課程背景：
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐
漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。
“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心
競爭力。
在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意
、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提
升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高
客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
課程收益：
? 銀行員工的職業形象
? 銀行員工的服務禮儀
? 柜員標準化服務流程“七步曲”
? 大堂經理標準化服務“七步曲”
? 客戶經理標準商務禮儀
課程時間：2.5天，6小時/天
授課對象：銀行員工
授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練
課程大綱：
第一講：銀行員工的職業形象
一、關于職業形象的認知
1．職業形象對個人
2．職業形象對企業
3．銀行從業者職業形象特點
1）親切，2）成熟，3）專業，4）自信
二、儀容儀表的要素
1．發型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾
8．男士職業形象標準
9．女士職業形象標準
第二講：銀行員工的服務禮儀
一、微笑，讓你更具魅力
案例：微笑的力量
二、眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節
1．站立行走，優雅舉止，傳達你的自信
2．站姿規范：站姿要領、站姿禁忌
3．坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
4．走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
5．蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
6．手勢規范：引導、指示、介紹、握手、遞送物品
7．點頭致意、鞠躬致意
8．電話禮儀
第三講：專業鑄就品牌--柜員標準化服務流程
一、唯有服務無法復制
1．銀行服務的最高境界
1）關注規范和流程
2）關注客戶需求
3）關注客戶體驗
2．客戶體驗的最高層次
3．什么是客戶體驗
4．如何形成良性的客戶體驗
5．客戶體驗的最高層次
二、柜員“多做一點”的智慧
1．什么叫“多做一點”（案例）
2．“多做一點”的智慧和價值（案例）
3．如何做到“多做一點
三、柜面服務七部曲
1．招手迎（對應話術）
2．笑相問（對應話術）
3．雙手接（對應話術）
4．巧營銷（對應話術）
5．快準辦（對應話術）
6．提醒遞（對應話術）
7．禮相送（對應話術）
第四講：大堂經理標準化服務“七步曲”
第一步：晨會標準
1．召開晨會的目的
1）調整員工的狀態
2）總結前日的工作
3）明確今天的目標
4）學會分享經驗
5）學習知識
6）創造好心情
2．晨會召開要點
1）晨會時間
2）參會人員
3）晨會主持
4）晨會的內容
5）隊列的站位
6）站姿表情
7）晨會記錄
8）晨會召開的流程
9）隊列站好
10）開場白
11）自檢或互檢
12）總結昨天工作安排今天工作
3．主題訓練
4．總結結束
第二步：班前準備
1．形象準備
2．環境檢查
3．設備檢查
4．資料、表單、便民設施檢查
5．工作夾內容補充
第三步：迎接客戶
1．開門迎接
2．目的、人員、迎接禮儀
3．日常迎接
4．問詢、識別、手勢、引領
第四步：客戶幫助
1．改善等候區環境
2．幫助客戶使用自助設備
3．指導客戶正確填單
4．解答客戶咨詢
5．對特殊客戶給予更多關懷
第五步：恰當營銷
1．微沙龍營銷
2．聯動營銷
第六步：現場管理
1．現場環境維護
2．二次分流
3．現場客戶安撫
第七步：禮貌送客
第五講：客戶經理標準商務禮儀
一、電梯禮儀
二、乘車禮儀
三、餐宴禮儀
1．主人宴請
2．宴請流程
3．5M規則
4．宴請的客人
5．菜單
6．上菜順序
7．席間服務
8．用餐禮儀
案例：失敗的宴請
1）敬酒禮儀
2）紅酒禮儀
3）西餐禮儀
案例：李鴻章吃西餐
觀看視頻：如何吃西餐
4）雞尾酒宴會禮
5）自助餐禮儀
四、溝通禮儀
1．如何進行寒暄？
2．寒暄的概述
3．中國人的寒暄藝術
1）寒暄的作用與意義
2）寒暄開始的話題
3）寒暄切記
4）話太多，背離主題
5）心太急，急功近利
6）人太直，爭執辯解
4．寒暄的要領
1）問、聽、記。說
5．寒暄的內容
1）個人方面
2）企業方面
6．如何贊美客戶？
1）贊美的概述
2）贊美的方法
3）微笑
4）請教
5）找贊美點
6）用心去說，不要太修飾
7．五頂高帽子
8．如何建立與客戶的同理心
視頻觀看：溝通技巧
9．同流-交流-交心-交易
10．同理心的四個等級
11．聆聽的體態
1）達成共識
2）情緒同步
3）生理狀態同步
4）語言同步
12．如何與客戶進行人性溝通
13．人性行銷溝通方式
1）認同語型
2）贊美語型
3）轉移語型
4）反問語型
14．社交溝通五不問
1）不問收入
2）不問年齡
3）不問婚否
4）不問健康
5）不問經歷
15．社交禮儀六不談
1）不非議黨和政府
2）不非議交往對象
3）不議論領導和同事是非
4）不談論格調不高的話題
5）不涉及個人隱私的話題
案例：周恩來巧答記者問
小結：溝通的品質決定生命
