課程大綱

現(xiàn)代社會中客戶們變得越來越挑剔，對服務(wù)的要求也越來越高，而服務(wù)的好壞直接影響到企業(yè)的發(fā)展，帶來一系列社會效應(yīng)。客服人員在為客戶服務(wù)的過程中應(yīng)該怎樣與客戶溝通呢?客服人員是企業(yè)和客戶溝通的橋梁，想要維護(hù)良好的客戶關(guān)系，就需要提高客服人員的綜合溝通能力，成為一個真正的有價值的服務(wù)提供者。

課程收益：

從服務(wù)能力模型各個緯度去塑造自己，成為一個真正的有價值的服務(wù)提供者。

培訓(xùn)時長：1天（6小時）

培訓(xùn)大綱：

一、思維力：建立雙贏思維

s 溝通的定義及方式

s 全面溝通的元素

s 溝通的三個有效行為

s 溝通中的對比思維

s 構(gòu)建“第三選擇”

二、傾聽力

s 聽與傾聽的區(qū)別

s 主動傾聽“四順”

s 摘掉隱形耳塞，學(xué)會反向傾聽，辨認(rèn)客戶的客觀描述，確認(rèn)問題

s 聆聽是起點，理解是重點，體現(xiàn)重視與專業(yè)

三、整理力

s 引導(dǎo)話題的技巧，學(xué)會有效提問

s 問題整理與信息整合

s 積極思考高度總結(jié)

s 運用邏輯思維解決問題

s 與客戶溝通中的情緒整理

s 固化流程與知識

四、表達(dá)力

s 利他性的邏輯表達(dá)

s 差異無法改變，唯有尋求同頻

s 利用好“3”點法則

s 溝通中聲音的魅力塑造

s 綜合案例演練