【課程背景】

在任何形式的組織當中，由于分工高度專業化和精細化，致使成員之間的交流合作日益密切。

但從實際工作上看，不論組織規模有多大，由于人與人之間的多樣化的差異，部門與部門之間的立場與職責差異等因素影響，組織部門之間的協作一直是組織績效的一大痛點

課程通過案例解析、小組討論、現場演練等方式，使學員學會溝通中的方法和技巧，掌握跨部門協作的障礙及沖突的原因、方式和處理辦法，從而提高工作效率，推動部門間進行有效的協作，有效解決工作中的問題。

【培訓對象】

中層管理人員等

【教學方式】

課堂講授+案例研討分析+小組討論+體驗教學+視頻觀摩

【教學時長】

1天（6小時）

【課程目標】

以個人心智為出發點，通過心智模式的優化與調整，從深層次改善跨部門的溝通與協作效能，從而提升組織的整體競爭力

使學員認識到跨部門協作常見的問題表現形式，明確解決跨部門協作問題的正面、積極的意義

通過了解跨部門協作改善的原理，配合相關的溝通反饋與跨部門沖突處理的策略與技巧，從實質上提升部門之間的合作效率，創造組織高績效。

課程大綱

導入：

? 團隊互動體驗——七巧板

? 跨部門協作困難的表現癥狀有哪些？

? 跨部門協作三種績效表現公式

一、跨部門協作難于何處

1. 跨部門協作對我們的影響

1) 個人體驗與情緒

2) 團隊業績與收入

3) 企業競爭力與發展

2. 跨部門溝通特性和目的

1) 牽扯范圍大丨資源消耗多丨協作要求高丨績效產出難

3. 跨部門協作的因素影響

? 先天影響因素

1) 組織架構：深井式排布造成部門壁壘

2) 行政級別：大家都是平級，憑什么指揮我？

3) 崗位職責：不是我的分內事兒，幫你是情分、幫你并沒有利益，甚至影響我的利益

4) 部門流程：我們有自己的任務，你往后排排

? 后天影響因素

a) 文化氛圍：做好自己就行了，不想額外添負擔

b) 情感關系

1) 個性差異：我不喜歡你，所以不理你

2) 價值觀念：這事兒對我有什么好處？

3) 溝通技巧：怎么你說話我就這么不喜歡聽？

4) 溝通意識：信息不流動，為什么我要配合你？

4. 跨部門協作的尷尬

1) 橫向無強制，多數時候只能依靠流程和情感

2) 利益不一致，本就沒有義務犧牲利益配合你

3) 溝通意識缺，信息無法流動形成部門深井病

4) 溝通技巧差，沒有策略技巧溝通再多也枉然

5) 個性有差異，因為不喜歡你所以我懶得理你

6) 文化缺支撐，大家都這么干我沒必要去例外

7) 邊界不清晰，這事兒應該屬于你們而不是我

5. 調整先天因素還是后天因素

二、橫向溝通協作策略技巧

1. 跨部門協作五原則

1) 樹立內部客戶思維：誰是我們的內部客戶？客戶對部門的滿意度高不高？

2) 客戶需要維護公關——績效成就影響因素及其內部聯系

3) 有面子，比有道理更重要

4) 不要怕麻煩——上級有要求，同級頻溝通

5) 牢記溝通的目標感

分析對方需求和利益

提訴求＋給方案

6) 能向下就不要向上

例外到例行——建立標準推進流程

2. 橫向溝通技能提升9技巧

1) 和而不同、求同存異——我可以不同意你的觀點，但誓死捍衛你說話的權力

2) 吃虧的藝術——吃虧也是“籌碼”

3) 用數據說話——有理有據有邏輯

4) 善于傾聽——共情＋傾聽＋反饋

5) 控制你的情緒——目標意識、上帝視角、及時止損

6) 利益共同體——從對方好處的角度出發

7) 學會架梯子——適當的抬一抬對方

8) 正確處理抱怨——情感一致而不是好為人師

9) 有“關系”沒關系——小事講效率、功夫在平常、交流有分寸、大事合情理

3. 如何與不同特質的人進行差異化溝通

1) 不同特質人群的特質與識別

2) 溝通風格與應對方式

三、跨部門的沖突處理策略

1. 沖突的認知與常識

1) 常見突應對策略：威懾與強制丨合作與交易丨擱置與回避丨遷就與妥協丨第三方介入

2. 沖突處理策略

1) 如何應對破壞性沖突

界定問題范圍、提醒就事論事、請求他人協助、適當回避尋找其他場合或環境再行溝

2) 如何應對建設性沖突

充分尊重對方觀點理念，樹立大目標共識、控制情緒和語言，避免上升為情緒沖突、

擴大討論人群范圍

3) 如何處理個性沖突：正確的看待“個性”，避免非黑即白的固定認知框架

4) 如何處理觀點沖突：真正聆聽、捍衛他人說話的權利、證明我對不一定需要證明你錯，提升自我認知層次（情境主義認知方法）