課程背景：

“溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多數(shù)“人”的問題都可部分或全部地歸結(jié)于缺乏
溝通、溝通誤差、或完全沒有溝通。調(diào)查表明，溝通是管理者最重要的工作之一，根據(jù)
對(duì)有關(guān)管理者工作時(shí)間分布的研究表明，在管理者一天的工作時(shí)間里，有80%的時(shí)間用于
溝通。

如果溝通不暢，管理者不能及時(shí)了解下屬的想法，不能對(duì)其進(jìn)行有效的激勵(lì)，導(dǎo)致士氣
低落；如果溝通不暢，下屬就不能正確執(zhí)行上司的指令，導(dǎo)致執(zhí)行力低下，糾錯(cuò)成本高
；如果溝通不暢，企業(yè)就不能把握客戶的深層需求，無法提供受歡迎的產(chǎn)品或服務(wù)，導(dǎo)
致客戶流失、市場(chǎng)萎縮、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)低下；如果溝通不暢，企業(yè)無法獲得利益相關(guān)方如媒
體、監(jiān)管部門的支持，無法營(yíng)造良好的企業(yè)生態(tài)圈，當(dāng)面臨危機(jī)時(shí)，往往陷入孤立無援
的困境?？梢?，溝通是企業(yè)系統(tǒng)的生命線，沒有溝通，企業(yè)就無從生存和發(fā)展。

作為中層管理者，其身份是多元的，在溝通中起著上傳下達(dá)的關(guān)鍵作用，因此，管理者
溝通意識(shí)、溝通水平的高低就成為關(guān)乎企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好壞的一個(gè)關(guān)鍵因素。通過建立良
好的溝通機(jī)制、營(yíng)造健康的溝通氛圍提升管理者的溝通能力，對(duì)提高管理績(jī)效、促進(jìn)企
業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，良好的溝通能力是中層管理者獲取事業(yè)成功必備的基本功。
本課程將從溝通的基礎(chǔ)入手，逐步談管理者在人際交往中的溝通技巧，學(xué)會(huì)什么才是
高效溝通，溝通中如何說，如何聽，如何問。針對(duì)不同個(gè)性的溝通技巧，以及管理情景
中對(duì)上、對(duì)下、對(duì)平級(jí)的溝通策略工具。通過本課程的學(xué)習(xí)，將使管理者更有效的運(yùn)用
溝通工具去達(dá)成雙贏關(guān)系，共同取得最優(yōu)結(jié)果。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：中基層管理人員

課程收益：
●了解溝通的概念，深刻認(rèn)識(shí)高品質(zhì)管理溝通的重要性。
●掌握與不同風(fēng)格的對(duì)象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質(zhì)。
●了解上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通的原則，能運(yùn)用與不同層級(jí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的技巧，解決溝通
協(xié)調(diào)中的各種問題；
●能運(yùn)用教練溝通技巧去輔導(dǎo)下屬
課程方式：
1.
互動(dòng)性、體驗(yàn)性強(qiáng)：培訓(xùn)師會(huì)通過現(xiàn)場(chǎng)多種互動(dòng)手段，將引導(dǎo)技術(shù)與教練技術(shù)運(yùn)用于課
堂教學(xué)，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)性與體驗(yàn)性。同時(shí)結(jié)合企業(yè)對(duì)本次培訓(xùn)的訴求，靈活調(diào)整課程模塊，
運(yùn)用混合式培訓(xùn)方法，解決現(xiàn)實(shí)問題，達(dá)到培訓(xùn)效果。
2.
多維度教學(xué)方式：培訓(xùn)師運(yùn)用多種培訓(xùn)手段，如理論講授、案例剖析、小組互動(dòng)研討、
情境模擬，角色扮演、影視分析、游戲等，讓學(xué)員從多維度，多方式中體驗(yàn)學(xué)習(xí)，深刻
理解課程內(nèi)容。
3.
落地性、實(shí)用性強(qiáng)：聚焦培訓(xùn)的實(shí)用效果，充分激發(fā)管理者工作實(shí)踐中的智慧，讓課程
符合現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的實(shí)際情況，培訓(xùn)師會(huì)了解學(xué)員的現(xiàn)實(shí)困惑和學(xué)習(xí)需求，案例來自于學(xué)員
實(shí)際工作場(chǎng)景，讓學(xué)員結(jié)合自身工作進(jìn)行反思與啟發(fā)。

課程大綱
第一講：溝通是什么
團(tuán)隊(duì)溝通游戲?qū)?/span>
小組討論
1. 溝通不暢的后果
2. 溝通的內(nèi)涵
1）高效溝通第一步：事先準(zhǔn)備
2）高效溝通第二步：確認(rèn)需求
3）高效溝通第三步：闡述觀點(diǎn)
4）高效溝通第四步：處理異議
5）高效溝通第五步：達(dá)成協(xié)議
6）高效溝通第六步：共同實(shí)施
游戲：七巧板

第二講：不同性格的人際溝通風(fēng)格
一、了解行為風(fēng)格
1. DISC行為風(fēng)格測(cè)評(píng)
1）了解他人的行為風(fēng)格
視頻展示：DISC類型特點(diǎn)
理論講解：DISC類型特點(diǎn)
小組討論并分享：總結(jié)DISC各類風(fēng)格的溝通特點(diǎn)
2）四種性格的沖突與互補(bǔ)
小組討論：哪兩種性格之間最容易發(fā)生矛盾、沖突、分歧、互不認(rèn)可？
問題：我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以用怎樣的溝通技巧化解
2. 求同存異
團(tuán)隊(duì)游戲：視角活動(dòng)
1）梳理個(gè)人價(jià)值觀
a定位個(gè)人價(jià)值觀，分享自己的價(jià)值觀
b求同存異

第三講:團(tuán)隊(duì)中有效的溝通
目的：達(dá)成團(tuán)隊(duì)成員之間清晰、通暢的表達(dá)、聆聽與提問
一、會(huì)說——讓溝通更有效
1. 表達(dá)3要點(diǎn)
1）讓對(duì)方聽得進(jìn)
2）讓對(duì)方聽得合理
3）讓對(duì)方聽得樂意
2. 善用比喻
1）表達(dá)技巧：贊美
2）溝通視窗：約哈里窗口理論
3）知識(shí)派
溝通游戲：國(guó)王大臣工匠
二、會(huì)聽——?jiǎng)?chuàng)建良性的交流通道
1. 聽的5個(gè)層次
1）聽而不聞
2）假裝聆聽
3）選擇性聽
4）專注聆聽
5）設(shè)身處地聆聽
2. 傾聽的技巧
1）多聽少說
2）同理心
3）不打斷
4）回應(yīng)
5）重復(fù)
3. 區(qū)分事實(shí)與觀點(diǎn)
練習(xí)題：區(qū)分事實(shí)與觀點(diǎn)
1）三層傾聽模式
結(jié)對(duì)練習(xí)：三層傾聽
三、會(huì)反饋——及時(shí)反饋，獲得尊重與信任
1. 正面反饋的三個(gè)層次
2. 負(fù)面反饋：對(duì)事不對(duì)人ORID反饋
1）漢堡原則
2）BEST反饋
兩兩練習(xí)：反饋技巧

第四講：組織高效溝通
一、向上管理溝通技巧
1. 匯報(bào)工作——爭(zhēng)取上級(jí)反思自己
2. 接受任務(wù)——理解意圖不找借口
3. 提出建議——準(zhǔn)備周全尊重上級(jí)
二、向下管理溝通技巧
1. 布置工作——明確傳達(dá)激發(fā)信心
2. 績(jī)效面談——著眼改進(jìn)重在共識(shí)
3. 批評(píng)下屬——指明問題找出原因
三、平級(jí)管理溝通技巧
1. 尋求支持——欲先取之必先予之
2. 化解沖突——消滅萌芽克己雙贏
四、教練式溝通技巧
1. 講解教練理念
1）是以解決方法為導(dǎo)向
2）教練向員工提供信念、思維方式和資源上的支持，開發(fā)員工的智慧，促進(jìn)員工發(fā)展，
促成管理升級(jí)
3）教練運(yùn)用聆聽、觀察、強(qiáng)有力的問題等專業(yè)教練技巧，幫助當(dāng)事人清晰目標(biāo)、激發(fā)潛
能，以最佳狀態(tài)去達(dá)成目標(biāo)
4）GROW對(duì)話模型介紹
角色模擬練習(xí)：對(duì)下屬進(jìn)行GROW教練式談話

第五講：跨部門溝通
案例引入
一、挖掘跨部門溝通問題的根源
1. 職業(yè)化意識(shí)的建立
2. 組織分工不明確
3. 存在部門職能的模糊地帶
4. 不容忽視的“部門墻”
5. 客觀存在的個(gè)體差異
6. 跨部門協(xié)作困難
7. 溝通的能力與技巧
8. 橫向的溝通的機(jī)制不健全
9. 企業(yè)文化有待打造
10. 走入跨部門溝通的誤區(qū)
二、營(yíng)造良好的溝通氛圍
1. 少一些抱怨多一些理解
2. 構(gòu)建公司特色語言氛圍
三、部門間不同意見的正確處理
1. 設(shè)身處地的傾聽
2. 多從對(duì)方的角度考慮
3. 溝通清楚，獲得支持
四、跨部門合作成功的決定因素
1. 目標(biāo)
2. 方法
3. 利益
4. 心態(tài)
5. 風(fēng)格
案例研討及角色扮演

第六講：復(fù)習(xí)總結(jié)，定行動(dòng)計(jì)劃
書寫式頭腦風(fēng)暴：回顧兩天學(xué)習(xí)內(nèi)容
1. 用ORID方式在小組分享自己的收獲