一、問題與問題意識

1、何謂問題

（1）理想狀態(tài)與現(xiàn)狀的差距

（2）不是所期待的狀態(tài)

（3）必須解決的狀態(tài)或事項(xiàng)

2、問題的種類

（1）救火類問題

（2）發(fā)現(xiàn)類問題

（3）預(yù)測類問題

結(jié)論：早期發(fā)現(xiàn)早期對策

      組織中每一個(gè)階層的人都成為“問題解決者”才能夠成為創(chuàng)造性組織

3、問題意識

（1）何謂問題意識

（2）引發(fā)問題意識的思維

【工具】創(chuàng)造性思考的流程

（3）問題意識與問題解決

（4）形成問題意識的障礙

【案例】《打擊創(chuàng)意的話》、《有效激發(fā)部屬創(chuàng)意的話》

（5）阻礙創(chuàng)造力發(fā)揮的要素

（6）問題意識的提升

二、發(fā)現(xiàn)問題的竅門

1、掌握解決問題的能力

（1）解決問題的起點(diǎn)是“設(shè)定問題”

（2）解決問題的兩個(gè)能力

2、發(fā)現(xiàn)問題的四個(gè)要點(diǎn)

（1）正在發(fā)生型問題

（2）有追求理想產(chǎn)生的問題

（3）預(yù)測將來可能發(fā)生的問題

（4）由目標(biāo)設(shè)定性的問題

【工具】：四象限發(fā)現(xiàn)問題要點(diǎn)法

【工具】：排出輕重緩急的工具：SUG風(fēng)險(xiǎn)評估

三、管理上與事相關(guān)問題的解決

1、問題解決的程序

【工具】：解決問題的流程

（1）明確目的

  1）區(qū)分什么是目的、什么不是目的

  2）現(xiàn)狀如何

  3）區(qū)分終目的與當(dāng)前目的

  4）區(qū)分目的與手段

  5）了解機(jī)會收益與機(jī)會損失

（2）掌握事實(shí)

  1）不要遺漏

  2）找出重點(diǎn)

  3）不要先入為主

  4）區(qū)分事實(shí)與意見

  5）找出一件背后的事實(shí)

  6)找出相關(guān)人員的心理性實(shí)施

（3）思考實(shí)施

  1）將事實(shí)進(jìn)行整理、分類

  2）解釋、推理事實(shí)，以便找出新的事實(shí)

  3）找出事實(shí)之間的關(guān)聯(lián)，推測看不見的事實(shí)

  4）確定因果關(guān)系的關(guān)聯(lián)性

  5）靈活運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆治鍪侄?/p>

（4）找出對策

  1）思考對此與公司目的方針之間的整合性

  2）思考限制性條件

  3）應(yīng)對變化的彈性（余地）

  4）考慮人的心理或立場

  5）設(shè)定基準(zhǔn)或方法

  6)思考執(zhí)行上配出障礙的方法

  7)設(shè)定復(fù)數(shù)備選方案

（5）實(shí)施

    切實(shí)、恰當(dāng)、果斷地實(shí)施

（6）確認(rèn)

    解決問題的確認(rèn)結(jié)果

2、問題解決程序的注意點(diǎn)及其運(yùn)用

（1）應(yīng)解決問題的選擇

【工具】：著眼點(diǎn)匯編

（2）應(yīng)解決問題對象的工作分析

     1）工作分析

     2）識別可能原因

        5Whys確認(rèn)在某個(gè)情景下問題的根源

        識別可能原因三步：找出不同點(diǎn)、找出變化、列出原因

【工具】：識別可能原因的工具：5個(gè)為什么法

     3）確認(rèn)真正原因

        對照“發(fā)生”和“曾經(jīng)發(fā)生、可能發(fā)生而沒有發(fā)生”來進(jìn)行檢驗(yàn)

        在根本原因和表面癥狀之間做判斷

【工具】：確認(rèn)真正原因的工具：5M1E分析法

（3）確定需要解決的問題的必要點(diǎn)

（4）確定需要解決問題的優(yōu)先順序

（5）對現(xiàn)狀進(jìn)行分析

    【工具】《特性要因圖》（問題已發(fā)生的特性要因圖）

（6）對現(xiàn)行方法的檢討

     6項(xiàng)自問

     5個(gè)基本構(gòu)想

（7）新方法的制定

【工具】：產(chǎn)生選擇方案的工具：頭腦風(fēng)暴法

（8）新方法的實(shí)施

（9）消除障礙

（10）減輕因?qū)胄路椒ǘ墒懿焕臓顩r

（11）順利導(dǎo)入

3、職場問題解決案例實(shí)演

（1）現(xiàn)在方法的實(shí)演

（2）問題解決后方法的實(shí)演

4、職場問題解決四階段法的介紹及卡片說明

【工具】：工作改善的四階段法

（1）分解作業(yè)

（2）自問細(xì)節(jié)

【工具】：5W1H法

（3）構(gòu)思

（4）實(shí)施新方法

5、學(xué)員帶來的問題的實(shí)演

6、學(xué)員帶來的問題的自我解決

四、管理上與人相關(guān)問題的解決

1、與善用部屬有關(guān)的管理者的問題

（1）管理者是**部屬來完成工作的

（2）好的領(lǐng)導(dǎo)原理（統(tǒng)帥的方法）：

     讓部屬做的事，能讓其在希望的時(shí)間、希望的方法，不是猶豫不決而是心甘情愿的去做

2、管理者的責(zé)任圖

（1）管理者每天的工作

（2）管理者與部屬之間的關(guān)系

3、建立良好人際關(guān)系的基本要訣

（1）要告訴部屬工作情形如何

（2）表現(xiàn)好時(shí)要及時(shí)表揚(yáng)

（3）對部屬有影響的變更要實(shí)現(xiàn)通知

（4）充分發(fā)揮部屬的能力

（5）必須尊重部屬的個(gè)人差異

4、與人有關(guān)問題解決的四階段法介紹（四階段法工具）

（1）掌握事實(shí)

  案例研討：掌握事實(shí)的方法

（2）慎思決定

  案例研討：深思決定的方法

（3）采取措施

  案例研討：采取措施的方法

（4）確認(rèn)結(jié)果

案例研討：確認(rèn)結(jié)果的方法

5、分發(fā)與人有關(guān)問題解決的四階段發(fā)的卡片并講解

6、學(xué)員帶來的案例的實(shí)演

7、學(xué)員自身案例的自我練習(xí)

8、管理者如何去理解部屬

（1）妨礙了解部屬的因素

（2）了解每一位部屬的方法

五、問題分析解的預(yù)防應(yīng)變

1、識別潛在問題

（1）陳述基本目標(biāo)、行動目的和實(shí)施計(jì)劃目的

（2）德爾菲法高效實(shí)用判斷預(yù)測

【工具】：識別潛在問題的工具：魚骨圖法

2、提出可能原因

（1）縱橫向探詢找出所有可能原因

（2）繪制魚骨圖進(jìn)行歸類、整理

3、采取預(yù)應(yīng)措施

（1）將沒有辦法控制的變化控制住，削弱問題對計(jì)劃的影響

（2）措施制定的原因和預(yù)警信號

【工具】：采取預(yù)應(yīng)措施的工具：知識管理法

4、風(fēng)險(xiǎn)的對應(yīng)

（1）風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)損失大小的影響度圖示

（2）不同風(fēng)險(xiǎn)的對應(yīng)方法介紹

   1）風(fēng)險(xiǎn)減少

   2）風(fēng)險(xiǎn)承受

   3）風(fēng)險(xiǎn)回避

   4）風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

六、課程回顧與課程總結(jié)