零售支行長管理經營能力提升

課程背景：
零售銀行網點已成為各家銀行發展的核心，零售支行行長更是起著至關重要的作為，
個人經營管理能力的高低直接影響著網點的經營業績。隨著零售支行行長更替加劇，有
的是從基層員工提拔，有的是從管理崗轉型，有的是跨條線轉崗！
所以，如何提升零售支行長管理經營能力，已迫在眉睫。此門課程就是專門破解這一
難題，讓在崗的零售支行長明確自己是誰？要做什么？怎么做？

課程收益：
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讓零售支行長更清晰的角色定位，通過層層分析，明白個人的崗位職責具體有哪些；
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讓零售支行長通過案例和研討，掌握基本的經營和管理能力，全面提升支行業務分析能
力；
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讓零售支行長更好地與員工建立信任關系，更讓他們通過自我內心的情緒管理和內心調
伏，與員工保持良好的溝通交流。

課程特點：
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課前充分準備：通過課前調研方式，讓學員對支行情況進行自我檢測，提升課堂學習成
效；
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課上充分演練：通過各種教學手段，讓學員現場對支行有更深層度的分析，迅速找出自
己在經營管理中的不足和問題，并可獲得解決方案；
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課后跟蹤解疑：通過現場問題解答，讓學員具有較強的業務前瞻性和管理的全局性，對
自己后期業務推動更有方向和目標。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：零售支行長
課程方式：專題講授 案例剖析 現場沙盤 場景演練

課程大綱
第一講：零售銀行網點管理者的角色認識
一、網點服務的提供者
1. 打造自己的品牌
案例分享：品牌打造的具體步驟：環境、觀感、感受、行為、結果
2. 貴賓客戶的期望
分組研討：我們的客戶最常見需求有哪些（流程便捷、收益最高、服務周到、產品豐富
等）
二、網點管理的執行者
1. 現場管理者：
1）突發事件處理
2）等候時間管理
3）人員調配管理
4）服務質量巡查監控
2. 團隊帶頭者
1）支行會議管理
案例分享：晨會夕會（會議流程、制度宣導、產品培訓、銷售演練、團隊建設、員工激
勵等）
2）支行員工輔導
案例分享：員工激勵輔導原則（事實依據、當眾表揚、單獨批評、物質獎勵、精神激勵
等）
3）支行績效管理
分組研討：哪些指標應納入支行日常績效管理？
綜合演練：零售支行長的主要職責是什么？
每日三件事的晨會、夕會、業績管理看板的工作；
每周三件事的計劃管理、進度管理、績效面談；
每月六件事的沙盤管理、團隊管理、文化管理、績效管理、資源管理、風險管理.
三、網點員工的督導者
1. 各項業務指標：計劃管理、過程管理、目標管理（日指標、周指標、月指標）
現場演練：運用SWOT分析法制定經營計劃
案例分享：如何合理分配任務指標？（不要簡單均分、使團隊成員能力加碼或打折等）

2. 各項業務培訓：
1）服務禮儀：接待、洽談、電話、著裝、會客、拜訪、用餐等
2）專業技能：溝通、銷售、表達、時間管理等
3）營銷技巧：重點產品
分析討論：現在的員工最缺少什么？
四、網點員工的大家長
1. 團隊文化建設
分組研討：怎樣建設能動型組織團隊？
2. 員工職業規劃
3. 與員工做朋友
案例分享：外地員工成家立業

第二講：零售銀行網點的管理工作認識
一、網點的市場環境
1. 銀行網點管理面臨的壓力和困難
1）新常態下零售銀行的四大特征
2）網點轉型和產品更替發生變化
分享案例：現在的客戶喜歡到網點來嗎？
2. 市場競爭帶來的挑戰與機遇
1）競爭對手服務的提升導致客戶滿意度的下降
2）市場競爭導致的客戶流失與利潤下降
案例分享：摸清支行所在區域的發展動向（發聯名卡）
3. 打造支行在區域的品牌
1）紫牛效應
2）戰略規劃
3）跨界創新
技巧分享：品牌打造的具體步驟：環境、觀感、感受、行為、結果
案例分享：私行下午茶活動主題
二、網點的服務要求
1. 部分著名企業服務理念
1）沃爾瑪:第一條,顧客永遠是對的;第二條,當顧客有錯時,請參照第一條.
2）麥當勞:顧客至上,顧客永遠第一
3）凱悅大酒店:至尊服務
2. 細節決定成敗
1）廳堂動線管理
案例分享：電子銀行區放在哪里更合適？
2）網點特色設計
案例分享：媽媽小屋（母嬰室）、讀書角
3. 客戶就是上帝
1）用心服務（客戶利益、期望、習慣、喜好）
2）超越期望（服務、流程、產品、營銷創新）
3）處理異議（理解客戶、說服客戶、建議客戶、3F原則）
4）處理投訴（投訴原因、級別、目的、處理）
案例分享：那些年與客戶“斗智斗勇”的歲月
三、網點的經營能力要求
1. 借力總分行資源鍛造爆款業務
分組研討：如何找到支行的儲蓄源頭？
2. 找準屬于自己的最優客群
案例分享：以茶會友
2. 實現客戶分層經營維護
1）打造廳堂團隊：人員組合管理
2）打造外拓團隊
3. 拓寬營銷渠道搭建平臺
分組研討：目標社區營銷方式的選擇
世界咖啡：如何進行支行儲源調查

第三講：零售銀行網點的風險控制
一、管理監督要到位
1. 支行目標管理（支行業績管理目標）
2. 支行會議管理（晨會夕會案例分享）
3. 支行員工輔導（員工激勵輔導流程）
4. 支行績效管理（支行日常績效管理）
互動：怎么開一個皆大歡喜的業務會議？
延伸分享：業績輔導會四步驟（追蹤上期、查找問題、改善建議、下期目標）
二、現場防控要到位
1. 重點業務風險點：
1）零售信貸：貸前調查、貸后審查
2）理財銷售：飛單業務、雙錄等
2. 網點巡查安全點
1）自助設備
2）110報警
3）辦公場所
3. 人員行為規范點
案例分析：既要強化現場管理責任落實，又要關心八小時以外那些事
分組思考：產能分析應該從哪里起步？如何才能高效率低成本運營？
三、運營監控要到位
1. 經營計劃的完成情況
2. 營銷活動的執行效果
3. 財務資源的配置效率
4. 營銷團隊的工作質量
5. 服務質量與效率的提升
綜合演練：如何進行產能分析？（重點產品分析、關聯業務分析、人員產出分析）
四、各類專才要到位
1. 人員合理分工，明確各自崗位職責
2. 互相之間協作，有序規范流程作業
分組研討：改進客戶體驗，廳堂以流程優化實現系統風險管理控制

第四講：零售銀行網點負責人的自我管理能力
一、銀行網點負責人的指標管理（SMART原則）
1. S：具體的
2. M：可度量的
3. A：可實現的
4. R：可證明的
5. T：可實現的
現場演練：下一個首要目標是什么？
二、銀行網點負責人的情緒管理
1. 破冰行動
2. 積極心態
3. 領導力提升
4. 學會贊美
分組互動：當我被領導挨批時，我該如何面對下屬員工？
三、銀行網點負責人的服務意識管理.
1. 向下溝通
2. 面談演練
分組研討：如何做一個備受員工尊重的支行行長（使眾人行）