課程目標(biāo):

1.本課程著重最復(fù)雜的商業(yè)地產(chǎn)類型-城市綜合體之購物中心的物業(yè)管理細(xì)節(jié)

2.詳解商業(yè)物業(yè)如何貫穿于城市綜合體的資產(chǎn)管理操作全流程

3.以實際項目為例，全面復(fù)盤在項目運營管理的五個重要階段，商業(yè)物業(yè)側(cè)重點

4.商業(yè)物業(yè)管理運營服務(wù)的品質(zhì)管理和終極目標(biāo)

課程對象:

商業(yè)地產(chǎn)董事長、商業(yè)地產(chǎn)總經(jīng)理、商業(yè)地產(chǎn)運營總經(jīng)理、商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)總經(jīng)理、商業(yè)地產(chǎn)工程總監(jiān)、商業(yè)地產(chǎn)法務(wù)總監(jiān)

課程大綱:

一、商業(yè)地產(chǎn)運營與商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展趨勢及戰(zhàn)略選擇

1.商業(yè)地產(chǎn)運營模式

自持（自營）——華潤

銷售（委托、轉(zhuǎn)租）——綠地

自持&銷售結(jié)合（自營&委托）——萬達(dá)、新城

輕資產(chǎn)（輸出管理）——萬達(dá)、凱德

房地產(chǎn)投資信托基金reits——黑石、凱德、光大安石、平安信托

2.商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展趨勢及戰(zhàn)略選擇

物業(yè)管理長期處于房地產(chǎn)開發(fā)和建筑產(chǎn)業(yè)鏈的末端，不被開發(fā)者重視，但實則上它應(yīng)是整個產(chǎn)業(yè)鏈中最接近消費者市場的前端。隨著資本覺醒的驅(qū)動，現(xiàn)已開啟物業(yè)管理價值的新時代。商業(yè)物業(yè)管理變革必須要實現(xiàn)從傳統(tǒng)物業(yè)管理到現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型。

二、為什么說城市綜合體是最復(fù)雜的商業(yè)地產(chǎn)

1.城市綜合體的五個特征分析

2.建筑綜合體（建筑物形態(tài)）

3.商業(yè)綜合體（建筑物用途）

4.硬件解析：建筑物體量龐大、建筑物構(gòu)造復(fù)雜、設(shè)施設(shè)備數(shù)量多。

5.軟件：運營管理難度大、服務(wù)/協(xié)調(diào)對象眾多、安全風(fēng)險大。

三、商業(yè)物業(yè)介入的時機(jī)應(yīng)貫穿于城市綜合體資產(chǎn)管理操作全過程

1.策劃調(diào)研階段角色定位

2.規(guī)劃設(shè)計及工程施工階段角色定位

3.定單地產(chǎn)/招租角色定位

4.市場營銷推廣角色定位

5.物業(yè)管理（資產(chǎn)資增服務(wù)）角色定位

6.運行管理（運營管理）

7.投融資管理

四、商業(yè)項目物業(yè)管理介入在城市綜合體運營管理中的五個階段（重點講述）

1.規(guī)劃設(shè)計期物業(yè)介入重點

物業(yè)前期介入為運營創(chuàng)造先天條件并最大化節(jié)約資金及為中期物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)！

2.前期籌備期物業(yè)介入重點

購物中心建設(shè)竣工投入使用前8-12個月開始，物業(yè)管理也將正式進(jìn)入前期籌備階段！

3.開業(yè)啟動期物業(yè)介入重點

這一階段的工作紛繁復(fù)雜，因此在制訂出各種計劃的同時，要嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)環(huán)相扣。在為租戶提供服務(wù)的同時，加強(qiáng)溝通宣傳管理公司的管理規(guī)定，以謀求租戶的理解支持并及時根據(jù)租戶的要求，調(diào)整各種管理計劃，以求更加適合、滿足租戶之需求。

4.運營服務(wù)期物業(yè)介入重點

此階段最主要的內(nèi)容包括日常綜合管理服務(wù)的穩(wěn)定與提高。其中包括：租戶/消費者管理、現(xiàn)場運營品質(zhì)管理、秩序管理、物業(yè)維修管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理、環(huán)境綠化管理、安全管理、有償服務(wù)管理等

5.品質(zhì)提升期物業(yè)介入重點

在項目經(jīng)過了前四個階段的過程，并實現(xiàn)了穩(wěn)場運營的情勢下，需要通過細(xì)節(jié)化管理，進(jìn)一步實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和管理品質(zhì)提升，提高項目核心競爭力是硬道理！

五、商業(yè)物業(yè)運營服務(wù)的終極目標(biāo)

以提升城市綜合體項目資產(chǎn)增值、經(jīng)營價值為目的、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為抓手

內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：符合規(guī)范、適合使用目的、始終無誤、零缺點

外部受眾的標(biāo)準(zhǔn)：讓客戶滿意、超乎客戶的期望、讓客戶歡欣、社會美譽度高

六、問答互動環(huán)節(jié)