課程背景

在三家運(yùn)營商中中國電信有哪些優(yōu)勢(shì)呢？客戶數(shù)量沒有優(yōu)勢(shì)、品牌影響力沒有優(yōu)勢(shì)、3G、4G的市場宣傳力度沒有優(yōu)勢(shì)，那么我們中國電信應(yīng)該怎樣突圍呢？中國電信應(yīng)該運(yùn)用我們的老傳統(tǒng)啊，中國電信是技術(shù)型隊(duì)伍，寬帶技術(shù)、電信電視技術(shù)等方面一直領(lǐng)先于其他兩家運(yùn)營商，既然我們給老百姓留下的印象是這樣，那么我們就應(yīng)該在這個(gè)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上充分發(fā)揮，打造一個(gè)高素質(zhì)、高素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)，用情感去打動(dòng)客戶，用最具競爭力的產(chǎn)品拉動(dòng)所有家庭用戶的使用和發(fā)展，從而發(fā)展對(duì)百兆光纖有需求的家庭客戶，拉動(dòng)手機(jī)終端的發(fā)展，將有消費(fèi)能力的客戶“捆綁”在電信的這種網(wǎng)（試用網(wǎng)、人際網(wǎng)）上面。 服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是體現(xiàn)營業(yè)員在工作場合的專業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)。 “觸點(diǎn)”服務(wù)禮儀是什么呢？營業(yè)廳劃分若干個(gè)服務(wù)區(qū)域，到底哪個(gè)“觸點(diǎn)”值得我們營業(yè)人員注意的呢？有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 營業(yè)廳人員在工作中，每個(gè)觸點(diǎn)用不同的（奠定營銷基礎(chǔ)）服務(wù)禮儀服務(wù)每一位客戶，塑造親切、熱情的專業(yè)印象，建立夯實(shí)的客情信任關(guān)系，在這種環(huán)境下客戶會(huì)減少投訴、對(duì)自己的使用情況真實(shí)表達(dá)、增加購買欲望、傳遞電信的良好印象，中國電信也因此大大提升企業(yè)形象和知名度。

課程大綱

[課程大綱] 1天

單元一：從“心”塑造出色的自我——服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

1、從“心”出發(fā)

1）正確的心態(tài)對(duì)工作績效的影響

2）產(chǎn)品、服務(wù)的同質(zhì)化對(duì)營業(yè)員提出的更高要求

3）良好職業(yè)素養(yǎng)的重要性

2、從“心”找到服務(wù)禮儀的重要性

1）你的工作象于公

2）你的工作形象于私

3、從塑造“心態(tài)”開始塑造專業(yè)的職業(yè)形象

  1）給自己一個(gè)服務(wù)的理由

 2）自我激勵(lì)八大技巧

4、從“心”審視服務(wù)

1）營業(yè)廳客戶服務(wù)的特點(diǎn)

2）“客戶更加容易不滿意”——營業(yè)廳發(fā)展與消費(fèi)時(shí)代的變遷  

3）態(tài)度決定客戶服務(wù)的等級(jí)

單元二：服務(wù)禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的**印象

1、美——源自禮儀

    1）“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？”

2）服務(wù)禮儀表達(dá)的是什么？

3）“為什么客戶不信任我？”

2、服務(wù)的首輪效應(yīng)－良好服務(wù)的開端

1）說到**句話

2）認(rèn)真的眼神

3）視線服務(wù)

4）微笑的力量

5）來有迎聲，問有答聲，走有送聲

3、儀容：

1）發(fā)式    

2）面容  

3）口腔

4）耳部

5）指甲    

6）飾品佩戴  

7）個(gè)人衛(wèi)生等

4、著裝

1）營業(yè)員著工裝的六大錯(cuò)誤

2）營業(yè)員工裝著裝的六大要點(diǎn)  

角色訓(xùn)練游戲：每個(gè)小組扮演自己和客戶的互換角色，進(jìn)行抽簽演練。

單元三、“觸點(diǎn)”服務(wù)禮儀之服務(wù)行為舉止訓(xùn)練——展現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)

1、制造愉悅“正能量”~傳遞溫馨專業(yè)一面

1）晨會(huì)禮儀

2）正能量游戲訓(xùn)練

3）分享復(fù)制禮儀

2、門迎儀態(tài)訓(xùn)練

1）門迎站姿

2）迎接禮儀及口徑

3）分流禮儀及口徑

3、臺(tái)席禮儀

1）臺(tái)席受理禮儀流程

2）拉進(jìn)關(guān)系化解客戶等待尷尬禮儀

3）處理業(yè)務(wù)禮儀

4）送客禮儀

5）突發(fā)問題關(guān)懷禮儀

4、柜臺(tái)禮儀

1）引導(dǎo)客戶禮儀

2）拉進(jìn)客戶關(guān)系禮儀

3）體驗(yàn)禮儀

4）專業(yè)技術(shù)展示禮儀

5）服務(wù)禮儀

6）送客禮儀

5、其它區(qū)域禮儀

1）問好、詢問辦理事項(xiàng)禮儀

3）附加價(jià)值禮儀

單元四、投訴處理技巧

1、處理投訴專業(yè)方法

1）保持從容心態(tài)

2）了解投訴產(chǎn)生真實(shí)原因以及確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的

3）調(diào)整投訴者期待值

4）根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案

5）提供可選擇的解決方案

6）延長處理投訴的流程和時(shí)間

7）不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴

2、掌握四個(gè)“有效應(yīng)答”的方法——變答非所問為答為所需

1）如何表達(dá)對(duì)客戶的理解

s 理解等于認(rèn)同嗎

s 究竟應(yīng)該如何道歉才能發(fā)揮作用

s 如何在理解的基礎(chǔ)上結(jié)合贊美的技巧

2）如何說明一個(gè)較復(fù)雜的問題或業(yè)務(wù)

s 客戶想聽什么

s 我們經(jīng)常在說什么

s 如何確認(rèn)客戶是否聽的明白

3）應(yīng)答時(shí)結(jié)合客戶溝通風(fēng)格的技巧

s 鴿子型客戶的應(yīng)答技巧

s 孔雀型客戶的應(yīng)答技巧

s 老鷹型客戶的應(yīng)答技巧

s 貓頭鷹型客戶的應(yīng)答技巧

[腦力風(fēng)暴]—結(jié)合四種類型客戶的特點(diǎn)，寫出“你們移動(dòng)的4G的速度不是很快嗎，為什么我這邊老是掉線”這個(gè)問題的應(yīng)對(duì)話術(shù)

單元五：駐廳輔導(dǎo)

1、根據(jù)課程內(nèi)容，設(shè)計(jì)整理營業(yè)廳服務(wù)檢查工具

1) 管理工具的實(shí)施輔導(dǎo)

2) 服務(wù)觸點(diǎn)工具的實(shí)施輔導(dǎo)

2、每天從晨會(huì)開始，夕會(huì)復(fù)盤結(jié)束

1) 實(shí)施工具輔導(dǎo)

2) 將店長培養(yǎng)為“教練”

3) 在輔導(dǎo)的第二天開始由店長運(yùn)用工具進(jìn)行輔導(dǎo)，老師做指導(dǎo)

3、項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)間安排項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)間細(xì)節(jié)描述集中培訓(xùn)一天將參訓(xùn)人員分班，每班36人，每班6小時(shí)培訓(xùn)時(shí)間駐廳輔導(dǎo)三天/廳每個(gè)營業(yè)廳駐點(diǎn)輔導(dǎo)三天，每天8：30從晨會(huì)開始，到中午12：00；下午15：00到晚上19：00夕會(huì)復(fù)盤結(jié)束。項(xiàng)目總結(jié)1小時(shí)針對(duì)于項(xiàng)目的實(shí)施情況與渠道管理層進(jìn)行溝通和總結(jié)。