課程大綱

課題序號培訓(xùn)課題培訓(xùn)課綱1樂在工作1.如何過度從校園到職場的角色轉(zhuǎn)變

2.工作中**重要的什么

3.如何保持積極陽光心態(tài)2職業(yè)形象

標(biāo)準(zhǔn)形象至關(guān)重要，每位員工都是行的形象代言人

1、主動服務(wù)意識、服務(wù)理念導(dǎo)入

2、儀容儀表：上崗衣著禮儀

  容貌/發(fā)型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個(gè)人衛(wèi)生/自我管理/穿著TPO原則/上崗禮儀

3、職業(yè)妝容規(guī)范，化妝技巧3溝通技巧 舉手投足間展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)

1、無聲語言：站、坐、走、手勢的姿態(tài)、表情、目光語、笑容等訓(xùn)練；

2、有聲語言：語音、語速、語調(diào)、音量的把握，敬語、 贊美、聽說問答訓(xùn)練。4服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的營業(yè)廳服務(wù)是樹立銀行服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。

一、銀行服務(wù)發(fā)展

u 銀行服務(wù)發(fā)展的幾個(gè)階段

u 現(xiàn)代銀行服務(wù)發(fā)展的趨勢

u “客戶體驗(yàn)”在銀行服務(wù)發(fā)展中的重要性

u 銀行服務(wù)中情感因素的影響

二、廳堂服務(wù)流程

◆營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理（整理/整頓/清掃/清潔/素養(yǎng)

/安全）

◆銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會流程

u 大堂服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

迎賓/識別/分流/引導(dǎo)/咨詢/業(yè)務(wù)指導(dǎo)/現(xiàn)場投訴處理/大堂環(huán)境及秩序的維護(hù)/送別客戶

◆柜面服務(wù)七步法

熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準(zhǔn)確指/提醒遞/禮貌別

◆廳堂崗位聯(lián)動服務(wù)規(guī)范

大堂/高柜/低柜各崗位的服務(wù)聯(lián)動模式

三、服務(wù)技巧的使用及訓(xùn)練；5商務(wù)

服務(wù)禮儀

良好的商務(wù)形象，專業(yè)的商務(wù)禮儀規(guī)范有助于提升您的成功概率

1、電話禮儀

2、拜訪禮儀

3、用餐禮儀        

4、座次禮儀      

3、乘車禮儀        

4、情景模擬6職場禮儀用高度責(zé)任心和高標(biāo)準(zhǔn)對待工作，對待領(lǐng)導(dǎo)和同事

1、 內(nèi)部客戶服務(wù)

2、上下級禮儀  

3、同事間禮儀

4、辦公室禮儀