【課程背景】

禮儀是客戶是否對我們產生信任的關鍵，良好的禮儀會讓顧客對我們企業的實力、品牌、團隊產生信任與好感。

作為商業前沿，終端店面的最大職責就是成交率，而成交率中，陌生顧客的隨機購買力如果做不到最大化，那將是企業巨大的浪費與損失。而這種損失往往因為沒有進行量化考核，而被我們忽視。

生態商業賦能是基于當下商業新時代下全面提升企業終端銷售能力的系統課程，最終是幫助企業打造最具競爭力的新零售商業平臺。而商務禮儀則是這系列賦能服務的第一步，也是至關重要的一步。

【課程收益】

● 了解禮儀在銷售中起到的關鍵作用

● 對于賣場中關鍵的利益動作，現場演練并操作

● 標準的動作結合禮貌的語言，在員工在賣場中，更好的服務顧客，提高顧客體驗感

● 結合銷售，用讓顧客舒服的語言，解答顧客異議，從而提升銷售

【課程特色】

● 舉：啟發式授課，有利于受訓者吸收并在實際工作中進行知識轉化

● 一：輕松愉悅、親和如一的授課風格

● 反：與實際工作結合緊密，即是學習也是一次集中咨詢

● 三：重干貨，重實用，重結果

【課程時間】2天， 6小時/天，如客戶求壓縮時間，則酌情減少授課內容與互動

【課程對象】導購、店長、終端管理者、零售商

【課程方式】老師理論、互動體驗、實操演練

【課程準備】

1. 投影儀、音響設備（音響設備效果一定要好）

2. 會場島形布局，學員分組，每組最多十二人，公司高層領導不參與分組

3. 提前確定各組隊長、隊名、隊呼，各隊可提前自行創意本隊形象，并商議好PK機制

4. 現場設計分牌，并安排計分員

課程大綱

（說明：老師可根據現場情況對內容進行適當調整）

第一講：門店導購人員正確心態的建立

1. 門店銷售人員的工作角色

2. 如何成為良好的門店銷售人員

3. 贏得顧客的好感

4. 誠意乃銷售服務之本

5. 做好有始有終的銷售服務

第二講：門店顧客購買心理和服務期望

1. 服務經濟時代的來臨

2. 服務的兩個層面

1）物的層面

2）人的層面

3. 客戶的滿意度形成標準

4. 企業結構與服務的關系結構圖

5. 客戶對于服務的觀點

1）有形度、同理度、反應度、專業度、信賴度

2）理解你的客戶，滿足客戶的需求

3）您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個人形象構筑是公司品牌的公眾形象基石

第三講：態度決定一切

1. 微笑

2. 贊美

3. 寒暄

4. 尊重

5. 真誠

第四講：門店導購之儀表規范

一、 儀容儀表：首輪效應——良好第一印象的建立

1. 形、氣、神 — 瞬間感受的亮點

2. 你的崗位應體現出的精神面貌

3. 讓客戶對你產生信任感的塑造藝術

二、導購代表的儀容規范

1. 面部修飾

2. 發部修飾、化妝修飾(盤發的要求，淡妝的標準)

3. 導購代表的儀表規范

1）制服的著裝要求(原則、禁忌)

2）銘牌的佩戴標準

3）崗位配戴飾物標準與禁忌

第五講：門店導購之行為規范

一、服務過程中的儀態標準

1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2. 引導姿勢、引領標準、多人行進次序與技巧

3. 取貨

4. 端水

5. 迎賓

6. 送客

7. 看的技巧(注視區域、注視角度、注視禁忌)

8. 笑的藝術與技巧

9. 遞的技巧(店鋪名片或宣傳畫冊)

二、服務用語規范與技巧

1. 常用禮貌用語

2. 工作用語的藝術化、服務忌語

3. 不同情境的語言表達藝術

第六講：禮儀與銷售相結合的溝通技巧

一、顧客需求的探尋

1. 如何觀察顧客需求：望的技術

2. 如何揣測顧客需求：問的技術

3. 如何讀懂顧客需求：聞的技術

4. 如何斷定顧客需求：切的技術

二、銷售過程中的尊崇服務

1. 售前服務

2. 售中服務

3. 售后服務

三、禮貌處理顧客異議

1. 顧客否定類問題處理結構

2. 顧客疑問類問題處理結構

3. 顧客比較類問題處理結構

4. 顧客贈品類問題處理結構

5. 顧客價格類問題處理結構

四、投訴受理技巧

1. 投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”

2. 投訴受理具體步驟與方法

3. 投訴受理情景演練，講師點評