課程大綱

課程背景：

強化和創(chuàng)新服務(wù)觀念與服務(wù)手段，是提高銀行競爭能力的重要體現(xiàn)。因此，加強銀行柜員的服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是提高核心競爭力，實現(xiàn)績效目標(biāo)的必然要求。為此，從分析銀行柜員服務(wù)入手，對在新形勢下如何提高銀行柜員服務(wù)水平進(jìn)行了探討。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)水平和主動服務(wù)營銷成為網(wǎng)點建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收獲：

1、 員工如何減壓與情緒管理

2、 樹立正確的服務(wù)理念

3、 銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

4、柜面人員標(biāo)準(zhǔn)化八步法訓(xùn)練

5、有效溝通技巧及客戶類型識別

課程時間： 1.5天，6小時/天

授課對象：銀行網(wǎng)點柜面人員

課程大綱：

課題序號培訓(xùn)課題培訓(xùn)課綱1銀行業(yè)分析1. 同行業(yè)的目前發(fā)展趨勢

2. 競爭對手的經(jīng)營現(xiàn)狀2大服務(wù)理念

及情緒管理1． 服務(wù)理念轉(zhuǎn)變

（1） 服務(wù)觀要與時俱進(jìn)

（2） 服務(wù)觀要代表企業(yè)文化

（3） 服務(wù)帶來的利潤鏈

2.員工心態(tài)管理

（1）工作壓力主要來自哪里？

（2）舒緩工作壓力的方法

（3）快速消除抱怨情緒的秘訣3網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程1. 網(wǎng)點環(huán)境6S管理

2. 晨會召開的標(biāo)準(zhǔn)流程

A、晨會召開的目的

B、晨會掌握的要點

C、晨會的標(biāo)準(zhǔn)流程

3.柜面人員班前準(zhǔn)備

4.網(wǎng)點迎賓準(zhǔn)備

5.網(wǎng)點服務(wù)行為規(guī)范

（1）站姿（2）行姿（3）蹲姿（4）坐姿（5）手勢（6）指示

4柜面

服務(wù)八步法1.柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

（1）招手迎（2）笑相問（3）雙手接（4）快速辦（5）巧營銷（6）準(zhǔn)確指（7）提醒遞（8）目相送

5有效溝通技巧及客戶識別1. 溝通的定義

2. 溝通的漏斗

3. 溝通的工具

A、 看的類型

B、問的形式

C、聽的層次

4．溝通手語訓(xùn)練

5.客戶類型識別

視覺型\聽覺型\感覺型 6實戰(zhàn)演練

知行合一1． 實操模擬晨會召開訓(xùn)練

2． 實操模擬開門前迎賓禮訓(xùn)練

3． 實操模擬服務(wù)行為強化訓(xùn)練

4． 實操模擬柜面服務(wù)八步法固化訓(xùn)練