【課程背景】
大客戶關系維護的價值和意義在于確保企業業務的穩定增長、降低成本、提升效率、獲取市場反饋、提升客戶滿意度與忠誠度以及實現資源共享與戰略聯盟。精細化、系統化的管理客戶滿意度，精心維護大客戶關系，有助于企業在激烈的市場競爭中保持領先地位，實現可持續發展。搶先擁有與大客戶實現技術、市場、人才等方面進行資源合作以及資源共享的機會，從而使企業自身的更具競爭力和不可替代性。
大客戶滿意度的管理是業績增長的重要保障。如何在中國特色的商業環境和人際關系交往中，基于人情世故做到互利共贏，靈活巧用、活用各類社會性活動和公關方法，以最低成本實現大客戶關系維護，是企業運營管理和服務客戶過程中的重中之重，是業務穩定增長和市場份額擴大的重要基石。
【課程收益】
? 提升對大客戶滿意度管理和關系維護的價值與意義的深度認知；
? 升級銷售思維為“以客戶為中心”的工作理念和指導思想；
? 洞察中國式商業往來背后的思維和心理，精準高效的建設和維護客情關系；
? 促進企業銷售、研發、生產、行政、售后等部門的協同效能；
? 掌握實用性強、實效性高的工具模型和細致技巧；
? 共創實操性強、實踐性好的企業個性化工作方法和工具成果；
? 激發學員在大客戶關系維護過程的積極性和主動性，實現企業品牌、信譽、影響力以及銷售業績的可持續性增長。
【課程特色】
理論邏輯清晰，互動學習氛圍；演練共創結合，激發成果轉化。
實戰案例豐富，實踐性強；實效工具多樣，實用性強；
【課程對象】
總經理、銷售副總經理、銷售總監、銷售骨干
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程大綱】
一、大客戶關系建設與維護的價值與意義
1、保障業務穩定增長
2、促進市場份額擴大
3、降低市場開拓成本
4、提升生產交付效率
5、及時獲取市場反饋
6、激發技術產品創新
7、提升客戶滿意度與依賴度
8、實現軟件競爭力與戰斗力
二、中西方大客戶關系營銷的差異化對比分析
1、差異化概括：
? 中國：信任、關系、可持續，追求和諧圓融和共贏
? 西方：專業、品質、講原則，追求契約精神和利益
2、主要差異化元素對比：
中國 | 西方（歐美） | |
公司目標 | 追求長期穩定的合作關系 | 追求短期利潤最大化與市場份額增長 |
重視整體利益與共贏 | 強調個體競爭與利益最大化 | |
人物性格 | 內斂、謹慎、注重人情世故 | 外向、直接、重視效率與結果 |
重視團隊和諧與共識 | 強調個人能力與成就 | |
物質需求 | 重視禮尚往來與贈品 | 追求高價值的商業交換與回報 |
偏好實用、有文化內涵的禮品 | 偏好創新、高科技含量的產品 | |
精神需求 | 尊重與信任，強調情感聯系 | 尊重專業與實力，強調合作效率 |
追求和諧的人際關系 | 追求高效的商業合作與成果 | |
維護策略 | 深入了解客戶需求，建立長期信任 | 強調專業能力與服務質量，快速響應 |
積極參與社交活動，加強人際互動 | 強調商業會議與談判，追求快速決策 | |
溝通方式 | 委婉、含蓄，注重禮節與細節 | 直接、明確，強調事實與數據 |
偏好面對面溝通，注重情感交流 | 偏好書面溝通，強調正式與規范 |
三、中國式大客戶關系訴求洞察與剖析
1、二個方向：降本、增效
? 降本——直接成本，間接成本
? 增效——增長效益，提升效能
2、一個選擇：增效重于降本
3、二種對象：組織與個體
? 公司組織——董事長/總經理
? 關鍵個體——總經理、采購總、技術總、生產總、秘書/助理
4、二種訴求：公司與個體
? 公司訴求——同頻同行
? 理念一致：以客戶為中心、創造社會價值
? 降本增效：抓增長、提效率、降成本、賦能力
? 個體訴求——安全、安逸
? 物質滿足：幫升職、助收益、解困擾、夠誠意——可控風險情況下的最佳收益
? 精神愉悅：有心意、具新意、顯辛意、達馨意——不欠人情基礎上的心安理得
四、中國式大客戶關系維護的技巧和方法
（一）練好內功
1、升級理念，改變意識
? 服務理念：以客戶為中心
案例：華為工作法，打動“得到”羅振宇的一封郵件
? 剖析：思維不同、系統不同、流程不同、標準不同、激勵不同
2、調節團隊，優化職能
? 將后端部門推向前端：研發、生產協同服務客戶
案例：飛書公司客戶成功部
? 優化流程，提升效能：以客戶需求為始，以客戶滿意為終
? 擁有滿意度績效指標：客戶滿意度的績效評價一體化
3、分級管理，建立檔案
? 客戶價值矩陣表
? 客戶風格與關鍵角色特征檔案
? 溝通日程管理：節慶、生日、升職。。。。。
4、備足工具，滿足公私
? 服務資源百寶箱——“不得無禮”
? 公關禮品設計理念：意義大于價格，實用大于浮夸
? 男----首選送妻，次選送娃，養生送爹媽，常用送給他
? 女----同性送花，異性送瓜，平時勝節慶，飾品不如茶
案例：盲盒打火機的持續鏈接
共創演練——打造和完善服務資源百寶箱
? 升級優化“產品+”——“預判他的預判”
? 解決方案：產品+服務
? 硬性產品軟組合
? 軟性服務硬配套
案例：飛書辦公軟件的產品與服務方案
? 重視接待高價值——接待就是生產力
? 來訪接待的價值與意義：增加信任、促進成交、處理矛盾、鞏固關系
? 客戶接待流程設計：重細節、夠周到、高效率、達目的
? 客戶接待工作準則：誠意值、儀式感、個性化、合身份
案例：華為接待標準、X 公司博物館
5、定期調整，主動升級
? 產品創新：新材料、新技巧、新工藝
? 服務升級：省心、省力、省時
（二）做足互動
1、高質量溝通服務
? 多維度：
? 客戶關鍵角色的四種類型：虎、雀、狐、蟻
? SAF 銷售飛輪協同系統：從線索到復購10個流程節點的溝通角色與溝通重心
? 溝通互動模型（略）
? 藝術化：
溝通技巧：
? 遠程交流——祝福提醒、資訊分享、溫暖配送
? 近距離互動——新聞時事、行業動態、禮品淵源
案例：一杯奶茶溫暖整個秋天，意義重大的醬香拿鐵
溝通要素：
? 最少的語言帶動節奏：開放式問題，從無關到有關
? 恰當的幽默調節氛圍：幽自己的默，流行詞句/經典金句
? 誠意的贊美增加好感：差異點+關心/請教
? 優秀的結構表達意見：認同+理解+假設+建議
2、管理客戶滿意度
? 滿意度管理工具
定期溝通會、會議紀要、服務評價表
? 價值
降低客戶期望，達成書面共識，規避未來爭議
3、擁有信息情報員
? 對象：關鍵中間人、技術專家、助理/秘書、前臺等
? 方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈、減輕工作、助力升職
? 價值：及時獲取關鍵信息、奠定長期合作基礎、儲備潛在客戶商機
? 案例：某公司助理，跳槽后成為關鍵人
4、深挖客戶潛需求
? 認知：誰去挖掘、挖掘什么、如何挖掘
? 價值：擴大客戶成交、提升客戶好感、建立復購優勢
5、高效能響應訴求：
? 響應流程：傾聽理解、冷靜禮貌、不急解釋、深層分析、挖掘內在、強調共贏、適當讓步、考慮終止
? 響應原則：
第一時間溝通，第二時間回饋；
合理訴求，本人同意；不合理訴求，上級婉拒
6、周期化總結提升
? 數據總結與分析：各形式活動的滿意度、場次、參與度、轉化率、投資回報率等
? 聽取意見和建議：內外部信息反饋
? 優化流程和標準：周期性優化工作流程、標準和細節
五、大客戶關系維護過程中的四項注意
1、商務禮儀要規范
2、信仰習慣要尊重
3、個人好惡要掌握
4、內部矛盾要規避
