【立體客戶關系管理CRM+ 關鍵營銷活動與管理】

導師：趙挺

趙挺老師是【戰略營銷顧問】。

他曾在華為獲得【銷售專家】的任職資格以及天道酬勤榮譽勛章。

在華為的海外市場一線擔任銷售業績結果的責任管理者超過10年，流動過3個大洲、6個國家，并從事過企業網、運營商、消費者多種業務的銷售，對toG/toB/toC模式都具備豐富實操經驗。趙老師一共在三家世界五百強企業從事超過18年的銷售業務實操和7年的管理積累。

【前言】

客戶關系就是生產力。

華為在創業之初，被稱為具有三流的產品，一流的市場。在華為三十多年發展中，在全球征戰的過程中，經歷了無數次市場的巨大挑戰，甚至是危機，而屹立不倒的堅實客戶關系為華為克服這些挑戰起到強大支撐作用。

華為的客戶關系管理體系、規范和方法論從2008~2010成熟，并在2010年之后形成更加嚴密和完整的實踐科學。

任總曾說：“華為的產品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”。

本課程通過解讀華為客戶關系管理內核的方法和實操練習，目標是把這一巨大市場競爭力的價值在其他企業落地生根，發揚光大。

目標客戶企業的客戶關系管理困局：

1.    企業缺乏對客戶關系管理的統一認識和行動規范。關鍵客戶由少數人掌控，或者完全束縛于代理商。客戶關系成為個人的資產，而不是公司的資產；依賴個人的客戶關系工作品質，無法形成團隊合力的品質要求和期望。

2.    任總要求華為在客戶關系關系上達到一五一目標：一個隊伍、五個關鍵動作、一套資料庫。很多企業在客戶管理上并沒有完整的資料庫，無法有效拉通客戶活動，項目運作，市場宣傳，產品開發等前后端各項活動。

3.    銷售跳槽，客戶就斷了線，或者冷淡？

4.    高管走人，業務塌了半邊天？

5.    銷售費用并不少，訂單也有，可總是小單子？- 銷售人員挖掘線索不足，大項目線索不足，機會點成功率很低？

6.    客戶要什么就給什么，銷售過度承諾，交付焦頭爛額，好不容易算是滿足了，可客戶滿意度還是上不來？

7.    銷售人員的培訓也搞過不少，可還是不如對手的項目品質高（利潤率、金額、回頭率）？

8.    銷售計劃和預測年年做，可就是做不準，銷售報任務與總部期望差距大，預算不準，資源準備不精準，激勵機制收效不好？

9.    公司被大關系銷售綁架了。大關系銷售不思進取，趾高氣昂。銷售以辭職要挾漲工資，漲股票。

10. 靠公司大佬出面拿訂單，但落地難。研發和產品手忙腳亂。

11. 一堆人分別都到客戶那里，客戶會面都沒有統一管理，就連公司宣講客戶都要聽好多遍

12. 客戶嫌我們前線班長和專家不夠份量，可公司的將軍數量很有限，到處見客戶，時間不夠分配的

13. 地盤越來越大，決策跟不上需求的速度了

14. 服務態度不夠好，服務水平不夠，影響客戶合作關系，招致客戶很多投訴

15. 客戶里不滿意的人多起來，可是客戶經理數量不夠，只看關鍵客戶，客戶經理一跳槽，客戶關系需要重新建設

16. 不同分工的人員在各方面的口徑經常不一致

17. 項目少的時候，產品經理和服務經理有些冗余，項目來了又不夠用，總是投標打緊急的戰斗，被迫打價格戰

18. 交付經理依據合同干完活兒跑路，服務經理換來換去，客戶需要重新熟悉。產品經理投標寧愿降低服務報價，服務部投標寧愿降低產品報價。

［課程效果目標定位］

本課程不僅通過讓企業客戶徹底明白方法論和邏輯，并且給企業賦能，讓企業能夠因地制宜，根據自身所處行業和階段等特點，制定自身最佳客戶管理的體系，從而達到兩個效果：

1.    把平凡的人組織起來，做出不平凡的事情；

2.    形成大量的客戶關系拓展和管理的人才儲備，形成高效的人均貢獻。形成市場人員的高投入產出比。

［課程收益］

1.    掌握如何管理關鍵客戶關系層級，普遍客戶關系層級，組織客戶關系層級。學習到如何提升每一種客戶關系層級，以及互相之間的關系。

2.    掌握如何組織關鍵營銷活動、如何管理。例如：關鍵的客戶交流、高層拜訪、管理峰會、關鍵的參觀、項目中客戶關系的博弈策略、客戶滿意度和客戶期望的管理等。

［培訓方式］

1.      方法論案例講解 + 學員演練+ 導師指正 + 現場提問互動 +研討深度解答 + 收獲總結。

［課程大綱］1天 或 2 天

一、        簡要了解：華為組織客戶關系的四個層級結構：廠商、普通供應商、關鍵供應商、合作伙伴/戰略合作伙伴；普遍客戶關系與關鍵客戶關系的分值對應：-3、-2、-1、0、1、2、3；

二、        學習客戶關系拓展和管理

a)     怎樣拓展和管理普遍客戶關系

               i.         為什么要拓展和管理普遍客戶關系？

              ii.         普遍客戶關系拓展中的常見問題和解決、四要素

             iii.         對標華為- 拓展普遍客戶關系的團隊分工

b)    怎樣拓展和管理組織客戶關系

               i.         簡要了解：對標華為的組織關系拓展關鍵行為管理（華為營銷五板斧）

              ii.         組織客戶關系四層級的評估標準，以及與項目運作的關系。什么是采購考量，什么是立項考量，什么是戰略考量。

             iii.         組織客戶關系拓展的問題和研討

c)     怎樣進行完整的客戶關系規劃

d)    演練：實戰客戶關系規劃

三、        客戶關系管理CRM與LTC項目管理、與市場洞察管理MTL、與產品規劃IPD、與競爭管理、與預測管理、與服務 ITR、與市場組織分工的關系。

四、        什么是關鍵營銷行為及其管理？關鍵營銷行為與組織客戶關系管理是什么關系？

五、        研討：怎樣規劃我們公司CRM管理和管理營銷行為管理，與我們的客戶關系競爭力有什么關系？

六、        學員收獲總結

【合影留念-結束】