員工服務(wù)行為能力提升訓(xùn)練營
時(shí)間:2天
人員:60人
課程內(nèi)容：
第一單元：員工職業(yè)形象展示與演練
1、播放網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場照片讓大家來找問題。
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象展示
備注：工行網(wǎng)點(diǎn)摘取照片展示
第二單元：員工的儀容、儀表、禮儀
1、儀容禮儀要求
2、化妝的禮儀：
1）女職員化妝要求與禁忌
3、儀表禮儀：
1）銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
小組討論：存在的問題 （暗訪拍下的照片和網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的照片）
備注：本單元---簡單闡述
第三單元：員工的行為舉止禮儀
1、現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、
2、現(xiàn)場示范、訓(xùn)練與指導(dǎo) 
備注：1、全體學(xué)員跟老師一起做
2、學(xué)員做演示
第四單元：人員柜面服務(wù)規(guī)范和7 7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
1、現(xiàn)場訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語 
2、現(xiàn)場訓(xùn)練：7 7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
備注：大家在指定時(shí)間演練，老師指導(dǎo)后選擇學(xué)員進(jìn)行模擬演練
第五單元：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溝通技巧現(xiàn)場演練
1、日常服務(wù)溝通關(guān)鍵技巧
2、禮儀性溝通技巧
3、幫助性溝通技巧
4、投訴處理類溝通技巧
5、主動(dòng)營銷類溝通技巧
6、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部日常溝通技巧
案例1：一位公司白領(lǐng)需要去銀行辦理一張工資卡，請展示出接待的全過程。
考核點(diǎn)：柜員的服務(wù)規(guī)范流程及崗位的聯(lián)動(dòng)服務(wù)，服務(wù)溝通技巧考核
案例2：張先生來到銀行大廳買50萬基金，大堂經(jīng)理接待并轉(zhuǎn)介紹給客戶經(jīng)理
考核點(diǎn)：接待客戶的溝通技巧，轉(zhuǎn)介紹，以及營銷話術(shù)的使用
案例:3：一位35歲左右的李女士到銀行打印明細(xì)，每月收入為兩萬五千元，折子上活期為25 萬元，無取款記錄。請為李女士設(shè)計(jì)一套可接受的方案 
考核點(diǎn)：全員服務(wù)意識(shí)、識(shí)別客戶及服務(wù)營銷技巧
案例4：一對(duì)60歲老年夫婦來到銀行折上的工資是否到賬，大堂經(jīng)理在補(bǔ)登折的過程中，發(fā)現(xiàn)活期存款60萬，請給予營銷方案。 
考核點(diǎn)：全員服務(wù)規(guī)范、大堂識(shí)別及服務(wù)營銷
案例5：一位40歲左右的張女士及老公劉先生到網(wǎng)點(diǎn)存12800元的零幣，如何接待溝通，對(duì)零幣如何處理。 
考核點(diǎn)：員工服務(wù)規(guī)范、分流、服務(wù)溝通技巧
案例6：一位40歲左右的李先生排隊(duì)等候時(shí)間超長，開始發(fā)起牢騷抱怨，并引起其他客戶一起抱怨，如何處理。
考核點(diǎn)：全員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)溝通、投訴處理技巧、崗位配合處理
案例7：王先生來辦理開卡同時(shí)捆綁其他業(yè)務(wù)，辦理了30分鐘還沒有辦完，客戶指著柜員：“你怎么辦理的那么慢，新來的吧”，并說話較難聽，如何處理。 
考核點(diǎn)：員工服務(wù)溝通技巧、突發(fā)事件處理
方式：模擬場景設(shè)計(jì)，小組演練，設(shè)計(jì)場景和題目，小組腦力風(fēng)暴，討論選擇發(fā)言人，大家推舉優(yōu)秀小組，選擇最優(yōu)秀的小組發(fā)言人和老師再進(jìn)行模擬演練，最后老師指導(dǎo)評(píng)判，大家換位思考自己的溝通技巧，以及如何提升。
第六單元：服務(wù)引導(dǎo)分流規(guī)范
1、客戶迎送
2、維持秩序
3、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
4、低柜服務(wù)
5、差別服務(wù)
6、客戶分流引導(dǎo)禮儀
7、現(xiàn)場情景訓(xùn)練（幾分鐘練習(xí)，模擬情景流程演練）
方式：以小組為單位，2個(gè)小組合作，角色扮演，進(jìn)入指定網(wǎng)點(diǎn)場景，看學(xué)員如何引導(dǎo)，分流。
第七單元：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技巧
1、客戶識(shí)別、引導(dǎo)與轉(zhuǎn)介技巧
2、柜員的工作重點(diǎn)與商機(jī)挖掘
3、提升柜面轉(zhuǎn)介紹的積極性
第八單元：突發(fā)事件與投訴處理技巧演練
1、案例講解處理方法
2、投訴類型劃分以及如何應(yīng)對(duì)
案例1：一位47歲左右的劉女士來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，在辦理中感覺員工態(tài)度冷漠，辦理業(yè)務(wù)效率低，進(jìn)行投訴。員工覺得委屈如何應(yīng)對(duì)。 
考核類型：服務(wù)態(tài)度類投訴處理技巧
案例2：王某的母親80歲高齡，臥病在床，王某代母親去銀行取養(yǎng)老金，但密碼輸入幾次錯(cuò)誤 被鎖，王某母親來不了要求代辦，但辦理解鎖業(yè)務(wù)需要本人來網(wǎng)點(diǎn)辦理，于是王某被激怒，請給予解決方案。
考核類型：業(yè)務(wù)處理類投訴技巧
案例3：一個(gè)周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先 生：“你們正常營業(yè)為什么辦不了？”柜員：“今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取。”吳先生生氣的說：“沒錢你們開門干什么？”隨即進(jìn)行了投訴。

考核類型：業(yè)務(wù)處理類投訴技巧
案例4：小李是某公司財(cái)務(wù)，上午10:30來到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理支票現(xiàn)金支取，取號(hào)等候一個(gè)小時(shí)后到柜臺(tái)辦理時(shí)，柜員告知支付密碼錯(cuò)了需要重新開支票，第二次來到柜臺(tái)，柜員說：“不好意思，支票大小寫錯(cuò)了，這個(gè)辦理不了。”客戶說：“你們怎么那么多事，一張支票我跑了一天，剛剛我是照著抄下來的，你怎么不 
一次跟我說清楚，又讓我白跑，眼看就要下班了，這個(gè)業(yè)務(wù)我辦不了你負(fù)責(zé)啊！”（憤怒中… ） 


考核類型：服務(wù)效率類、業(yè)務(wù)處理類投訴技巧
案例5：王女士來柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，急忙走后把自己的錢包落下了網(wǎng)點(diǎn)，走后半個(gè)小時(shí)找尋，發(fā)現(xiàn)不見，非常肯定就是落下網(wǎng)點(diǎn)了，如何處理。
考核類型：應(yīng)急事件處理
案例6：楊阿姨冬天來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，不小心在網(wǎng)點(diǎn)摔倒受傷，如何處理。
考核類型：法律糾紛類
方式：以小組為單位，按指定主題類型進(jìn)行腦力風(fēng)暴，發(fā)言解決方法。老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和講解處理技巧。

第九單元：服務(wù)心態(tài)鍛煉