課程目標：

消保意識確立：在工作中我們是服務者，在生活中我們也是消費者，消保不是負擔，只是讓生活更好的一種工具。

消保問題解決技能：通過大量案例分析，掌握客戶心理。實操演練讓學員進一步掌握問題解決的方法。

內訓團隊的組建：通過知識學習與網點現場督導，掌握進入網點時的工作流程，與溝通要點。將自己所學應用到網點管理中。

課程時間：三天，18小時。兩天面授，一天網點實操

課程大綱:

一、金融消費者權益保護的重要意義

1、近年來窗口行業的變化有哪些？

通過案例講解、互動問答的形式，引導學員意識到“服務”的重要性。只有置身大環境才能明白個體單一價值的體現。

2、新時代下服務是什么？

通過市場以及行業的橫縱對比，讓學員梳理“大服務”意識。服務時代，我們是服務的提供者，同時也是服務的享有者。

3、所謂的消保是什么？

消保條例講解，每一條背后對應的客戶行為分析

二、金融消費者定義與相關法律法規

1、金融消費者定義

2、相關法律法規

三、金融消費者的八項權力（案例分析，小組探討）

1、財產安全權

2、知情權

3、自主選擇權

4、公平交易權

5、依法求償權

6、受教育權

7、受尊重權

8、信息安全權

四、抓好服務銷售管理“合規”

1、銀行銷售專業“雙錄”規定

2、消費者確認“雙錄”內容

3、應保障“雙錄”質量

五、網點督導要點

1、網點分區管理

2、督導流程拆解

3、與網點人員溝通要點

4、輔導與談判技巧

六、現場督導

1、帶隊進網點

2、復盤總結會