【課程背景】

 任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來(lái)傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的附加值。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營(yíng)銷能力，而服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力，本課程針對(duì)服務(wù)崗位人員，幫助服務(wù)人員了解服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí)，應(yīng)對(duì)變化多樣的工作場(chǎng)合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。

從服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練，到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)服務(wù)接待禮儀、溝通技巧、情景演練五大模塊，培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力，在新時(shí)代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個(gè)人與企業(yè)雙效益、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

【課程收益】

l 提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象

l 掌握對(duì)客服務(wù)溝通技巧，讓客戶關(guān)系更和諧，工作更高效

l 把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)品牌影響力

l 通過(guò)禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場(chǎng)合服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧

l 人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能

【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】全體員工、一線服務(wù)人員、管理人員

【課程方式】采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)禮儀知識(shí)與技能。

【課程特色】

強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從禮儀不同角度、不同層

面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。

提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、

情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過(guò)禮儀培訓(xùn)，

使得學(xué)員了解禮儀和溝通的重要性，有效提高工作效率

互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

【課程計(jì)劃】

第二章 課程大綱

（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：禮儀概述

1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解

2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）

3. 禮儀特性與精髓

第二講：塑造專業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象

一、企業(yè)品牌形象維護(hù)意識(shí)

1. 我們是企業(yè)的金牌代言人

二、形象管理6指標(biāo)解析

1. 整潔：發(fā)型管理

2. 干凈：面部修飾

3. 自然：女性?shī)y容

4. 大方：手部展示

5. 得體：崗位著裝

6. 合規(guī)：其他配飾

3、實(shí)操：2人一組，進(jìn)行形象檢查

本模塊目標(biāo)：

1. 對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。

2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說(shuō)明禁忌。因?yàn)榻墒囚[笑話、出洋相，損害企業(yè)形象，有時(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。

3. 將形象管理上升到一種基本能力來(lái)提高，作為一種習(xí)慣來(lái)培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來(lái)強(qiáng)化。

第三講：儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升

1. 迎送客站姿訓(xùn)練

2. 灑脫自信的走姿訓(xùn)練

3. 規(guī)范明確的手勢(shì)訓(xùn)練

1) 指引方向

2) 遞送物品

3) 閱讀指示

4) 請(qǐng)客簽字

第四講：服務(wù)接待禮儀八步曲

一、加油員服務(wù)八步曲

1. 引導(dǎo)停車（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

2. 招呼問(wèn)好（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

3. 詢問(wèn)需求（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

4. 快準(zhǔn)加油（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

5. 會(huì)員服務(wù)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

6. 引導(dǎo)銷售（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

7. 收銀結(jié)賬（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

8. 禮貌送客（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成加油服務(wù)

二、收銀服務(wù)七步驟

l 站相迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 精細(xì)對(duì)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 雙手遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 目相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)

第五講：服務(wù)溝通三大語(yǔ)言訓(xùn)練

說(shuō)話是一門(mén)藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，如何把話說(shuō)出去，獲得客戶信任；把話說(shuō)出去，得到客戶認(rèn)可；把話說(shuō)出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說(shuō)話的邏輯，運(yùn)用說(shuō)話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

1、禮貌語(yǔ)金十字訓(xùn)練

案例1：被打掉牙的客戶

案例2：叫不動(dòng)的客戶

案例3：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？

思考：哪些基本語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，與客戶溝通過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么，怎么說(shuō)？

l 見(jiàn)到客戶時(shí)說(shuō)：

l 準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說(shuō)：

l 尊稱對(duì)方時(shí)應(yīng)說(shuō)：

l 需要對(duì)方等候時(shí)說(shuō)：

l 當(dāng)對(duì)方等候完畢時(shí)說(shuō)：

l 如果需要離開(kāi)位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：

l 回到位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：

l 向客戶致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……

l 感謝客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……

l 客戶感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……

2、情商語(yǔ)

l 不跟客戶說(shuō)“不行、不知道、不可以”

——換成高情商語(yǔ)言，4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意

l 不跟客戶說(shuō)“不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的”

——換成高情商語(yǔ)言，2個(gè)回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務(wù)

l 不跟客戶說(shuō)“必須”等命令用語(yǔ)

——換成高情商語(yǔ)言，溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂(lè)于配合你的工作

3、贊美語(yǔ)

1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半

2) 初見(jiàn)客戶，如何快速贊美拉近距離

3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心

4) 掌握6個(gè)經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時(shí)隨地贊美他人，提升客戶滿意度

5) 課堂練習(xí)：運(yùn)用贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)

第六講：復(fù)盤(pán)總結(jié)崗位實(shí)操

1. 實(shí)操演練場(chǎng)地準(zhǔn)備

2. 加油員實(shí)操全員演練

3. 收銀員實(shí)操全員演練

4. 講師點(diǎn)評(píng)，評(píng)選優(yōu)秀

5. 頒獎(jiǎng)典禮，合影留戀