會(huì)務(wù)組

確定流程議程

合理的時(shí)間安排

做好接待安排

14、 會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議座次

安排入場(chǎng)及坐次

配備會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員

掌握會(huì)場(chǎng)節(jié)奏

15、 奉茶禮儀

16、 引導(dǎo)和電梯禮儀

17、 乘車禮儀

場(chǎng)景演練：安排一次大會(huì)

第四部分：電力系統(tǒng)服務(wù)人員形象禮儀

1、 儀容儀表塑造魅力形象

不同時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合的著裝選擇——TPO 原則

在優(yōu)雅和時(shí)尚之間——商務(wù)正裝的穿著品位

男士領(lǐng)帶的個(gè)性與情緒表達(dá)

在端莊與嫵媚之間——社交正裝的選擇與穿著

鞋、襪、包的在款式、色彩、明度上的選擇品位

配飾的佩戴藝術(shù)與誤區(qū)分析

絲巾搭配與運(yùn)用

2、 儀態(tài)禮儀動(dòng)作訓(xùn)練

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

微笑

眼神

手勢(shì)

撿物的儀態(tài)

實(shí)操訓(xùn)練：常用禮儀動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練

演練：肢體語(yǔ)言解讀

用肢體語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)心態(tài)度

對(duì)他人肢體語(yǔ)言的情景識(shí)別與解讀

第五部分：電力和諧溝通的藝術(shù)與技巧

不同的溝通方式、不同的交際禮儀，都會(huì)影響到溝通的效果，人際交往需要有禮有節(jié)！

交談禮儀:人際和諧溝通的3A原則

1、 怎樣選擇交談的話題

2、 話題禁忌

3、 交談的語(yǔ)言環(huán)境

課程回顧與問(wèn)題解答

注：

課程內(nèi)容可按企業(yè)的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!