課程大綱

課程名稱優(yōu)化客戶服務開 發(fā) 人張嘯敏學員對象企業(yè)管理層，營銷及服務團隊成員；服務中心團隊全體人員課程時長2天（14 小時，包括3次休息/每天）開發(fā)背景提升外部及內(nèi)部客戶服務專業(yè)水準；學習掌握客戶良好溝通技能及服務禮儀；學習掌握有效處理客戶合作服務中的利益沖突，問題解決，掌握客戶投訴，不滿及情緒處理方法或技巧；學習客戶服務相關技能，方法，工具，規(guī)范，流程及標準，優(yōu)化客戶滿意度，提升客戶忠誠度--促進企業(yè)發(fā)展和獲利倍增。學習目標e 學習了解客戶服務的基本理念,心態(tài)，思路和個人情緒管理

e 掌握以客戶為導向的溝通技巧及服務的專業(yè)技能，流程，和方法

e 掌握以提升客戶滿意度為目標的有效處理客戶抱怨，不滿，誤解，憤怒，過分要求及客戶自身過錯等投訴

e 了解客戶服務中滿意度的衡量，監(jiān)測及調(diào)查問卷設計使用要素 課程模塊（單元）教學綱要（二/三級）教學傳遞策略所需素材預估時間（分）開場課前熱身及問題收集

一個溝通協(xié)調(diào)沖突的解決思路引導演講，案例討論情景案例，白板紙30主體服務經(jīng)濟新時代--

認知客戶服務

客戶服務的重要意義再認識, 客戶服務如何創(chuàng)造企業(yè)利益

企業(yè)滿意度--員工滿意度--客戶滿意度--客戶忠誠度之循環(huán)原理

建立以客戶服務為導向的心態(tài)和觀念，

從做“3心”優(yōu)秀服務員工開始--

職業(yè)化的客戶服務的內(nèi)涵和素養(yǎng)

引導演講，案例討論

態(tài)度和觀念分享及討論；

個人經(jīng)歷分享，故事分享案例，白板紙，引導提問問題120有效的客戶溝通

技巧強化如何理解客戶滿意及忠誠

客戶服務的競爭環(huán)境分析

客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢

了解人際溝通的模式和原則,

傾聽技巧, 表達技巧, 提問技巧

掌握同理心思維和溝通的好習慣

客戶溝通中的障礙及有效處理方法

掌握有效說服客戶的方法

SDI個性風格分析和運用

引導演講，案例討論

視頻觀摩及討論

SDI風格測試

溝通提問練習；情景模擬

案例，白板紙，引導提問問題

溝通練習設計；情景模擬設計180電話服務的禮儀

與技巧

電話的優(yōu)勢和局限性

處理棘手的情況及自我情緒的調(diào)控

 服務用語的規(guī)范化

 服務FAQA工具運用

 有效使用電話服務的記錄單

 優(yōu)化電子郵件溝通

 發(fā)現(xiàn)我們經(jīng)常使用的錯誤言語引導演講，案例討論

腦力風暴，

情景模擬練習案例，白板紙，引導提問問題

情景模擬設計

180建立和執(zhí)行客戶

服務的標準化

及服務流程

客戶滿意度測量及滿意度調(diào)查表運用

客戶服務的標準是什么

建立和執(zhí)行規(guī)范的客戶服務流程

如何有效地分析理解客戶的要求及動機

如何有效地讓客戶理解我們的做法

處理客戶抱怨,不滿,過分要求及激動情緒

有效處理客戶投訴的意義認知

客戶服務情緒和壓力自我管理

關于客戶投訴中的危機管理

關于客戶服務的滿意度定義和測量

滿意度調(diào)查表及設計和運用

如何實現(xiàn)和超越客戶滿意

關于產(chǎn)品及服務的客戶價值體驗

引導演講，案例討論

視頻觀摩及討論

情景模擬練習

小組討論及分享

個人經(jīng)驗分享，

服務行業(yè)經(jīng)典故事分享

團隊游戲案例，白板紙，

情景模擬設計

游戲道具

視頻觀摩

調(diào)查表設計

300結尾課程小結回顧

工作改善行動計劃提問，搶答；

本企業(yè)實際棘手問題解答列出可用工具，方法

行動計劃表     30