大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升培訓(xùn)方案
課程設(shè)計(jì)
課題名稱(chēng):《大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升》
課程時(shí)間:2天
學(xué)員人數(shù):60人
授課方式:講解 案例 演練
課程收益:
1．從轉(zhuǎn)變大堂經(jīng)理的觀(guān)念入手，灌輸新的服務(wù)理念，讓大堂經(jīng)理從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯?br/>2．塑造大堂經(jīng)理良好的服務(wù)心態(tài)和美好的服務(wù)形象，大堂經(jīng)理做好服務(wù)工作，要具備內(nèi)外兼?zhèn)涞姆?wù)意識(shí)，外部形象要塑造好，內(nèi)在的心態(tài)也要調(diào)整好，由內(nèi)到外的進(jìn)行轉(zhuǎn)變。
3. 幫助大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。
4. 幫助大堂經(jīng)理提升并掌握服務(wù)技能，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
5. 掌握判別客戶(hù)身份，以及深度的客戶(hù)關(guān)系管理方法，有效地開(kāi)展大堂金融產(chǎn)品的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
6. 幫助大堂經(jīng)理掌握突發(fā)危機(jī)事件、顧客抱怨、客戶(hù)投訴等處理技巧。
7. 做好服務(wù)管理體系，提升大堂經(jīng)理執(zhí)行力。
二、課程解決問(wèn)題
大堂經(jīng)理是我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)第一人，做為銀行個(gè)人形象非常重要，那么如何使我們的大堂經(jīng)理真正做好每一項(xiàng)工作呢,又如何用自己的熱情與主動(dòng)來(lái)?yè)Q取我們工行每一位客戶(hù)對(duì)我們的信任與認(rèn)同呢?通過(guò)此課程我們首先要解決大堂經(jīng)理的一下幾個(gè)問(wèn)題：
大堂經(jīng)理的著裝是否符合銀行的標(biāo)準(zhǔn)
大堂經(jīng)理與客戶(hù)交流時(shí)，是否做到禮儀的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化？
大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么？是否真正擔(dān)任起大堂經(jīng)理這個(gè)角色？
大堂經(jīng)理是否每天對(duì)自己工作的流程明確，現(xiàn)場(chǎng)管理是否做到位？
大堂經(jīng)理是否做到主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)分、引導(dǎo)與分流？
大堂經(jīng)理是否具有親和魅力?
大堂經(jīng)理在我們的客戶(hù)群中，是否抓住了機(jī)會(huì)做現(xiàn)場(chǎng)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？
當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛時(shí)，做為大堂經(jīng)理是否會(huì)運(yùn)用不同辦法去解決？
三、課程特色
課堂互動(dòng)，案例教學(xué)
錄像展示，他行經(jīng)驗(yàn)
情景模擬，寓教于樂(lè)
以“務(wù)實(shí)”為核心，可操作性強(qiáng)，便于將理論轉(zhuǎn)化為“生產(chǎn)力”
濃縮大堂業(yè)務(wù)精華，獨(dú)具匠心設(shè)計(jì)，打造精品培訓(xùn)課程
多媒體教學(xué)、專(zhuān)家現(xiàn)身講解、照片錄象觀(guān)摩、研討等多種方式
四、課程大綱
《大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升》
課程內(nèi)容：
第一單元：當(dāng)前銀行的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀
第二單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型概述
第三單元：大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶(hù)動(dòng)線(xiàn) （講解）
1. 大堂經(jīng)理的定位
2. 大堂經(jīng)理的價(jià)值
3. 大堂經(jīng)理的使命
4. 大堂經(jīng)理的職責(zé)
5. 大堂經(jīng)理日常工作程序
6. 大堂經(jīng)理的站位（圖片展示）
7. 大堂布局與客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)（圖片展示）
第四單元：大堂經(jīng)理的職業(yè)形象（講解 示范 學(xué)員演練 指導(dǎo)）
1 站姿
迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿
2 肢體語(yǔ)言及面部表情
得體溫馨的服務(wù)微笑訓(xùn)練
與客戶(hù)溝通時(shí)目光注視區(qū)域的選擇及訓(xùn)練
與客戶(hù)握手時(shí)的儀態(tài)及禁忌
為客戶(hù)指示物品及方向時(shí)的姿勢(shì)及語(yǔ)言訓(xùn)練
迎接客戶(hù)及辦理業(yè)務(wù)時(shí)肢體語(yǔ)言的配合
3 物品取放方式
接遞證件、單據(jù)憑證等的正確方式
客戶(hù)借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
4 營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)大堂經(jīng)理禮儀
得體稱(chēng)呼客戶(hù)的禮儀
向客戶(hù)致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
為客戶(hù)作介紹的順序、方式及禁忌
貴賓室的席位劃分及禁忌
不可小覷的送客禮儀
第五單元：大堂經(jīng)理的溝通技巧（講解 學(xué)員演練 指導(dǎo)）
服務(wù)除了做到還要“說(shuō)到”
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的心理分析及應(yīng)答溝通技巧
從溝通過(guò)程模型分析溝通誤區(qū)及服務(wù)防范
大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)要求及訓(xùn)練
? 大堂經(jīng)理與客戶(hù)交談的語(yǔ)言把握
? 不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示
? 服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語(yǔ)言語(yǔ)句
第六單元：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理技巧（講解 學(xué)員演練 指導(dǎo)）
1 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理，管什么？
2 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理人員的關(guān)注點(diǎn)
3 現(xiàn)場(chǎng)巡視的技巧
4 重視細(xì)節(jié)，強(qiáng)化執(zhí)行
5 客戶(hù)識(shí)別、引導(dǎo)、一次分流、二次分流
6 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)管理與關(guān)懷技巧
第七單元：大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（講解 學(xué)員演練 指導(dǎo)） 
1營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)，共創(chuàng)雙羸
2 突破營(yíng)銷(xiāo)心魔
3 促成交易技巧
4保持業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)
第八單元：客戶(hù)投訴處理技巧（講解 學(xué)員演練 指導(dǎo)）
1 準(zhǔn)確辨別客戶(hù)抱怨
客戶(hù)為什么抱怨? 
客戶(hù)的抱怨原因分析
客戶(hù)抱怨八大行為表現(xiàn)類(lèi)型
客戶(hù)情緒識(shí)別
2 處理客戶(hù)抱怨的原則與步驟
面對(duì)客戶(hù)抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備
處理客戶(hù)抱怨的基本方式與流程
處理客戶(hù)抱怨的原則
處理客戶(hù)抱怨需要注意的方面
3 有效化解客戶(hù)抱怨的技巧
化解客戶(hù)抱怨的方法
不同類(lèi)型客戶(hù)的抱怨處理技巧
如何巧妙處理客戶(hù)的“不是”
無(wú)法解決客戶(hù)難題的應(yīng)對(duì)“妙術(shù)”
客戶(hù)抱怨處理禁忌
如何化投訴為商機(jī)？