對象

一線服務(wù)人員、投訴處理人員、服務(wù)管理人員

目的

建立正確的投訴處理基本理念；掌握客戶投訴處理的一般流程及各環(huán)節(jié)的技巧；掌握常見疑難投訴處理技巧；掌握與投訴相關(guān)的法律知識

內(nèi)容

一、抱怨是金 1、四種類型的客戶服務(wù)人員及表現(xiàn)（案例分析：客戶索要過期的優(yōu)惠政策或“客戶投訴中獎賭馬短信”) 2、了解英雄型投訴處理人員的要素及技能 3、建立客戶滿意理念，掌握讓客戶滿意的要領(lǐng) 4、錄音案例：“系統(tǒng)是絕對不會亂扣帳的” 5、案例分析“客戶對話費疑問的 6、自上而下打造“歡迎抱怨”文化； 7、客戶服務(wù)的真理瞬間 8、建立“抱怨是金”的投訴處理理念 二、投訴處理五步驟 1、同理心 A、情景式角色扮演：“公司是不是亂扣費” B、迅速受理——同理心技巧的掌握 C、案例分析“我要見你們領(lǐng)導(dǎo)” D、案例分析“投訴因移動公司問題導(dǎo)致客戶投訴 2、傾聽與提問 A、傾聽的技巧 ? 傾聽能力測試及聽的四個層次 ? 傾聽過程中積極傾聽給予回應(yīng)的技巧 ? 傾聽過程中的回應(yīng)表達 ? 傾聽過程中的積極肢體語言 ? 傾聽過程中如何聽出客戶期望值及標(biāo)準(zhǔn) ? 案例分析：“你們的服務(wù)到底怎么了” ? B、提問的技巧 ? 服務(wù)溝通中中各種提問的種類 ? 服務(wù)中，針對不同用戶的提問技巧 ? 基礎(chǔ)信息收集的提問技巧 ? 探測性提問技巧 ? 總結(jié)歸納提問技巧 ? 有效提問的八大技巧 3、分析、管理客戶的期望值 ? 客戶期望值把握的三個技巧 ? 常見抱怨客戶的五個理性、三個感性期望值 ? 有效管理客戶期望值的三大要點 ? 客戶溝通過程中表達的技巧 ? 活動：畫圖活動――有效表達的技巧 ? 有效表達的八大注意要點 ? 幾種常見表達法則： ? 說服用戶的乒乓對話 ? 3F法則 ? 表達的四層次 ? 贊美的三明治法則 ? 案例分析：解釋網(wǎng)絡(luò)信號不好的原因及處理結(jié)果 4、給客戶一個完美的總結(jié) ? 通話結(jié)尾當(dāng)中應(yīng)該注意的事項 三、客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對技巧 1、有理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則 ? 無理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則 ? 常見特殊客戶分析及應(yīng)對技巧 2、變色龍型的客戶 ? 變色龍型的行為特點 ? 變色龍型客戶反復(fù)的可能原因剖析 ? 變色龍型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門 ? 我國法律對于生效處理的規(guī)定 案例演練：客戶對于公司的解決方案反反復(fù)復(fù) 3、手榴彈型的客戶 ? 手榴彈型的行為特點 ? 手榴彈型客戶特征表現(xiàn)的可能原因剖析 ? 手榴彈型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門 案例演練：因我公司工作失誤帶來客戶的投訴 4、特殊客戶的情緒安撫技巧 ? 我國法律對于民事責(zé)任承擔(dān)的規(guī)定 ? 雙方投訴中的四兩撥千斤的技巧 ? 因我公司工作人員工作失誤帶來投訴的應(yīng)對技巧和原則 5、鄉(xiāng)土農(nóng)民型的客戶 ? 鄉(xiāng)土農(nóng)民型的行為特點 ? 鄉(xiāng)土農(nóng)民型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門 案例演練：只有賠償目的的鄉(xiāng)土客戶投訴 ? 我國法律關(guān)于賠償?shù)幕疽?guī)定 ? 應(yīng)對只有賠償目的，目標(biāo)明確的客戶投訴的基本溝通要領(lǐng) 6、萬事通型的客戶 ? 萬事通型的行為特點 ? 萬事通型客戶溝通的注意要點 ? 萬事通型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門 案例演練：萬事通型的客戶的有理由投訴 （霸王條款，公開道歉，寫字據(jù)，媒體曝光等） ? 我國法律關(guān)于一些常見問題的基本規(guī)定 ? 不同問題的話術(shù)招式 ? 投訴為生型的客戶 ? 投訴為生型的行為特點