《大堂經理綜合素質提升訓練》課程大綱

課程目標：

1.     深刻體會和了解網點轉型后的大堂經理的角色定位

2.     了解優秀大堂經理應該具備的素質以及常用知識和技巧

3.     大堂經理的現場管理技巧

4.     大堂經理的客戶服務與營銷技巧

課程收益：

1.       從轉變大堂經理的觀念入手，灌輸新的服務理念，讓大堂經理從要我做轉變為我要做！

2.       塑造大堂經理良好的服務心態和美好的服務形象，大堂經理做好服務工作，要具備內外兼備的服務意識，外部形象要塑造好，內在的心態也要調整好，由內到外的進行轉變。

3.       幫助大堂經理樹立良好的服務意識。

4.       幫助大堂經理提升并掌握服務技能，提高客戶滿意度。

5.       掌握判別客戶身份，以及深度的客戶關系管理方法，有效地開展大堂金融產品的主動服務營銷。

6.       幫助大堂經理掌握突發危機事件、顧客抱怨、客戶投訴等處理技巧。

7.       做好服務管理體系，提升大堂經理執行力。

課程解決問題:

1.       大堂經理是我們營業網點的服務第一人，做為銀行個人形象非常重要，那么如何使我們的大堂經理真正做好每一項工作呢,又如何用自己的熱情與主動來換取我們工行每一位客戶對我們的信任與認同呢?通過此課程我們首先要解決大堂經理的一下幾個問題：

2.       大堂經理的著裝是否符合銀行的標準

3.       大堂經理與客戶交流時，是否做到禮儀的規范標準化？

4.       大堂經理的職責是什么？是否真正擔任起大堂經理這個角色？

5.       大堂經理是否每天對自己工作的流程明確，現場管理是否做到位？

6.       大堂經理是否做到主動服務意識，對客戶進行區分、引導與分流？

7.       大堂經理是否具有親和魅力?

8.       大堂經理在我們的客戶群中，是否抓住了機會做現場的主動營銷？

9.       當網點內部出現糾紛時，做為大堂經理是否會運用不同辦法去解決？

課程時長：2-3天

第一單元：大堂經理角色定位

1、大堂經理的角色定位

2  我是誰？

2  我為誰服務？

2  我的主要工作活動是什么？

2  我的工作描述是什么？

2  我在團隊中的角色？

2  我的支持者是誰？

2  我如何協同我的同事？

2  如何做一個優秀的大堂經理？

2  優秀的銀行大堂經理應該具備的素質是什么？

2  角色定位分析，做好這些角色所需要的素質

2、大堂經理應該具備心態

2  建立良好心態的三大基石       

2  優秀大堂經理的六心：愛心、耐心、同理心、上進心、恒心、無私心

2  改變可以改變的，接受無法改變的   

2  絕不報怨

2  心態調整與情緒管理的五大工具

3、大堂經理的職責

客戶接待、客戶識別分流、業務咨詢、產品營銷……

4、大堂經理的工作流程

2  工作如何有效展開？

2  高效的一天如何安排？

2  營業前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？

2  營業中，應該把握的工作流程與重點是什么？

2  營業結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？

5、大堂經理職業形象塑造及服務禮儀規范

2  職業形象提升技巧

·         儀容儀表儀態

·         服飾：“職業裝穿出專業形象”

·         妝扮：“三分長相，七分打扮”

·         工作銘牌懸掛方法

·         專業姿態7細節

2  大堂經理服務舉止

·         優雅的站姿

·         標準的坐姿

·         標準的引導手勢

·         和客戶互動的引領手勢

·         規范的雙手接遞（叫號紙的接遞—單據的接遞—宣傳資料的接遞）

·         目光交流的禮儀

·         親和力從微笑開始

·         熟悉客戶從握手開始

·         建立關系從名片開始

6、大堂經理工作桌面的擺放系統

2  桌面上應該擺什么？

2  怎么擺放更科學？

2  離開桌面時，桌面應該擺放什么？

第二單元：客戶溝通

1、迎來送往強化訓練

2  單個客戶進門時

2  多個客戶進門時

2  大量客戶等候時

2  看到客戶閱讀宣傳資料時

2  邀請客戶了解產品時

2  引導客戶使用自助設備時

2  客戶不會使用自助設備時

2  客戶不愿使用自助設備時

2  引導客戶到高柜時

2  引導客戶到個人顧問處時

2  引導客戶到理財室時

2  當客戶需要優先服務時

2  當客戶離開網點時

2、委婉解釋和說明銀行規定的技巧

2  客戶不了解政策時

2  客戶不理解政策時

2  客戶不愿意配合時

第三單元：營業網點現場管理

1、網點大堂團隊服務準則

2、網點整體協作服務標準

3、大堂客戶動線管理服務的7步法

笑相迎、輕聲問、巧識別、重管理……

4、營業網點的畫圖管理

5、現場管理的四要素

2  環境

2  設施

2  人員

2  服務

6、現場管理的流程

7、巡檢三步曲

8、現場管理的工作方法

9、宣傳單張的陳列和擺放技巧

10、 如何發現神秘人客戶及應對策略

第四單元：突發事件處理及服務補救

1、突發事件的預防

2、處理抱怨及投訴的原則及態度

3、投訴客戶的心理原因及行為原因分析

4、處理客戶投訴的流程

5、有效處理客戶抱怨及投訴的基礎技巧

6、不同心理類型客戶的投訴應如何應對

7、投訴客戶的回訪與客戶關系維護

8、常見客戶投訴案例分析

9、服務補救的幾個基本技巧運用

10、客戶意見的收集與回復技巧

第五單元：大堂經理的主動營銷技能

1、相互配合的團隊意識

2、客戶分流和引導中如何發現銷售機會

3、大堂經理的熱情轉介紹和熱情交接技巧