【課程背景】

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。

而在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用銀行服務(wù)禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。

【課程收益】

l 通過銀行禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)行為。

l 全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。

l 使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。

l 使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

l 掌握與客戶電話溝通時(shí)的禮儀與語言藝術(shù)。

l 明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧。

l 增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業(yè)帶來更大的收益。

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【課程對象】銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

【課程方式】激情講授、互動游戲、現(xiàn)場演練、案例分析、視頻學(xué)習(xí)、情景模擬、分組討論

【課程特色】以互動+體驗(yàn)獨(dú)特的四步教學(xué)法訓(xùn)練，實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

課程大綱

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：銀行服務(wù)禮儀概述

一、視頻鑒賞

視頻：大客戶為何丟失？

二、禮儀的概念、重要性

1. 禮儀的定義

2. 禮儀的特性

3. 課堂互動：學(xué)禮用禮與個(gè)人、企業(yè)多贏關(guān)系解析

第二講：形象走在能力前面——銀行人員的職業(yè)形象塑造

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1. 看圖識人：誰更受人歡迎？

2. 互動分享：形象為我們傳遞的是什么？

3. 職業(yè)形象對個(gè)人、企業(yè)的重要性

4. 職業(yè)形象六指標(biāo)解析

二、銀行精英精致發(fā)型

1. 男士發(fā)型規(guī)范

2. 女士30秒盤發(fā)速成詳解與實(shí)操（講師示范+學(xué)員實(shí)操）

3. 老師現(xiàn)場實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員小組實(shí)操練習(xí)

三、銀行精英女士職業(yè)淡妝打造步驟：5步曲

1. 粉底使用技巧：粉底液or bb霜

2. 畫眉技巧方法：眉毛顏色與畫法

3. 畫眼技巧方法：眼影、眼線、睫毛

4. 畫腮紅技巧方法：腮紅的位置

5. 畫口紅技巧方法：口紅色彩選擇

6. 效果展示

四、銀行精英日常手部修飾規(guī)范——指甲長度、顏色等

五、銀行男士、女士著裝形象規(guī)范

1.著裝的“TPO”原則

2. 男士著裝規(guī)范

1）西裝著裝要領(lǐng)

2）襯衣的穿著要領(lǐng)

3）領(lǐng)帶的規(guī)范

4）職業(yè)裝的色彩要求：三一定律、三色原則

5）皮鞋、襪子的選擇與搭配

6）行徽的佩戴

3. 女士著裝規(guī)范

1）干凈整潔、整齊規(guī)范

2）領(lǐng)花/絲巾的佩戴，絲巾折疊方法（講師示范+學(xué)員實(shí)操）

3）絲襪與皮鞋，你選對了嗎？

4）行徽的佩戴

5）女士工作制服穿著禁忌

案例：某銀行工作人員儀表

實(shí)戰(zhàn)演練：請學(xué)員上臺做模特，由學(xué)員點(diǎn)評，以人為例，正醒自我

禮儀操展示：老師將講過的知識點(diǎn)，編入一套形象禮儀操中，現(xiàn)場示范并請全體學(xué)員練習(xí)。該禮儀操可納入銀行職員日常班前會內(nèi)容，培養(yǎng)銀行職員禮儀習(xí)慣，踐行禮儀。

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)行為規(guī)范（講解+講師示范+學(xué)員實(shí)操）

1. 站姿的規(guī)范：站姿要領(lǐng)、五點(diǎn)訓(xùn)練法

2. 坐姿的規(guī)范：入座要領(lǐng)、常用坐姿、起座要領(lǐng)

3. 走姿的規(guī)范：行走要領(lǐng)、頂書訓(xùn)練法

4. 蹲姿的規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、拾物演練

實(shí)戰(zhàn)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：專業(yè)鑄就品牌——銀行服務(wù)接待禮儀實(shí)訓(xùn)（實(shí)操、訓(xùn)練）

一、迎接客戶的細(xì)節(jié)

1. 點(diǎn)頭禮

2. 欠身禮

3. 鞠躬禮

二、與客戶交談時(shí)如何通過目光關(guān)注贏得對方的心？

1. 視頻觀看：被客戶投訴的眼神

2. 公務(wù)凝視區(qū)

3. 社交凝視區(qū)

4. 親密凝視區(qū)

實(shí)戰(zhàn)演練：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？

三、微笑的細(xì)節(jié)訓(xùn)練

1. 經(jīng)常微笑的人心理學(xué)基礎(chǔ)

2. 案例：微笑改變職場命運(yùn)

3. 微笑的訓(xùn)練方法

實(shí)戰(zhàn)演練：兩人一組微笑練習(xí)

四、引領(lǐng)、分流的手勢與方位

1. 引領(lǐng)客戶，我應(yīng)該站在哪一邊？

2. 分流的手勢，你還在用一指禪嗎？

3. 三個(gè)方向，我該怎樣伸手才看起來那么專業(yè)？

實(shí)戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬引領(lǐng)

2 引領(lǐng)客戶到休息區(qū)等候

2 引領(lǐng)客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)；

2 引領(lǐng)客戶到柜面辦理業(yè)務(wù)

五、遞送物品的手勢與禁忌

1. 遞送身份證、銀行卡等

2. 遞送文件、憑證、單據(jù)、理財(cái)產(chǎn)品單等

3. 遞送筆類尖銳物品

實(shí)戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練

六、簽字或閱讀指示的手勢

1. 請輸入密碼、請看計(jì)數(shù)器

2. 請核對、請簽名、請?zhí)顚憜螕?jù)

實(shí)戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練

七、尊客奉茶禮

1. 水杯的選擇

2．合適的水溫

3. 水位——水倒多滿合適

4. 手位——如何奉茶

實(shí)戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練

銀行服務(wù)接待禮儀十項(xiàng)注意

第五講：建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)——大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)

一、大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲

1. 站相迎（對應(yīng)話術(shù)）

2. 快分流（對應(yīng)話術(shù)）

3. 勤陪同（對應(yīng)話術(shù)）

4. 簡營銷（對應(yīng)話術(shù)）

5. 緩情緒（對應(yīng)話術(shù)）

6. 助辦理（對應(yīng)話術(shù)）

7. 禮相送（對應(yīng)話術(shù)）

二、大堂經(jīng)理服務(wù)工作情景劇展示 （分小組進(jìn)行PK）

第六講：建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)

 一、銀行柜面服務(wù)七部曲

1. 舉手迎（對應(yīng)話術(shù)）

2. 笑相問（對應(yīng)話術(shù)）

3. 禮貌接（對應(yīng)話術(shù)）

4. 快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）

5. 巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）

6. 提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）

7. 目相送（對應(yīng)話術(shù)）

二、銀行柜員服務(wù)工作情景劇展示 （分小組進(jìn)行PK）

第七講：銀行服務(wù)高情商客戶溝通禮儀 （講解、模擬、點(diǎn)評）

一、超級實(shí)用溝通策略

1. 語言測試1：直白式語言與軟墊式語言效果體驗(yàn)

二、禮貌用語金十字訓(xùn)練

實(shí)戰(zhàn)演練：

l 見到客戶時(shí)說：

l 準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說：

l 尊稱對方時(shí)應(yīng)說：

l 資料齊全時(shí)應(yīng)說：

l 資料不全時(shí)應(yīng)說：

l 需要對方等候時(shí)說：

l 當(dāng)對方等候完畢時(shí)說：

l 如果需要離開座位，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：

l 回到座位后，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：

三、服務(wù)情商語訓(xùn)練

1.語言測試2：首因效應(yīng)

2.當(dāng)客戶詢問不知道時(shí)，如何回答贏得客戶心

3.當(dāng)需要客戶配合時(shí)，如何溝通快速有效情商高

實(shí)戰(zhàn)演練：

l 疫情期間客戶未帶口罩一定要進(jìn)入銀行

l 客戶未帶身份證，要求辦理業(yè)務(wù)

l 客戶需重新填單但不愿離開柜臺

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 語音語調(diào)

3. 身體語言

4. 人際距離

l 公眾距離

l 社交距離

l 親近距離

l 親密距離

實(shí)戰(zhàn)演練：你離我越近，我會越……

模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場景

第八講：電話禮儀——只聞其聲，不見其人的奧妙

一、撥打、接聽電話四大準(zhǔn)備

1.意識準(zhǔn)備

2.形象準(zhǔn)備

3.心情準(zhǔn)備

4.工具準(zhǔn)備

二、電話接聽要領(lǐng)

1.三聲四句接聽訓(xùn)練

2.接聽電話如何應(yīng)答

3.電話突然中斷如何處理

4.需要對方等候如何處理

5.如何掛電話

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶打來的電話

三、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

1. 適宜的時(shí)間

2. 詢問方便即刻轉(zhuǎn)入主題

3. 注意時(shí)長

實(shí)戰(zhàn)演練：給客戶打電話

第九講：變訴為金——客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題

2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3. 客戶期望值沒有得到滿足

4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5. 客戶需求未能真正被理解

6. 客戶周圍人員的評價(jià)

7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、常見四大投訴心理分析

三、處理投訴的六個(gè)原則（案例分析）

1. 以誠相待

2. 換位思考

3. 迅速處理

4. 積極面對

5. 不與爭吵

6. 不損害企業(yè)利益、減少企業(yè)損失

四、處理投訴三步曲（視頻教學(xué)）

1. 理解認(rèn)同

2. 合理解釋

3. 引導(dǎo)達(dá)成一致

五、主動引導(dǎo)，做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

1. 規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

1）客戶被插隊(duì)后情緒激動

2）客戶不取號排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)

3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

2. 溝通到位，高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

a柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶

b柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回

c柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失

d客戶經(jīng)理上門開卡時(shí)告知客戶免收工本費(fèi)，但客戶被扣費(fèi)

2）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦

a客戶投訴銀行不予兌換零幣

b客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)

c客戶無存折是否能沖賬

d客戶定存提前支取，簽字前又要求取消

e大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

f客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

3）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

a產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取

b客戶投訴柜面的快速營銷

4. 面對客戶不合理要求，多元化應(yīng)對處理

1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

a客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

b客戶回單丟失，要求銀行賠償

2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)

a客戶投訴銀行處理問題不及時(shí)

b客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償

3）投訴一旦升級，運(yùn)用法律知識來應(yīng)對

a客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

b客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

5. 優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒

a機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)

b運(yùn)鈔車未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營業(yè)秩序

2）維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益

a禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛

六、演練考核